Фрагмент документа "О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МЕРАХ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ОБЪЕКТАХ, РАСПОЛОЖЕННЫХ В ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОЙ ЗОНЕ "ЗОЛОТОЕ КОЛЬЦО МОСКВЫ"".
Критерии оценки
объектов туристской инфраструктуры, расположенных в
туристскорекреационной зоне "Золотое кольцо Москвы",
владельцы которых претендуют на участие в мероприятиях
Городской целевой программы развития туризма в городе
Москве на 2005-2007 годы
МОСКВА
2005
Критерии распространяются на туристские объекты, объекты
ландшафтно-планировочной организации территорий и инфраструктуры
зданий и сооружений, предприятия торговли, общественного питания и
сервиса, функционирующие и обслуживающие туристов на территории
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
Критерии разработаны на основе документа "Специальные требования
и рекомендации к объектам ТРЗ "Золотое кольцо Москвы".
1. Критерии оценки объектов туристского показа, расположенных на
территории туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
К объектам показа территориальной единицы (ТЕ), входящей в состав
туристско-рекреационной зоны, относятся:
- памятники архитектуры, истории и культуры;
- памятники садово-паркового искусства (СПИ);
- архитектурные ансамбли и видовые панорамы;
- памятники и монументально-скульптурные композиции;
- памятные и мемориальные знаки.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
(общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Сохранность внешнего архитектурного облика (500
баллов (50%).
Содержание критерия.
Фасады и внутренние интерьеры архитектурных сооружений и зданий,
территории памятников СПИ и объекты монументально-декоративного
искусства должны поддерживаться собственниками или эксплуатирующими
организациями в надлежащем виде со своевременным обеспечением
финансирования и выполнения ремонтных и реставрационных работ.
Критерий 2. Наличие элементов ориентирования и информационных
сообщений (300 баллов (30%).
Содержание критерия.
Все памятники архитектуры, истории и культуры и памятники СПИ
должны сопровождаться памятными табличками или информационными
стендами на русском и английском языках. Количество памятных табличек
(информационных стендов) должно определяться количеством
соответствующих объектов.
Вдоль туристического пешеходного маршрута обязательно размещение
указателей не менее, чем на 2-х языках (русском и английском) с
дополнительным использованием пиктограмм. В непосредственной близости
от этих объектов должны быть оборудованы информационные табло с
краткими текстовыми справками о данных объектах на нескольких
иностранных языках. Указатели должны показывать направление к
памятникам архитектуры, истории и культуры, памятникам СПИ, музеям,
объектам туристического обслуживания (туалет, телефон, банкомат, обмен
валюты, аптечный киоск и т.д.). Количество указателей должно
соответствовать количеству соответствующих объектов.
Тексты, художественное решение и место установки информационных
стендов, указателей, памятных табличек и других элементов визуальной
информации, размещаемых на территории туристско-рекреационной зоны,
должны создаваться в рамках концепции наружного информационного
обеспечения туристов в г.Москве и быть согласованы с органом
государственной власти, уполномоченным в области государственной
охраны объектов культурного наследия.
Критерий 3. Обеспечение доступа к памятнику истории и культуры
(200 баллов (20%).
Содержание критерия.
Возможность осмотра памятника в современных градостроительных
условиях.
2. Критерии оценки объектов ландшафтно-планировочной организации
территории и озеленения, расположенных на территории
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
К объектам ландшафтно-планировочной организации территории,
объектам озеленения и элементам их благоустройства, принадлежащих
территориальной единице (ТЕ), входящей в состав
туристско-рекреационной зоны, относятся:
- скверы, парки, бульвары;
- набережные, смотровые площадки;
- элементы малых архитектурных форм (фонтаны, иные технические
декоративные устройства);
- дорожно-тропиночная сеть объекта озеленения (мощение, бордюры,
дорожные одежды).
Все объекты ландшафтно-планировочной организации территории
туристско-рекреационной зоны, наличие на объектах озеленения
ограждений, скамеек, урн, источников освещения определяются проектами
(в соответствии с нормами и правилами проектирования комплексного
благоустройства на территории города Москвы МГСН 1.02-02 в редакции
постановления Правительства Москвы от 19 августа 2003 г. N 693-ПП;
Правилами создания, содержания и охраны зеленых насаждений города
Москвы, утвержденными постановлением Правительства Москвы от 10
сентября 2002 г. N 743-ПП; Правилами санитарного содержания
территорий, организации уборки и обеспечения чистоты и порядка в
г.Москве, утвержденными постановлением Правительства Москвы от 9
ноября 1999 г. N 1018) и утверждаются в установленном порядке.
При проектировании объектов ландшафтно-планировочной организации
территории рекомендуется предусматривать устройство оборудованных
площадок для анимационных программ, а также анимационных аттракционов,
работающих на постоянной основе.
Указанные объекты должны удовлетворять следующим критериям,
применяемым к объектам ландшафтно-планировочной организации территории
и объектов озеленения, принадлежащим территориальной единице (ТЕ),
входящей в состав туристско-рекреационной зоны, соответствующим
международным стандартам, согласно настоящему документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
(общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Внешний облик (500 баллов (50%).
Содержание критерия.
Внешний облик объектов ландшафтно-планировочной организации
территории и объектов озеленения должен соответствовать стандартам
содержания территориальных единиц ТРЗ "Золотое кольцо Москвы", что
подразумевает соответствие критериям, содержащимся в настоящем
документе.
Составляющие критерия.
----------------------------------------------------------------------
| 1 | 200 | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и|
| | баллов | сроков уборки). Нормативы должны соответствовать |
| | | правилам санитарного содержания территорий, |
| | | организации уборки и обеспечения чистоты и порядка в |
| | | г.Москве, утвержденных постановлением Правительства |
| | | Москвы от 9 ноября 1999 г. N 1018 и включать: наличие|
| | | графика уборки, соответствующего её нормативным |
| | | срокам, и постоянный контроль соблюдения утвержденных|
| | | нормативов и инструкций, исключающих грязь, |
| | | неопрятность. |
|----|--------|------------------------------------------------------|
| 2 | 150 | Наличие инструкции по содержанию объектов |
| | баллов | ландшафтно-планировочной организации территории. |
|----|--------|------------------------------------------------------|
| 3 | 150 | Степень освещенности территории в темное время суток |
| | баллов | должна быть достаточной для ориентирования на |
| | | местности, что должно обеспечиваться необходимым |
| | | количеством работающих источников света. |
| | | Рекомендуется использование энергоэффективных |
| | | источников освещения, обеспечивающих повышение |
| | | надежности, улучшение дизайна (должен поддерживаться |
| | | единый стиль на каждой из пешеходных зон (приложение |
| | | 1) туристско-рекреационной зоны). |
----------------------------------------------------------------------
Нормативы санитарного состояния территории ТРЗ "Золотое кольцо
Москвы" и уборки территории принимаются специальным решением
префектуры Центрального административного округа по представлению
Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города
Москвы.
