Фрагмент документа "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ УКАЗАНИЙ ПО РАСЧЕТУ УРОВНЯ НАДЕЖНОСТИ И КАЧЕСТВА ПОСТАВЛЯЕМЫХ ТОВАРОВ И ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ЕДИНОЙ НАЦИОНАЛЬНОЙ (ОБЩЕРОССИЙСКОЙ) ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ СЕТЬЮ И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ".
Форма 2.3 - Расчет значения индикатора
результативности обратной связи
__________________________________________________________
Наименование территориальной сетевой организации
--------------------------------T--------------------------------T-------------T---------------T--------------¬
¦ Наименование параметра ¦ Значение ¦ Ф / П x ¦ Зависимость ¦ Оценочный ¦
¦ (показателя), ¦ ¦ 100, % ¦ ¦ балл ¦
¦ характеризующего индикатор ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ +----------------T---------------+ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ фактическое ¦ плановое ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ¦ (Ф) ¦ (П) ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 1. Наличие структурного ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ подразделения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организации по ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ рассмотрению, обработке и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ принятию мер по обращениям ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг (наличие ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ - 1, отсутствие - 0) ¦ ¦ ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2. Степень удовлетворения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг ¦ - ¦ - ¦ - ¦ - ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ в том числе, по критериям: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.1. Общее количество ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг с указанием на ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ ненадлежащее качество услуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ по передаче электрической ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ энергии и обслуживание, в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ процентах от общего ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ количества поступивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.2. Количество принятых ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ мер по результатам ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ рассмотрения обращений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг с ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ указанием на ненадлежащее ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ качество услуг по передаче ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ электрической энергии и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обслуживание, в процентах ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ от общего количества ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ поступивших обращений ¦ ¦ ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.3. Количество ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений, связанных с ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ неудовлетворенностью ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ принятыми мерами, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ указанными в п. 2.2 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ настоящей формы, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ поступивших от потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг в течение 30 рабочих ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ дней после завершения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ мероприятий, указанных в п. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ 2.2 настоящей формы, в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ процентах от общего ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ количества поступивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ - ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.4. Количество обращений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг с ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ указанием на ненадлежащее ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ качество услуг, оказываемых ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организацией, поступивших в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ соответствующий ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ контролирующий орган ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ исполнительной власти, в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ процентах от общего ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ количества поступивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.5. Количество отзывов и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ предложений по вопросам ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ деятельности ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организации, поступивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ через обратную связь, в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ процентах от общего ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ количества поступивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращений ¦ ¦ ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 2.6. Количество ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ реализованных изменений в ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ деятельности организации, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ направленных на повышение ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ качества обслуживания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг, шт. ¦ ¦ ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 3. Оперативность ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ реагирования на обращения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг - всего ¦ - ¦ - ¦ - ¦ - ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ в том числе, по критериям: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 3.1. Средняя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ продолжительность времени ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ принятия мер по результатам ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обращения потребителя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг, дней ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 3.2. Взаимодействие ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организации с потребителями ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг с целью получения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ информации о качестве ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обслуживания, реализованное ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ посредством: ¦ - ¦ - ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ а) письменных опросов, шт. ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ на 1000 потребителей услуг ¦ ¦ ¦ ¦ - ¦ - ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ б) электронной связи через ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ сеть Интернет, шт. на 1000 ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг ¦ ¦ ¦ ¦ - ¦ - ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ в) <*> системы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ автоинформирования, шт. на ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ 1000 потребителей услуг ¦ ¦ ¦ ¦ - ¦ - ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 4. Индивидуальность подхода ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ к потребителям услуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ льготных категорий, по ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ критерию ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 4.1. Количество обращений ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей услуг льготных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ категорий с указанием на ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ неудовлетворительность ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ качества их обслуживания, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ шт. на 1000 потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 5. Оперативность возмещения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ убытков потребителям услуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ при несоблюдении ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организацией обязательств, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ предусмотренных ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ нормативными правовыми ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ актами и договорами ¦ - ¦ - ¦ - ¦ - ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ в том числе, по критериям: ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 5.1. Средняя ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ продолжительность времени ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ на принятие территориальной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ сетевой организацией мер по ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ возмещению потребителю ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг убытков, месяцев ¦ ¦ ¦ ¦ обратная ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 5.2. Доля потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ услуг, получивших ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ возмещение убытков, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ возникших в результате ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ неисполнения ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ (ненадлежащего исполнения) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ территориальной сетевой ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ организацией своих ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ обязательств, от числа ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ потребителей, в пользу ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ которых было вынесено ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ судебное решение, или ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ возмещение было ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ произведено во внесудебном ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ порядке, % ¦ ¦ ¦ ¦ прямая ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
+-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+--------------+
¦ 6. Итого по индикатору ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ результативность обратной ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦
¦ связи ¦ - ¦ - ¦ - ¦ - ¦ ¦
L-------------------------------+----------------+---------------+-------------+---------------+---------------
___________________________________________________________________
Должность Ф.И.О. Подпись
--------------------------------
<*> Расчет производится при наличии в территориальной сетевой
организации Системы автоинформирования (голосовая, СМС и другим
способом).
(Образец)
|
Фрагмент документа "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИЧЕСКИХ УКАЗАНИЙ ПО РАСЧЕТУ УРОВНЯ НАДЕЖНОСТИ И КАЧЕСТВА ПОСТАВЛЯЕМЫХ ТОВАРОВ И ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПО УПРАВЛЕНИЮ ЕДИНОЙ НАЦИОНАЛЬНОЙ (ОБЩЕРОССИЙСКОЙ) ЭЛЕКТРИЧЕСКОЙ СЕТЬЮ И ТЕРРИТОРИАЛЬНЫХ СЕТЕВЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ".