О ПЕРВООЧЕРЕДНЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ ПО СОЗДАНИЮ ГОРОДСКОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПАЮЩИХ ПО ЭЛЕКТРОННЫМ КАНАЛАМ СВЯЗИ. Распоряжение. Правительство Москвы. 27.11.09 3041-РП

2. Анализ ситуации

     2.1. Формирование  цели  построения  ГКЦ  и определение концепции
развития основаны на детальном анализе сложившейся  ситуации  в  сфере
предоставления  информационных  услуг  по  сопровождению  деятельности
органов  исполнительной  власти  различными  информационными  службами
города Москвы и комплексным подходом к решению выявленных недостатков.
     2.2. В настоящий момент на  территории  города  Москвы  действует
около    восьмидесяти    различных   служб,   предоставляющих   услуги
информационного   характера   населению   по   вопросам   деятельности
территориальных  подразделений  органов  исполнительной  власти города
Москвы,  унитарных предприятий и  прочих  учреждений,  предоставляющих
государственные услуги.
     2.3. Основные недостатки в сфере предоставления  информационно  -
консультационных услуг населению и представителям организаций:
     2.3.1. Отсутствует единый реестр служб города Москвы, оказывающих
информационные услуги, и перечень предоставляемых ими данных слуг.
     2.3.2. Отсутствует  единое информационное пространство для поиска
информации  службами,  предоставляющими  государственные  услуги,  что
приводит к:
     - фрагментации предоставляемой информации;
     - узкой  специализации  служб,  предоставляющих  информационно  -
консультационные услуги;
     - необоснованному росту количества информационно-консультационных
служб без  четкого  структурирования  системы оказания информационно -
консультационного сопровождения  деятельности  органов  исполнительной
власти   города   Москвы   и  городских  организаций,  предоставляющих
государственные услуги;
     - фактическому росту количества номеров телефонов, знание которых
требуется  гражданину для получения необходимой государственной услуги
или поиска информации о жизнедеятельности города.
     2.3.3. Отсутствуют  единые стандарты подготовки сотрудников служб
и,  как  следствие,  нет  единых  стандартов  качества  предоставления
информационно-консультационных услуг.
     2.3.4. Отсутствует возможность принятия  единого  управленческого
решения  по всем службам на основании общей статистики,  направленного
на улучшение сервиса, оптимизацию деятельности информационных служб, в
частности перенаправление части обращений заявителей между службами.
     Вышеперечисленные недостатки    отрицательно    сказываются    на
репутации  органов  исполнительной  власти,  затрудняют  понимание  их
структуры,   особенностей    функционирования    и,    соответственно,
отрицательно  сказываются  на  общем  уровне удовлетворенности граждан
работой городских органов исполнительной власти.