Критерий 2. Обеспечение безопасности (500 баллов (50%).
Содержание критерия.
Объекты должны удовлетворять условиям обеспечения безопасности
жизни и здоровья населения, противодействия возможным актам
терроризма, экстремизма и другим антиобщественным проявлениям.
Составляющие критерия.
Объекты должны быть обеспечены условиями профилактики угроз и
физической защиты посетителей: кнопками тревожного вызова
правоохранительных органов, пожарных и спасательных формирований;
системой видеонаблюдения с записью и хранением информации или иными
техническими средствами или организационными мероприятиями в
соответствии с утвержденными требованиями уполномоченных органов
исполнительной власти Российской Федерации и/или г.Москвы.
3. Критерии оценки объектов торговли туристско-рекреационной зоны
"Золотое кольцо Москвы".
Выделяются следующие типы объектов торговли
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы":
- стационарные;
- нестационарные (павильоны, киоски и т.д.);
- нестационарные (автомагазины, автоприцепы, торговые автоматы и
т.д.)
Среди перечисленных выделяются объекты
художественно-ремесленического назначения, создаваемые для
обслуживания туристов, в целях привлечения и удовлетворения их
интереса к российским, русским традициям художественного ремесла,
расширения ассортимента сувенирной продукции:
- художественные вернисажи, включая открытые площадки;
- лавки букинистов;
- мастерские художников, ремесленников по производству сувенирной
продукции с их продажей туристам.
Объекты, предлагающие реализацию художественных изделий -
живопись, акварель, предметы прикладного искусства - керамика, мелкая
скульптура, а также книготорговля, включая букинистическую,
размещаются на туристских, пешеходных зонах в местах, определяемых в
соответствии с решением соответствующих территориальных органов, и в
порядке, определенном законодательством города Москвы.
Места (территории) размещения объектов должны соответствовать
общему назначению, архитектурно-планировочному решению зоны,
вписываться в историческую и художественную среду.
Объекты художественно-ремесленнического назначения создаются в
качестве элементов специализированной стационарной, либо
мелкорозничной сети предприятий изготовления и реализации (либо только
реализации) изделий, имеющих характер художественной продукции.
Критерии оценки производимых и реализуемых изделий (500 баллов
(100%).
------------------------------------------------------------------------
| 1 | 200 | Соответствие типовым образцам изделий народных |
| | баллов | художественных промыслов, не нарушающих |
| | | требования Федерального закона от 6 января 1999 г. |
| | | N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах". |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 2 | 150 | Соответствие утвержденному в установленном |
| | баллов | порядке перечню видов производств и групп |
| | | изделий народных художественных промыслов, |
| | | определенному типу, исторически соответствующему |
| | | традициям Москвы и других городов России. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 3 | 150 | При организации стационарных мастерских, где в |
| | баллов | присутствии посетителей (туристов) производятся |
| | | изделия, демонстрируется технология изготовления |
| | | - возможности художественного творчества |
| | | мастера, участия туристов в процессе |
| | | производства изделий народных художественных |
| | | промыслов. |
------------------------------------------------------------------------
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания объекты торговли, расположенные на территории
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы", должны
удовлетворять следующим критериям, применяемым к объектам торговли на
пешеходных зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны
"Золотое кольцо Москвы", соответствующим международным стандартам,
согласно настоящему документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ
(общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание
туристов (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
Предприятия торговли на пешеходных зонах и туристских маршрутах
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы" в соответствии с
типом и специализацией предприятия должны преодолеть чисто отраслевой
подход и отвечать интересам обеспечения туристской направленности и
предназначения данной территории для использования в качестве
туристского "ядра" с развитой современной многофункциональной
инфраструктурой сервиса для привлечения российских и иностранных
туристов и дальнейшего развития города как центра международного
туризма.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 40 баллов | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |
| | | получении в установленном порядке согласования - на |
| | | английском языке), сопровождаемой четко |
| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками), |
| | | характеризующими назначение, тип и класс предприятия. |
| | | Пиктограммы размещаются на внешней стороне |
| | | предприятия (фронтоне здания и т.д.) и на видном |
| | | месте при входе в предприятие. Пиктограммы единого |
| | | образца утверждаются в установленном порядке. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 70 баллов | Прейскуранты, перечень услуг на русском и английском |
| | | языках, изготовленные типографским способом. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | 40 баллов | Наличие справочного стенда, размещенного в торговом |
| | | зале (залах), содержащего информацию об ориентации в |
| | | микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения |
| | | стоянок такси и остановок городского транспорта), |
| | | телефоны и адреса основных городских служб (отделений |
| | | милиции, медицинских учреждений, органов местной |
| | | власти, контролирующих структур общества |
| | | потребителей, почтовых отделений, пунктов обмена |
| | | валюты, общественных туалетов и т.д.) на русском и |
| | | английском языках. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 50 баллов | Наличие в штате обслуживающего персонала |
| | | (администратор, продавец), обладающего знанием |
| | | английского языка (только для предприятий торговли |
| | | стационарного типа). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 2. Обеспечение безопасности (400 баллов (40%).
Содержание критерия.
