Фрагмент документа "О ПЕРВООЧЕРЕДНЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ ПО СОЗДАНИЮ ГОРОДСКОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПАЮЩИХ ПО ЭЛЕКТРОННЫМ КАНАЛАМ СВЯЗИ".
5. Цели и задачи создания и развития ГКЦ
Для реализации концепции создания единого территориально
распределенного ГКЦ определен список основных целей и задач ГКЦ,
требующих комплексного решения:
5.1. Цели ГКЦ:
5.1.1. Обеспечение ответов на запросы о порядке, перечне, сроках,
месте предоставления государственных услуг, поступившие от граждан и
представителей юридических лиц по телефону, факсу, электронной почте и
другим каналам электронной связи, прием вопросов заявителей и
оформление ответов в рамках функционирующей информационной системы
"Электронная приемная".
5.1.2. Повышение уровня информированности граждан о деятельности
органов исполнительной власти, доступности информации, отражающей
деятельность органов исполнительной власти.
5.1.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности
предоставления информационной поддержки гражданам города Москвы по
широкому кругу вопросов, связанных с оказанием органами исполнительной
власти и городскими организациями государственных услуг.
5.2. Задачи ГКЦ:
Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие
задачи:
- осуществление обработки запросов заявителей с использованием
многообразия форм взаимодействия, предоставляемых современным уровнем
развития технического прогресса (предоставление услуг посредством
таких каналов связи как телефон, электронная почта, Интернет и
другие);
- осуществление сбора и анализа статистических данных,
формирование регулярных статистических отчетов и аналитических записок
по показателям работы КЦ;
- поддержание актуальности информации в едином информационном
ресурсе;
- разработка и развитие стандартных процедур оказания
информационной поддержки по запросам заявителей;
- развитие и обеспечение улучшения предоставления информационных
услуг путем сокращения времени ожидания ответа заявителем, времени
обслуживания заявителя, вежливой (корректной) формы изложения
информации оператором;
- мониторинг работы ГКЦ и оптимизация его деятельности в
зависимости от статистических показателей с целью их дальнейшего
анализа;
- обеспечение ГКЦ средствами автоматизации процессов в части
регистрации запросов заявителей и поиска ответа, ведения истории
обращений заявителей, сбора и анализа статистических данных;
- реализация принципа качественного обслуживания каждого клиента;
- повышение профессионализма сотрудников КЦ, оказывающих
информационные услуги за счет развития системы качественного набора
персонала, обучения, регулярного проведения тематически направленных
тренингов и семинаров;
- обновление, модернизация и расширение спектра предоставляемых
информационных услуг в зависимости от технологических возможностей и
на основе анализа актуальности уже существующих информационных услуг;
- проведение при необходимости опросов заявителей, формирование
статистики по качеству предоставления услуг органами исполнительной
власти, комфортности получения услуг гражданами и т.п.;
- регистрация предложений, связанных с функционированием органов
исполнительной власти и городских организаций, предоставляющих
государственные услуги по запросам заявителей.
5.3. Реализация концепции основывается на использовании типового
решения КЦ, которое предусматривает возможность развертывания КЦ в
органах исполнительной власти и городских организациях и совместимость
с уже существующими информационными системами.
Типовое решение представляет собой унифицированный
программно-технический комплекс обеспечения деятельности для
подразделений ГКЦ. Типовое решение КЦ должно предусматривать
возможность развертывания КЦ в органах исполнительной власти и
городских организациях и интеграции с уже существующими
информационными системами.
На основе данной концепции должны быть разработаны детальные
требования к комплексу программно-технических средств (далее - КПТС).
|
Фрагмент документа "О ПЕРВООЧЕРЕДНЫХ МЕРОПРИЯТИЯХ ПО СОЗДАНИЮ ГОРОДСКОГО КОНТАКТ-ЦЕНТРА ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПАЮЩИХ ПО ЭЛЕКТРОННЫМ КАНАЛАМ СВЯЗИ".