Фрагмент документа "О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО СОЗДАНИЮ ОКРУЖНЫХ И РАЙОННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА МОСКВЫ НА 2009-2011 ГГ. (РЕДАКЦИЯ НА 28.07.2009)".
3. Структура единого информационного обеспечения Центров
В процессе создания единого информационного обеспечения Центров
предполагается проведение работ по следующим основным направлениям:
- нормативно-правовое обеспечение;
- разработка, оптимизация и автоматизация электронных
регламентов;
- разработка (доработка) и внедрение информационно -
технологических систем.
Заявители и сотрудники ЦОН должны быть обеспечены средствами для
осуществления различных способов информационного взаимодействия,
соответствующих задачам Центра.
Например, для массового уведомления населения о перечне
государственных услуг и общих условиях их получения в Центре
целесообразно использовать как собственные средства ЦОН (каталог
государственных услуг, Интернет-портал, внешняя реклама, почтовая
рассылка и т.п.), так и возможности средств массовой информации
(телевидение, радио, периодические издания).
Для получения справочной информации заявителю должны быть
доступны возможности call-центра ЦОН, а также электронная почта и
информационные формы на портале ЦОН в разделах "Вопросы и ответы",
"Обращение заявителя" и т.п. На портале ЦОН необходимо разместить
максимально полную информацию о государственных услугах и работе
Центра и предусмотреть возможность электронного заполнения форм и
бланков, необходимых для получения государственных услуг.
При личном посещении ЦОН должно быть доступно оперативное
получение справочной информации через инфоматы (информационно -
справочные терминалы), имеющие выход в Интернет.
В настоящее время по большинству видов государственных услуг,
например, для оформления акта гражданского состояния, требуется личное
присутствие заявителя в органе исполнительной власти. В перспективе
создания Центров и внедрения передовых информационных технологий
большинство государственных услуг будет предоставляться через
Интернет-портал.
В целях повышения комфортности предоставления услуг во всех
Центрах следует предусмотреть стандартно оборудованные помещения,
разделенные на секторы: информирования, ожидания и приема посетителей.
В пределах Центра необходимо предоставить свободный доступ в Интернет,
а в секторе информирования разместить платежные терминалы для оплаты
возмездных услуг, оборудование ксерокопирования документов,
факсимильный аппарат, таксофон городской и внутренней связи, компьютер
для электронной почты и принтер.
Для оптимизации потока посетителей и сокращения вероятности
возникновения очередей необходимо оснастить Центры электронной
системой управления очередью, а в секторе информирования разместить
терминалы электронной очереди и оборудовать рабочее место консультанта
(администратора) с доступом к информационно-справочной подсистеме.
Информационное обеспечение Центров должно обеспечить комфортные
условия для обслуживания инвалидов и лиц с ограниченными возможностями
здоровья по слуху и зрению.
Рабочие места сотрудников Центров должны быть оснащены
компьютерами с возможностью доступа к информационным ресурсам,
принтером, сканером и копировальным аппаратом.
В целях обеспечения безопасности и постоянного контроля работы
Центра все помещения приема заявителей необходимо оснастить системами
видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
Реализацию вышеизложенной модели организации работы и оснащения
Центров предлагается обеспечить за счет технологической составляющей,
образованной взаимодействием следующих компонентов.
1) общей информационно-технологической инфраструктурой в составе:
- городской мультисервисной транспортной сети Правительства
Москвы;
- удостоверяющего центра города Москвы;
- программно-технологического комплекса Метасистемы "Электронная
Москва";
2) общегородскими информационными системами и ресурсами:
- системой контроля и мониторинга работы органов исполнительной
власти, государственных учреждений и государственных унитарных
предприятий города Москвы в режиме "одного окна";
- информационной системой обеспечения работы органов
исполнительной власти города Москвы и городских организаций в режиме
"одного окна";
- средой электронного взаимодействия Метасистемы "Электронная
Москва";
- электронной приемной режима "одного окна";
- универсальной системой обработки обращений.