На предприятиях торговли любого типа и специализации должны
соблюдаться условия обеспечения безопасности жизни и здоровья
потребителей, противодействия возможным актам терроризма, экстремизма
и другим антиобщественным проявлениям, сохранности имущества
потребителей, требований пожарной и электробезопасности, а также
соответствующих экологических, санитарных и технологических норм и
правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований
и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов
терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет
организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными
охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в
установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,
средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для
действий в чрезвычайных ситуациях, согласно нормативным правовым актам
Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 | 60 баллов | Проведение на объектах мероприятий по обеспечению |
| | | безопасности, разработанных в соответствии с |
| | | требованиями, утвержденными распоряжением |
| | | Правительства Москвы от 3 ноября 2004 г. N 2196-РП |
| | | "Об усилении мер безопасности на крупных объектах |
| | | потребительского рынка и услуг в Москве", |
| | | согласованными с территориальными органами ГУВД |
| | | г.Москвы, УФСБ по г.Москве и Московской области и ГУ |
| | | ГОЧС Москвы. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 2 | 70 баллов | На предприятиях должны быть созданы условия по |
| | | предупреждению и профилактике угроз и физической |
| | | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |
| | | оповещения посетителей путем применения |
| | | громкоговорящей связи (как на русском, так и |
| | | английском языке) и кнопки тревожного вызова |
| | | правоохранительных органов, пожарной и |
| | | аварийно-спасательных служб. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 3 | 80 баллов | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |
| | | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с|
| | | записью и хранением информации (для стационарных |
| | | предприятий). |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 4 | 60 баллов | Предприятия должны быть оснащены стационарными |
| | | металлодетекторами или ручными металлодетекторами для|
| | | службы охраны (для стационарных предприятий). |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 5 | 50 баллов | Систематически должны проводиться тренировки |
| | | персонала по выполнению утвержденных инструкций, |
| | | регламентирующих их действия в кризисных или |
| | | чрезвычайных ситуациях. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 6 | 50 баллов | Для посетителей на видных местах должны размещаться |
| | | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |
| | | опасность предметов и соответствующие указатели на |
| | | русском и английском языках, либо указатели с легко |
| | | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |
| | | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |
| | | возникновении чрезвычайных ситуаций. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 7 | 30 баллов | Наличие общедоступного городского (платного) телефона|
| | | для посетителей. |
------------------------------------------------------------------------
Критерий 3. Условия расчетов за услуги с туристами (50 баллов
(5%).
Содержание критерия.
В целях соответствия сложившейся практике международного туризма,
а также специфическим задачам современной Москвы предприятия торговли
ТРЗ "Золотое кольцо Москвы" должны отвечать единым требованиям к
расчетам за услуги и товары, в том числе пластиковыми карточками.
Составляющие критерия.
----------------------------------------------------------------------
| 1 | 20 баллов| Публикация на ценниках, прейскурантах услуг и |
| | | пр. цен на товары и услуги в единой денежной |
| | | единице - рублях. |
|---|----------|-----------------------------------------------------|
| 2 | 30 баллов| Техническая возможность принимать расчеты за |
| | | услуги пластиковыми карточками (не является |
| | | обязательным условием для некапитальных и |
| | | нестационарных объектов). |
----------------------------------------------------------------------
Критерий 4. Санитарно-гигиеническая инфраструктура и
соблюдение гигиенических норм (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ
"Золотое кольцо Москвы" до уровня мировых стандартов на предприятиях
должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При
оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий
обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого
требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует
сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 60 баллов | Обязательное наличие отдельных туалетов для |
| | | посетителей (согласно Московским градостроительным |
| | | нормам для предприятий розничной торговли). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 20 баллов | Возможность беспрепятственного пользования туалетом |
| | | (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и |
| | | туристами, посещающим предприятие исключительно с |
| | | данной целью. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и |
| | | сроков уборки) и инструкции по содержанию |
| | | санитарно-гигиенических комнат, туалетов, а также |
| | | торговых залов. Нормативы должны включать: |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| | 40 баллов | для туалетов - бесперебойное наличие в течение |
| | | рабочего дня туалетной бумаги, салфеток, гигиенических|
| | | средств (мыло, в том числе в дисперсных контейнерах), |
| | | средств озонирования, и пр. Наличие графика уборки, |
| | | соответствующего её нормативным срокам. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 40 баллов | Постоянный контроль соблюдения утвержденных |
| | | руководителем предприятия нормативов и инструкций, |
| | | исключающих грязь, неопрятность, отсутствие |
| | | гигиенических средств. Уборка туалетов должна |
| | | осуществляться по мере необходимости в целях их |
| | | содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом |
| | | состоянии. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 5 | 40 баллов | При расположении сборников мусора, упаковки, урн в |
| | | доступных обзору местах - наличие закрытых фирменных |
| | | контейнеров достаточной емкости (в том числе с |
| | | логотипом предприятия, туристской зоны). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 5. Эстетичность и культура обслуживания (150 баллов
(15%).
Содержание критерия.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно -
планировочного и колористического решения помещений предприятия, а
также условиями обслуживания, в том числе вежливостью обслуживающего
персонала, его внешним видом, оформлением и подачей продукции.
Составляющие критерия.
---------------------------------------------------------------------------
| 1 | 50 баллов | Опрятный внешний вид обслуживающего персонала. |
| | | Наличие форменной одежды обслуживающего персонала. |
|---|-----------|---------------------------------------------------------|
| 2 | 50 баллов | Проведение обучения (переподготовки) персонала в |
| | | специализированных учебных центрах, проводящих |
| | | подготовку персонала с учетом современных требований. |
|---|-----------|---------------------------------------------------------|
| 3 | 50 баллов | Наличие для упаковки товаров специальных |
| | | фирменных пакетов, оберточных и упаковочных материалов |
| | | и т.д. с фирменным знаком предприятия и со Знаком |
| | | "Золотое кольцо Москвы". |
---------------------------------------------------------------------------
4. Критерии оценки объектов питания туристско-рекреационной зоны
"Золотое кольцо Москвы".
Выделяются следующие типы объектов питания
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы":
- стационарные;
- нестационарные (автокафе, летние кафе, торговые автоматы и
т.д.).
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания объекты питания, расположенные на территории
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы", должны
удовлетворять следующим критериям, применяемым к объектам питания на
пешеходных зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны
"Золотое кольцо Москвы", соответствующим международным стандартам,
согласно настоящему документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание
туристов (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
Предприятия питания на пешеходных зонах и туристских маршрутах
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы" в соответствии с
типом и классом предприятия должны преодолеть чисто отраслевой подход
и отвечать интересам обеспечения туристской направленности и
предназначения данной территории для использования в качестве
туристского "ядра" с развитой современной многофункциональной
инфраструктурой сервиса для привлечения российских и иностранных
туристов и дальнейшего развития города как центра международного
туризма.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 30 баллов | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |
| | | получении в установленном порядке согласования - на |
| | | английском языке), сопровождаемой четко |
| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками), |
| | | характеризующими назначение, тип и класс предприятия. |
| | | Пиктограммы размещаются на внешней стороне предприятия|
| | | (фронтоне здания и т.д.) и на видном месте при входе в|
| | | предприятие. Пиктограммы единого образца утверждаются |
| | | в установленном порядке. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 60 баллов | Меню, прейскуранты, перечень услуг на русском и |
| | | английском языках, изготовленные типографским |
| | | способом. Стационарные предприятия питания категории |
| | | выше первого класса имеют меню на основных европейских|
| | | языках (английском, немецком, французском). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | 30 баллов | Наличие справочного стенда, размещенного в торговом |
| | | зале (залах), содержащего информацию об ориентации в |
| | | микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения |
| | | стоянок такси и остановок городского транспорта), |
| | | телефоны и адреса основных городских служб (отделений |
| | | милиции, медицинских учреждений, органов местной |
| | | власти, контролирующих структур общества потребителей,|
| | | почтовых отделений, пунктов обмена валюты, |
| | | общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском|
| | | языках. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 40 баллов | Наличие в штате обслуживающего персонала |
| | | (администратор, метрдотель), обладающего знанием |
| | | английского языка (только для предприятий |
| | | общественного питания первого, высшего и люкс |
| | | классов). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 5 | 30 баллов | Обслуживающий персонал предприятий питания |
| | | стационарного типа должен владеть навыками организации|
| | | обслуживания групповых туристов, что предполагает |
| | | подготовку персонала к исполнению стандартов |
| | | одновременного обслуживания больших групп посетителей.|
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 6 | 10 баллов | Наличие услуги вызова такси (для всех предприятий |
| | | общественного питания стационарного типа). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 2. Обеспечение безопасности (400 баллов (40%).
Содержание критерия.
На предприятиях питания любого типа и класса должны соблюдаться
условия обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей,
противодействия возможным актам терроризма, экстремизма и другим
антиобщественным проявлениям, сохранности имущества потребителей,
требований пожарной и электробезопасности, а также соответствующих
экологических, санитарных и технологических норм и правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований
и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов
терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет
организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными
охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в
установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,
средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для
действий в чрезвычайных ситуациях, согласно нормативным правовым актам
Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 60 баллов | Проведение на объектах мероприятий по обеспечению |
| | безопасности, разработанных в соответствии с |
| | требованиями, утвержденными распоряжением |
| | Правительства Москвы от 3 ноября 2004 г. N 2196-РП "Об |
| | усилении мер безопасности на крупных объектах |
| | потребительского рынка и услуг в Москве", |
| | согласованными с территориальными органами ГУВД г. |
| | Москвы, УФСБ по г.Москве и Московской области и ГУ |
| | ГОЧС Москвы. |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 2 70 баллов | На предприятиях должны быть созданы условия по |
| | предупреждению и профилактике угроз и физической |
| | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |
| | оповещения посетителей путем применения |
| | громкоговорящей связи (как на русском, так и |
| | английском языке) и кнопки тревожного вызова |
| | правоохранительных органов, пожарной и |
| | аварийно-спасательных служб. |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 3 80 баллов | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |
| | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с |
| | записью и хранением информации (для стационарных |
| | предприятий питания). |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 4 60 баллов | Предприятия должны быть оснащены стационарными |
| | металлодетекторами или ручными металлодетекторами для |
| | службы охраны (для стационарных предприятий питания). |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 5 50 баллов | Систематически должны проводиться тренировки персонала |
| | по выполнению утвержденных инструкций, |
| | регламентирующих их действия в кризисных или |
| | чрезвычайных ситуациях. |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 6 50 баллов | Для посетителей на видных местах должны размещаться |
| | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |
| | опасность предметов и соответствующие указатели на |
| | русском и английском языках, либо указатели с легко |
| | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |
| | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |
| | возникновении чрезвычайных ситуаций. |
|--------------|--------------------------------------------------------|
| 7 30 баллов | Наличие общедоступного городского (платного) телефона |
| | для посетителей. |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 3. Условия расчетов за услуги с туристами (50 баллов
(5%).
Содержание критерия.
В целях соответствия сложившейся практике международного туризма,
а также специфическим задачам современной Москвы предприятия питания
ТРЗ "Золотое кольцо Москвы" должны отвечать единым требованиям к
расчетам за услуги и товары, в том числе, пластиковыми карточками.
Составляющие критерия.
-----------------------------------------------------------------------
| 1 20 баллов | Публикация в меню, на ценниках, прейскурантах услуг и|
| | пр. цен на товары и услуги в единой денежной единице |
| | - рублях. |
|--------------|------------------------------------------------------|
| 2 30 баллов | Техническая возможность принимать расчеты за услуги |
| | пластиковыми карточками (не является обязательным |
| | условием для некапитальных и нестационарных объектов |
| | за исключением летних кафе при стационарных |
| | предприятиях). |
-----------------------------------------------------------------------
Критерий 4. Санитарно-гигиеническая инфраструктура и соблюдение
гигиенических норм (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ
"Золотое кольцо Москвы" до уровня мировых стандартов на предприятиях
должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При
оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий
обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого
требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует
сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 50 баллов | Обязательное наличие отдельных туалетов для |
| | посетителей (согласно Московским градостроительным |
| | нормам для предприятий общественного питания). |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 2 20 баллов | Возможность беспрепятственного пользования туалетом |
| | (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и |
| | туристами, посещающим предприятие исключительно с |
| | данной целью. |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 3 | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и |
| | сроков уборки) и инструкции по содержанию |
| | санитарно-гигиенических комнат, туалетов, а также |
| | торговых залов. Нормативы должны включать: |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 40 баллов | для туалетов - бесперебойное наличие в течение |
| | рабочего дня туалетной бумаги, салфеток, гигиенических|
| | средств (мыло, в том числе в дисперсных контейнерах), |
| | средств озонирования, и пр. Наличие графика уборки, |
| | соответствующего её нормативным срокам. |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 4 40 баллов | Для рабочих залов - требования к рабочей одежде |
| | персонала, обеспечивающего уборку посуды и залов, к |
| | уборочному инвентарю (технологические и эстетические |
| | требования, соответствующие современному уровню). |
| | Утвержденная периодичность замены скатертей, уборки |
| | поверхности столов, использование одноразовых бумажных|
| | салфеток и скатертей с логотипами предприятий и ТРЗ |
| | "Золотое кольцо Москвы". |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 5 30 баллов | Постоянный контроль соблюдения утвержденных |
| | руководителем предприятия нормативов и инструкций, |
| | исключающих грязь, неопрятность, отсутствие |
| | гигиенических средств. Уборка туалетов должна |
| | осуществляться по мере необходимости в целях их |
| | содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом |
| | состоянии. |
|---------------|-------------------------------------------------------|
| 6 20 баллов | При расположении сборников мусора, упаковки, урн в |
| | доступных обзору местах - наличие закрытых фирменных |
| | контейнеров достаточной емкости (в том числе с |
| | логотипом предприятия, туристской зоны). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 5. Эстетичность и культура обслуживания (150 баллов
(15%).
Содержание критерия.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризуется гармоничностью
архитектурно-планировочного и колористического решения помещений
предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе вежливостью
обслуживающего персонала, его внешним видом, оформлением и подачей
продукции.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 30 баллов | Гармоничность архитектурно-планировочного и |
| | колористического решения помещений предприятия. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 2 30 баллов | Опрятный внешний вид обслуживающего персонала. |
| | Наличие форменной одежды обслуживающего персонала. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 3 30 баллов | Соответствие технологических характеристик и дизайна |
| | оборудования, инвентаря, посуды и приборов типу и |
| | классу предприятия. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 4 30 баллов | Проведение обучения (переподготовки) персонала в |
| | специализированных учебных центрах, проводящих |
| | подготовку персонала с учетом современных требований. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 5 30 баллов | Наличие для упаковки товаров специальных фирменных |
| | пакетов, оберточных и упаковочных материалов и т.д. с |
| | фирменным знаком предприятия и со знаком "Золотое |
| | кольцо Москвы". |
------------------------------------------------------------------------
5. Критерии оценки объектов социально-бытового назначения
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
Выделяются следующие типы объектов социально-бытового назначения
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы":
- объекты медицинского обслуживания, включая аптеки;
- банкоматы, пункты обмена валюты и специализированных банковских
услуг;
- санитарно-гигиенические объекты, общественные туалеты и т.п.;
- прачечные, химчистки, ремонт обуви и одежды, фотоателье,
парикмахерские и др.
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания объекты социально-бытового назначения,
расположенные на территории туристско-рекреационной зоны "Золотое
кольцо Москвы", должны удовлетворять следующим критериям, применяемым
к объектам социально-бытового назначения на пешеходных зонах и
туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо
Москвы", соответствующим международным стандартам, согласно настоящему
документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание
туристов (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
Предприятия социально-бытового назначения на пешеходных зонах и
туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо
Москвы" в соответствии с типом предприятия должны преодолеть чисто
отраслевой подход и отвечать интересам обеспечения туристской
направленности и предназначения данной территории для использования в
качестве туристского "ядра" с развитой современной многофункциональной
инфраструктурой сервиса для привлечения российских и иностранных
туристов и дальнейшего развития города как центра международного
туризма.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 60 баллов | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |
| | | получении в установленном порядке согласования - на |
| | | английском языке), сопровождаемой четко |
| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками), |
| | | характеризующими назначение, тип и специализацию |
| | | предприятия. Пиктограммы размещаются на внешней |
| | | стороне предприятия (фронтоне здания и т.д.) и на |
| | | видном месте при входе в предприятие. Пиктограммы |
| | | единого образца утверждаются в установленном порядке. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 80 баллов | Прейскуранты, перечень услуг на русском и, минимально,|
| | | на английском языке, изготовленные типографским |
| | | способом (где позволяет площадь помещения и тип |
| | | предприятия). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | 60 баллов | Наличие справочного стенда, размещенного в торговом |
| | | зале (залах), содержащего информацию об ориентации в |
| | | микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения |
| | | стоянок такси и остановок городского транспорта), |
| | | телефоны и адреса основных городских служб (отделений |
| | | милиции, медицинских учреждений, органов местной |
| | | власти, контролирующих структур общества потребителей,|
| | | почтовых отделений, пунктов обмена валюты, |
| | | общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском|
| | | языках (где позволяет площадь помещения и тип |
| | | предприятия). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 2. Обеспечение безопасности (400 баллов (40%).
Содержание критерия.
На предприятиях социально-бытового обслуживания любого типа
должны соблюдаться условия обеспечения безопасности жизни и здоровья
потребителей, противодействия возможным актам терроризма, экстремизма
и другим антиобщественным проявлениям, сохранности имущества
потребителей, требований пожарной и электробезопасности, а также
соответствующих экологических, санитарных и технологических норм и
правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований
и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов
терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет
организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными
охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в
установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,
средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для
действий в чрезвычайных ситуациях, согласно нормативных правовых актов
Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 80 баллов | Наличие на объектах "Паспорта безопасности" в |
| | соответствии с требованиями, утвержденными |
| | распоряжением Правительства Москвы от 3 ноября 2004 г.|
| | N 2196-РП "Об усилении мер безопасности на крупных |
| | объектах потребительского рынка и услуг в Москве", |
| | согласованными с территориальными органами ГУВД г. |
| | Москвы, УФСБ по г.Москве и Московской области и ГУ |
| | ГОЧС Москвы. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 2 90 баллов | На предприятиях должны быть созданы условия по |
| | предупреждению и профилактике угроз и физической |
| | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |
| | оповещения посетителей путем применения |
| | громкоговорящей связи (как на русском, так и |
| | английском языке) и кнопки тревожного вызова |
| | правоохранительных органов, пожарных и спасательных |
| | формирований. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 3 80 баллов | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |
| | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с |
| | записью и хранением информации (где позволяет площадь |
| | помещения и тип предприятия). |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 4 60 баллов | Систематически должны проводиться тренировки персонала|
| | по выполнению утвержденных инструкций, |
| | регламентирующих их действия в кризисных или |
| | чрезвычайных ситуациях. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 5 60 баллов | Для посетителей на видных местах должны размещаться |
| | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |
| | опасность предметов и соответствующие указатели на |
| | русском и английском языках, либо указатели с легко |
| | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |
| | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |
| | возникновении чрезвычайных ситуаций. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 6 30 баллов | Наличие общедоступного городского (платного) телефона |
| | для посетителей. |
------------------------------------------------------------------------
Критерий 3. Условия расчетов за услуги с туристами (50 баллов (5%).
Содержание критерия.