3) информационными системами и ресурсами федеральных и городских
ведомств;
4) вновь создаваемыми системами и программно-технологическими
комплексами в форме типового решения городской территориально -
распределенной информационной системы обеспечения деятельности Центров
в составе следующих подсистем:
- подсистема обработки телефонных обращений;
- подсистема взаимодействия с заявителями;
- информационно-справочная подсистема;
- портал Центра;
- подсистема электронной очереди;
- подсистема информационных терминалов;
- подсистема мониторинга деятельности ЦОН.
Общая схема архитектуры технологического решения представлена на
рисунке (не приводится).
Рисунок
----------------------------------------------------------------------
Не приводится.
Подсистема обработки телефонных обращений предназначена для
обработки обращений, поступивших по телефону от граждан и организаций.
Подсистема должна обеспечивать выполнение следующих функций:
- обеспечение входящих и исходящих телефонных вызовов;
- регистрация всех входящих звонков и идентификация абонентов;
- осуществление автоматического ответа;
- классификация обращений по темам;
- отправка и получение факсимильных и SMS-сообщений, а также
сообщений по электронной почте;
- поддержка как единой, так и распределенной точки входа;
- выборочное осуществление аудиозаписи;
- поддержка работы оператора путем формирования библиотеки
ответов на типовые вопросы с использованием информационно-справочной
подсистемы;
- воспроизведение и поддержка голосового меню;
- распределение нагрузки между операторами, организация очереди
сообщений;
- перенаправление вызова консультантам из отраслевых
подразделений;
- контроль состояния линии;
- режим конференц-связи;
- голосовая почта, автоматическое телефонное оповещение;
- автоматическая факс-рассылка и рассылка по запросу.
Подсистема должна поддерживать работу с распределенной системой
центров обработки вызовов (например, на базе существующих "горячих
линий" управ и округов) и Общегородским центром обработки вызовов
(например, на базе "Городской "горячей линии" тел. 777-77-77).
Подсистема взаимодействия с заявителями предназначена для
информационного обеспечения процессов взаимодействия с гражданами и
организациями, хранения истории этого взаимодействия и оперативного
доступа к ней.
Подсистема реализует следующие основные функции:
- хранение информации об обращавшихся в службы "одного окна" и
ЦОН заявителях, включая контактную информацию в полном объеме;
- хранение и доступ к информации об обращениях, выданных
документах, оказываемых льготах, выплачиваемых услугах и прочих
оказываемых государственных услугах;
- оперативный поиск по базе данных.
Подсистема должна обеспечивать индивидуальное информирование
заявителей:
- по регламентным событиям (например, событие: "досрочная
подготовка конечного документа");
- по временным событиям (например, о необходимости продления
документа или событие: "необходимо заменить паспорт гражданина РФ");
- по отраслевым функциональным событиям (например, о необходимых
действиях со стороны граждан и организаций, проистекающих из новых
требований законодательства, в частности, событие: "в соответствии с
новым законом... целесообразно переоформить права собственности
до...").
Подсистема должна поддерживать различные каналы взаимодействия с
заявителями: почта, телефон, факс, электронная почта, SMS, публикация
на портале и т.п.
Подсистема должна поддерживать также функции массового
информирования с регистрацией основных атрибутов: наименование
средства массовой информации, время информирования, текст, целевая
группа.
Подсистема должна обеспечивать возможности оптимизации
информационного потока в адрес целевых групп о перечне и условиях
предоставления государственных услуг с учетом предыстории.
На портале ЦОН должен быть опубликован реестр публикаций с
соблюдением хронологии информационных сообщений в адрес целевых групп
по всем каналам информирования.
Основными пользователями подсистемы являются: call-центр,
сотрудники зала приема посетителей, мобильный офис, в отдельных
случаях уполномоченные сотрудники согласующих организаций.
Подсистема должна хранить всю историю взаимодействия с заявителем
в структурированном виде, позволять производить поиск и анализ по
формальным критериям, а также обеспечить:
- интеграцию с информационно-справочной подсистемой ЦОН;
- поддержку режима "обезличивания" для предотвращения прямого
контакта исполнителя услуги и заявителя в случаях, когда это возможно;
- использование сведений, получаемых по всем каналам
взаимодействия (call-центр, электронная почта, канцелярия - почтовая
переписка, личный прием, консультирование, рассылка и т.п.);
- интеграцию с ведомственными ИСиР, если ведомства поддерживают
дополнительное прямое взаимодействие с заявителями (например,
социальные службы, МВД и т.п.).
Информационно-справочная подсистема предназначена для
оперативного доступа к информации о деятельности Центра и оказываемых
услугах.
Подсистема обеспечивает выполнение следующих функций:
- автоматический и автоматизированный ввод справочной информации;
- ведение истории изменений данных;
- хранение справочной информации;
- формирование аналитических отчетов, отражающих статистику
обращений заявителей и сотрудников Центра к тематическим разделам
подсистемы;
- тематическое структурирование справочной информации;
- поддержка разграничения доступа.
Портал Центра (раздел Московского городского портала)
предназначен для информирования населения, обеспечения доступа к
справочной информации через Интернет и предоставления государственных
услуг с использованием интерактивных сервисов.
Основными функциями портала являются:
- обеспечение доступа к информационно-справочной подсистеме;
- регистрация пользователей;
- прием заявлений на оказание услуг Центра и запись на прием;
- предоставление заявителям запрашиваемых документов в
электронном виде;
- просмотр текущего статуса подготовки запрашиваемых документов;
- автоматическое извещение зарегистрированных пользователей о
статусах и плановых сроках подготовки запрашиваемых документов.
Подсистема электронной очереди предназначена для регулирования
нагрузки на сотрудников Центра, управления личным приемом заявителей и
обеспечения им комфортных условий ожидания.
Основными функциями подсистемы являются:
- регистрация в очереди с помощью специального терминального
клиента;
- возможность сообщения голосовым сигналом с отображением на
табло регистрационного номера заявителя, отправкой SMS и др.;
- воспроизведение голосового сообщения при звонке на определенный
номер и др.;
- предоставление механизмов отображения статуса очереди (очередей
и/или операций) в сети Интернет;
- формирование отчетов по посещаемости, очередям, операциям,
рабочим местам, сотрудникам, времени обслуживания и др.
Подсистема должна поддерживать "постановку на очередь" заявителя
через Интернет-портал, информационный терминал в зале ожидания, а
также по телефону (через оператора или по голосовому меню).
Подсистема информационных терминалов основана на программно -
аппаратном комплексе, включающем следующие компоненты:
- плазменные панели для массового информирования посетителей ЦОН;
- информационные терминалы для доступа заявителей к
персонифицированной информации, а также получения справочной
информации по запросу;
- терминалы для осуществления платежей за возмездные услуги.
Подсистема мониторинга деятельности ЦОН является программно -
методологическим инструментом для мониторинга деятельности Центров.
Подсистема предназначена для анализа и контроля ключевых показателей
эффективности деятельности ЦОН, органов исполнительной власти и города
в целом. Подсистема будет создаваться на базе СКиМОО и содержать
средства статистической обработки информации.
В данной подсистеме необходимо предусмотреть возможность
получения сведений не только из информационных систем ЦОН, но и
внешних слабо формализованных источников, содержащих данные
социологических исследований и статистическую информацию
социально-экономического характера.
Программно-техническое обеспечение ЦОН включает:
- лицензии на системное и прикладное программное обеспечение;
- серверы и персональные компьютеры операторов ЦОН;
- печатающее и сканирующее оборудование.
Информационное обеспечение ЦОН должно соответствовать требованиям
законодательства в области защиты информации и персональных данных.
|
Фрагмент документа "О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО СОЗДАНИЮ ОКРУЖНЫХ И РАЙОННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА МОСКВЫ НА 2009-2011 ГГ. (РЕДАКЦИЯ НА 28.07.2009)".