В целях соответствия сложившейся практике международного туризма,
а также специфическим задачам современной Москвы предприятия
социально-бытового обслуживания ТРЗ "Золотое кольцо Москвы" должны
отвечать единым требованиям к расчетам за услуги и товары, в том числе
пластиковыми карточками.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 20 баллов | Публикация в меню, на ценниках, прейскурантах услуг и |
| | пр. цен на товары и услуги в единой денежной единице -|
| | рублях. |
|--------------|-------------------------------------------------------|
| 2 30 баллов | Техническая возможность принимать расчеты за услуги |
| | пластиковыми карточками (не является обязательным |
| | условием для нестационарных объектов). |
------------------------------------------------------------------------
Критерий 4. Санитарно-гигиеническая инфраструктура и соблюдение
гигиенических норм (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ
"Золотое кольцо Москвы" до уровня мировых стандартов на предприятиях
должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила. При
оказании услуг должно быть учтено требование соответствия условий
обслуживания гигиеническим возможностям потребления. Соблюдение этого
требования обеспечивает комфортность обслуживания и способствует
сохранению здоровья и работоспособности потребителя.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 50 баллов | Обязательное наличие отдельных туалетов для |
| | | посетителей (согласно Московским градостроительным |
| | | нормам, (где позволяет площадь помещения и тип |
| | | предприятия). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 20 баллов | Возможность беспрепятственного пользования туалетом |
| | | (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и |
| | | туристами, посещающим предприятие исключительно с |
| | | данной целью. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и |
| | | сроков уборки) и инструкции по содержанию |
| | | санитарно-гигиенических комнат, туалетов, а также |
| | | торговых залов. Нормативы должны включать: |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| | 40 баллов | для туалетов - бесперебойное наличие в течение |
| | | рабочего дня туалетной бумаги, салфеток, гигиенических|
| | | средств (мыло, в том числе в дисперсных контейнерах), |
| | | средств озонирования, и пр. Наличие графика уборки, |
| | | соответствующего её нормативным срокам. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 40 баллов | Для рабочих залов - требования к устройству и |
| | | оборудованию помещений, рабочей одежде персонала, |
| | | обеспечивающего обслуживание посетителей и уборку |
| | | залов, средствам индивидуальной защиты персонала, к |
| | | рабочему инструменту и уборочному инвентарю. |
| | | Утвержденная периодичность проведения |
| | | производственного контроля на объекте. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 5 | 30 баллов | Постоянный контроль соблюдения утвержденных |
| | | руководителем предприятия нормативов и инструкций, |
| | | исключающих грязь, неопрятность, отсутствие |
| | | гигиенических средств. Уборка туалетов должна |
| | | осуществляться по мере необходимости в целях их |
| | | содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом |
| | | состоянии. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 6 | 20 баллов | При расположении сборников мусора, упаковки, урн в |
| | | доступных обзору местах - наличие закрытых фирменных |
| | | контейнеров достаточной емкости (в том числе с |
| | | логотипом предприятия, туристской зоны) (где позволяет|
| | | площадь помещения и тип предприятия). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 5. Эстетичность и культура обслуживания (150 баллов
(15%).
Содержание критерия.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризуется гармоничностью
архитектурно-планировочного и колористического решения помещений
предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе вежливостью
обслуживающего персонала, его внешним видом, оформлением и подачей
продукции.
Составляющие критерия.
-----------------------------------------------------------------------
| 1 | 50 баллов | Опрятный внешний вид обслуживающего персонала. |
| | | Наличие форменной одежды обслуживающего персонала. |
|---|-----------|-----------------------------------------------------|
| 2 | 50 баллов | Проведение обучения (переподготовки) персонала в |
| | | специализированных учебных центрах, проводящих |
| | | подготовку персонала с учетом современных |
| | | требований. |
|---|-----------|-----------------------------------------------------|
| 3 | 50 баллов | Наличие для упаковки товаров специальных фирменных |
| | | пакетов, оберточных и упаковочных материалов и т.д. |
| | | с фирменным знаком предприятия и со знаком "Золотое |
| | | кольцо Москвы". |
-----------------------------------------------------------------------
6. Критерии оценки учреждений культуры, объектов досуга и
развлечения туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
Выделяются следующие типы объектов, предназначенные для досуга и
развлечения и обеспечивающие обслуживание туристов в
туристско-рекреационной зоне "Золотое кольцо Москвы":
- музеи;
- стационарные театры, театральные площадки;
- кинотеатры;
- цирк;
- объекты организации развлечений: казино, боулинги, бильярды,
другие развлекательные клубы по интересам;
- развлекательно-спортивные терминалы: станции организации речных
круизов, прогулок на маломерных судах и пр.
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания учреждения культуры и объекты досуга и
развлечения, расположенные на территории туристско-рекреационной зоны
"Золотое кольцо Москвы", должны удовлетворять следующим критериям,
применяемым к объектам социально-бытового назначения на пешеходных
зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое
кольцо Москвы", соответствующим международным стандартам, согласно
настоящему документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание
туристов (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
Учреждения культуры и объекты досуга и развлечения на пешеходных
зонах и туристских маршрутах туристско-рекреационной зоны "Золотое
кольцо Москвы" должны преодолеть чисто отраслевой подход и отвечать
интересам обеспечения туристской направленности и предназначения
данной территории для использования в качестве туристского "ядра" с
развитой современной многофункциональной инфраструктурой сервиса для
привлечения российских и иностранных туристов и дальнейшего развития
города как центра международного туризма.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 60 баллов | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |
| | | получении в установленном порядке согласования - на |
| | | английском языке), сопровождаемой четко |
| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками), |
| | | характеризующими назначение, тип и специализацию |
| | | предприятия. Пиктограммы размещаются на внешней |
| | | стороне предприятия (фронтоне здания и т.д.) и на |
| | | видном месте при входе в учреждение. Пиктограммы |
| | | единого образца утверждаются в установленном порядке. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 80 баллов | Прейскуранты на русском и, минимально, на английском |
| | | языке, изготовленные типографским способом. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | 30 баллов | Наличие справочного стенда, размещенного в холле/фойе,|
| | | содержащего информацию об ориентации в микрорайоне |
| | | (маршрутов до станций метро, расположения стоянок |
| | | такси и остановок городского транспорта), телефоны и |
| | | адреса основных городских служб (отделений милиции, |
| | | медицинских учреждений, органов местной власти, |
| | | контролирующих структур общества потребителей, |
| | | почтовых отделений, пунктов обмена валюты, |
| | | общественных туалетов, и т.д.) на русском и английском|
| | | языках (где позволяет площадь помещения). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 30 баллов | Наличие в штате обслуживающего персонала |
| | | (администратор, метрдотель), обладающего знанием |
| | | английского языка. |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 2. Обеспечение безопасности (400 баллов (40%).
Содержание критерия.
В учреждениях культуры и на объектах досуга и развлечения любого
типа и специализации должны соблюдаться условия обеспечения
безопасности жизни и здоровья потребителей, противодействия возможным
актам терроризма, экстремизма и другим антиобщественным проявлениям,
сохранности имущества потребителей, требований пожарной и
электробезопасности, а также соответствующих экологических, санитарных
и технологических норм и правил.
Учреждения должны осуществлять выполнение необходимых требований
и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов
терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет
организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными
охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в
установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,
средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для
действий в чрезвычайных ситуациях, согласно нормативных правовых актов
Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 100 | На объектах должны быть созданы условия по |
| | баллов | предупреждению и профилактике угроз и физической |
| | | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |
| | | оповещения посетителей путем применения |
| | | громкоговорящей связи (как на русском, так и |
| | | английском языке) и кнопки тревожного вызова |
| | | правоохранительных органов, пожарных и спасательных |
| | | формирований. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 100 | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |
| | баллов | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с |
| | | записью и хранением информации. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | 70 баллов | Систематически должны проводиться тренировки персонала|
| | | по выполнению утвержденных инструкций, |
| | | регламентирующих их действия в кризисных или |
| | | чрезвычайных ситуациях. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 70 баллов | Для посетителей на видных местах должны размещаться |
| | | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |
| | | опасность предметов и соответствующие указатели на |
| | | русском и английском языках, либо указатели с легко |
| | | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |
| | | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |
| | | возникновении чрезвычайных ситуаций. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 5 | 60 баллов | Наличие общедоступного городского (платного) телефона |
| | | для посетителей. |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 3. Условия расчетов за услуги с туристами (50 баллов
(5%).
Содержание критерия.
В целях соответствия сложившейся практике международного туризма,
а также специфическим задачам современной Москвы учреждения культуры и
объекты досуга и развлечения ТРЗ "Золотое кольцо Москвы" должны
отвечать единым требованиям к расчетам за услуги и товары, в том числе
пластиковыми карточками.
Составляющие критерия.
----------------------------------------------------------------------
| 1 | 20 баллов | Публикация цен на входные билеты и т.д. в единой |
| | | денежной единице - рублях. |
|---|-----------|----------------------------------------------------|
| 2 | 30 баллов | Техническая возможность принимать расчеты за |
| | | услуги пластиковыми карточками. |
----------------------------------------------------------------------
Критерий 4. Санитарно-гигиеническая инфраструктура и соблюдение
гигиенических норм (200 баллов (20%).
Содержание критерия.
В целях повышения качества туристского обслуживания в ТРЗ
"Золотое кольцо Москвы" до уровня мировых стандартов на предприятиях
должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила.
Составляющие критерия.
-------------------------------------------------------------------------
| 1 | 50 баллов | Обязательное наличие отдельных туалетов для |
| | | посетителей (согласно Московским градостроительным |
| | | нормам). |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 2 | 20 баллов | Возможность беспрепятственного пользования туалетом |
| | | (туалетами) как покупателями услуг предприятия, так и |
| | | туристами, посещающим предприятие исключительно с |
| | | данной целью. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 3 | | Наличие норматива (эталона состояния, периодичности и |
| | | сроков уборки) и инструкции по содержанию |
| | | санитарно-гигиенических комнат, туалетов, а также |
| | | торговых залов. Нормативы должны включать: |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| | 40 баллов | для туалетов - бесперебойное наличие в течение |
| | | рабочего дня туалетной бумаги, салфеток, гигиенических|
| | | средств (мыло, в том числе в дисперсных контейнерах), |
| | | средств озонирования, и пр. Наличие графика уборки, |
| | | соответствующего её нормативнымсрокам. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 4 | 40 баллов | Для рабочих залов - требования к рабочей одежде |
| | | персонала, обеспечивающего уборку залов, к уборочному |
| | | инвентарю (технологические и эстетические требования, |
| | | соответствующие современному уровню). Утвержденная |
| | | периодичность уборки. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 5 | 30 баллов | Постоянный контроль соблюдения утвержденных |
| | | руководителем предприятия нормативов и инструкций, |
| | | исключающих грязь, неопрятность, отсутствие |
| | | гигиенических средств. Уборка туалетов должна |
| | | осуществляться по мере необходимости в целях их |
| | | содержания в надлежащем санитарно-гигиеническом |
| | | состоянии. |
|---|-----------|-------------------------------------------------------|
| 6 | 20 баллов | При расположении сборников мусора, упаковки, урн в |
| | | доступных обзору местах - наличие закрытых фирменных |
| | | контейнеров достаточной емкости (в том числе с |
| | | логотипом предприятия, туристской зоны). |
-------------------------------------------------------------------------
Критерий 5. Эстетичность и культура обслуживания (150 баллов
(15%).
Содержание критерия.
Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности.
Эстетичность характеризуется гармоничностью
архитектурно-планировочного и колористического решения помещений
предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе вежливостью
обслуживающего персонала, его внешним видом.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 | 50 баллов | Опрятный внешний вид персонала. Наличие |
| | | форменной одежды персонала. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 2 | 50 баллов | Проведение обучения (переподготовки) персонала в |
| | | специализированных учебных центрах, проводящих |
| | | подготовку персонала с учетом современных требований.|
------------------------------------------------------------------------
7. Критерии оценки объектов размещения туристско-рекреационной
зоны "Золотое кольцо Москвы".
Критерии распространяются на:
- гостиницы всех категорий;
- специализированные средства размещения.
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания объекты размещения, расположенные на
территории туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы",
должны удовлетворять следующим критериям, применяемым к объектам
размещения на пешеходных зонах и туристских маршрутах
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы", соответствующим
международным стандартам, согласно настоящему документу.
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):
Критерий 1. Целевое назначение предприятий - обслуживание
туристов (400 баллов (40%).
Содержание критерия.
Объекты размещения туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо
Москвы" должны преодолеть чисто отраслевой подход и отвечать интересам
обеспечения туристской направленности и предназначения данной
территории для использования в качестве туристского "ядра" с развитой
современной многофункциональной инфраструктурой сервиса для
привлечения российских и иностранных туристов и дальнейшего развития
города как центра международного туризма.
Составляющие критерия.
------------------------------------------------------------------------
| 1 | 100 | Наличие вывески (указателя) на русском языке (при |
| | баллов | получении в установленном порядке согласования - на |
| | | английском языке), сопровождаемой четко |
| | | распознаваемыми пиктограммами (знаками). |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 2 | 160 | Прейскуранты, перечень услуг на русском и английском |
| | баллов | языках, изготовленные типографским способом. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 3 | 100 | Наличие справочного стенда, размещенного в холле |
| | баллов | (фойе), содержащего информацию об ориентации в |
| | | микрорайоне (маршрутов до станций метро, расположения|
| | | стоянок такси и остановок городского транспорта), |
| | | телефоны и адреса основных городских служб (отделений|
| | | милиции, медицинских учреждений, органов местной |
| | | власти, контролирующих структур общества |
| | | потребителей, почтовых отделений, пунктов обмена |
| | | валюты, общественных туалетов, и т.д.) на русском и |
| | | английском языках. |
|---|-----------|------------------------------------------------------|
| 4 | 40 баллов | Наличие в штате обслуживающего персонала |
| | | (администратор, метрдотель), обладающего знанием |
| | | английского языка. |
------------------------------------------------------------------------
Критерий 2. Обеспечение безопасности (600 баллов (60%).
Содержание критерия.
На объектах размещения любого класса должны соблюдаться условия
обеспечения безопасности жизни и здоровья потребителей,
противодействия возможным актам терроризма, экстремизма и другим
антиобщественным проявлениям, сохранности имущества потребителей,
требований пожарной и электробезопасности, а также соответствующих
экологических, санитарных и технологических норм и правил.
Предприятия должны осуществлять выполнение необходимых требований
и поддержания высокого уровня безопасности потребителей от актов
терроризма, экстремизма и других антиобщественных проявлений за счет
организации их надёжной охраны органами внутренних дел или частными
охранными предприятиями (при наличии лицензии, выданной в
установленном порядке), наличием соответствующих технических средств,
средств индивидуальной защиты, а также обученного персонала для
действий в чрезвычайных ситуациях согласно нормативным правовым актам
Российской Федерации и города Москвы по данному вопросу.
Составляющие критерия.
--------------------------------------------------------------------------
| 1 | 120 | На предприятиях должны быть созданы условия по |
| | баллов | предупреждению и профилактике угроз и физической |
| | | защиты посетителей - системы контроля, сигнализации, |
| | | оповещения посетителей путем применения |
| | | громкоговорящей связи (как на русском, так и |
| | | английском языке) и кнопки тревожного вызова |
| | | правоохранительных органов, пожарных и спасательных |
| | | формирований. |
|----|----------|--------------------------------------------------------|
| 2 | 130 | Наличие системы видеонаблюдения за внутренними |
| | баллов | помещениями, прилегающей территорией и автостоянкой с |
| | | записью и хранением информации. |
|----|----------|--------------------------------------------------------|
| 3 | 120 | Систематически должны проводиться тренировки персонала |
| | баллов | по выполнению утвержденных инструкций, |
| | | регламентирующих их действия в кризисных или |
| | | чрезвычайных ситуациях. |
|----|----------|--------------------------------------------------------|
| 4 | 120 | Для посетителей на видных местах должны размещаться |
| | баллов | памятки о действиях при обнаружении вызывающих |
| | | опасность предметов и соответствующие указатели на |
| | | русском и английском языках, либо указатели с легко |
| | | узнаваемыми знаками и пиктограммами на аварийные |
| | | выходы (проходы, лестницы) для эвакуации людей при |
| | | возникновении чрезвычайных ситуаций. |
|----|----------|--------------------------------------------------------|
| 5 | 110 | Наличие общедоступного городского (платного) телефона |
| | баллов | для посетителей. |
--------------------------------------------------------------------------
8. Критерии оценки объектов транспортной инфраструктуры
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы".
Выделяются следующие типы объектов транспортной инфраструктуры
туристско-рекреационной зоны "Золотое кольцо Москвы":
- парковки туристского транспорта, личного транспорта туристов;
- специализированный туристский транспорт (автобусы, речной
транспорт);
- стоянки такси.
Для организации обслуживания туристов с учетом международных
требований обслуживания объекты транспортной инфраструктуры,
расположенные на территории туристско-рекреационной зоны "Золотое
кольцо Москвы", должны удовлетворять следующим критериям,
соответствующим действующим нормам и правилам:
СОДЕРЖАНИЕ КРИТЕРИЕВ (общая сумма - 1000 баллов (100%):
Составляющие критерия.
----------------------------------------------------------------------
| 1 | 100 | Четкая определенность места стоянки, то есть |
| | баллов | наличие специальных указателей с пиктограммой |
| | | парковки и действующим режимом работы |
| | | парковки/стоянки и возможным временем пребывания |
| | | на ней. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 2 | 100 | Наличие стоянок и парковок, предназначенных как |
| | баллов | для высадки туристов, так и для ожидания их |
| | | возвращения, что позволит избежать поиска |
| | | туристами мест стоянки транспорта и лишних |
| | | поездок автобусов по городу. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 3 | 100 | Логичная организация движения транспортного |
| | баллов | потока на парковке. Наличие указателей |
| | | направления транспортных потоков на территории |
| | | парковки. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 4 |50 баллов | Ограждение парковочных мест. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 5 | 100 | Выделение специальных мест стоянки туристских |
| | баллов | автобусов. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 6 | 100 | Выделение пешеходной зоны для безопасного |
| | баллов | передвижения людей по территории парковки, |
| | | обозначенной четко опознаваемой разметкой. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 7 | 100 | Выделение зоны посадки и высадки пассажиров, |
| | баллов | обозначенной четко опознаваемой разметкой. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 8 | 100 | Установка дополнительного оборудования, такого |
| | баллов | как свето-звуковой контроль дистанции и др. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
| 9 |50 баллов | Наличие (оборудованных) мест стоянок такси, |
| | | сопровождаемые специальными указателями с |
| | | соответствующей пиктограммой. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
|10 |50 баллов | Наличие системы информационного обеспечения для |
| | | водителей транспортных средств и пешеходов. |
|----|----------|----------------------------------------------------|
|11 |50 баллов | Наличие системы информирования водителей о |
| | | размещении стоянок транспорта и наличии на них |
| | | свободных мест. |
----------------------------------------------------------------------
Приложение
к критериям оценки
|
Фрагмент документа "О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МЕРАХ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ НА ОБЪЕКТАХ, РАСПОЛОЖЕННЫХ В ТУРИСТСКО-РЕКРЕАЦИОННОЙ ЗОНЕ "ЗОЛОТОЕ КОЛЬЦО МОСКВЫ"".