Страницы: 1 2
Основу объединения составляют общие для организации глоссарии,
справочники, корпоративные стандарты, нормативно-методические
документы и другая информация. В совокупности они должны обеспечивать
единство понимания сотрудниками и другими заинтересованными лицами
общих аспектов деятельности, а также связанность общего операционного
пространства и пространства управления. Все эти элементы являются
составной частью электронного регламента административной и служебной
деятельности организации.
А.3. Управление корпоративными знаниями
Управление знаниями - неотъемлемая часть общего процесса
управления. Управление знаниями начинается с консолидации знаний и
продолжается через их обработку с целью обеспечения разностороннего
применения, распространения, передачи и развития. Уровень
управляемости и эффективности организации определяется ее способностью
извлекать, поддерживать, распространять и применять корпоративные
знания в повседневной практике управленческой и служебной деятельности
своих сотрудников.
Корпоративные знания должны быть доведены до их потенциальных
пользователей, а в организации должны быть созданы условия, при
которых каждый пользователь получает знаний больше, чем вкладывает в
корпоративные знания. При этом технология доступа к любому объему
знаний должна обеспечивать оперативное удовлетворение обоснованных
запросов внутренних и внешних пользователей, обращающихся к постоянно
расширяющейся системе корпоративных знаний, а также гарантировать
прослеживаемость связей и отношений отдельных составляющих знаний.
Внедрение электронного регламента административной и служебной
деятельности организации должно способствовать эффективности
применения имеющихся знаний и постоянному накоплению новых.
А.4. Структурирование корпоративных знаний
Знания составляют основу создания (проектирования) и развития
любой организации и определяют содержание регламента ее деятельности.
Выделяются знания организации следующих видов.
Активные - непосредственно используемые в деятельности
организации и обеспечивающие текущий уровень качества и эффективности
работы, в том числе знания, применяемые в регламентах деятельности
организации. Электронный регламент административной и служебной
деятельности организации является основой для применения активных
знаний организации.
Потенциальные - имеющиеся у работников организации, определяющие
возможности развития ее деятельности путем активизации этих знаний и
включения их в рабочие процессы и обеспечивающие развитие применяемых
технологий деятельности организации, в том числе совершенствование их
регламентированной части.
Внешние - имеющиеся в обществе в зависимости от направлений,
представляющих прямой или возможный интерес для организации. Эти
знания создают основу для широких изменений в деятельности
организации, вплоть до ее коренной перестройки и/или
перепрофилирования.
Недостаточность или несбалансированность видов знаний в
организации представляет потенциальные риски для обеспечения
эффективной текущей деятельности организации или ограничение
возможности удовлетворения возникающих новых требований со стороны
потребителей и развития организации. Организация должна обеспечивать
поддержание знаний всех видов на достаточном уровне и целенаправленно,
на постоянной основе, управлять их связями (интерфейсами) и
конкретными сферами применения. Корпоративные знания организации
основаны на ее активных и потенциальных знаниях.
При организации работ по извлечению, применению, развитию и
актуализации корпоративных знаний в процессе формирования регламента
административной и служебной деятельности организации, реализующего
концепцию целенаправленного управления, определяют следующие
составляющие:
- объект управления;
- цели управления;
- управление организацией как единой системой (интегрированное
пространство возможных управлений, то есть объективно имеющиеся и
доступные возможности воздействия на объект управления - организацию -
как на единую систему);
- модель деятельности для достижения целей, определяющую
ожидаемые "отклики" системы при воздействии на нее управляющего
органа;
- идентификация существующего состояния деятельности организации
(текущее положение системы во всех ее измерениях относительно
желаемого состояния для заданной модели);
- регламентированная практика исполнения работ и управления,
ресурсные возможности и действующие схемы применения имеющихся
ресурсных возможностей;
- адаптация и управление изменениями (постоянный анализ
деятельности и адаптация системы к изменениям).
Объектом управления является сама организация или ее отдельные
составляющие.
Цели определяют смысл существования и деятельности организации
или ее составляющих на определенном временном интервале. Любая
организация является сложной социально-технологической системой,
реализующей заданные (определенные)цели.
Управление организацией как единой системой означает
целенаправленное воздействие доступными методами на рабочие процессы
организации с целью получения желаемого результата в рамках
определенных для заданного временного интервала целей организации. При
этом процесс управления организацией рассматривают в качестве
специфического рабочего процесса. Целенаправленная деятельность -
необходимое свойство системы. Отсутствие главного процесса,
направленного на получение общего результата, неизбежно приводит к
декомпозиции (разделению) системы на подсистемы со своими собственными
целями и связанными с ними рабочими процессами. Если цели управления
формируются относительно взаимодействия организации с внешним
окружением (в конечном итоге внутренние цели направлены на обеспечение
внешних целей), то остальные элементы управления организуют внутреннее
пространство управления организации, в рамках которого реализуются ее
основные рабочие процессы. Управление должно основываться на фактах и
реальных данных, достоверно идентифицирующих состояние системы и ее
окружения в любой момент времени.
Модель деятельности для достижения целей. Создание организации
как системы представляет собой выделение и построение в соответствии с
определенными принципами и ограничениями схем взаимодействия объектов
и субъектов деятельности для достижения заданных целей. При этом
субъекты могут иметь собственные мотивации и интересы, возможно
отличные от общесистемных. Только целенаправленные и согласованные
общей логикой и правилами действия порождают объективно и субъективно
необходимые системные связи, которые превращаются в рабочие процессы
организации, дающие требуемый результат. Рабочие процессы являются
сутью функционирования системы и средством достижения целей системы в
соответствии с предопределенной моделью деятельности.
Идентификация существующего состояния деятельности организации.
Сбор и получение необходимых данных о состоянии деятельности
организации, ее потребителей и окружения должны удовлетворять
потребностям управления, быть согласованными с моделями рабочих
процессов и обеспечивать всестороннюю и достоверную оценку их
соответствия требуемому уровню детализации для различных уровней
управления. Требования надежности и поддержание непрерывности
деятельности в условиях возмущающих воздействий (объективного или
субъективного характера) предполагают формирование системы сбора и
анализа информации, дублированной в основных звеньях.
Регламентированная практика исполнения работ и управления.
Операционные административные и служебные регламенты подразделений
задают порядок, типовые (допустимые) варианты и результаты действий
подразделений и их сотрудников в определенных условиях. Они
ограничивают диапазон произвольных решений и создают основу для
обеспечения воспроизводимости и реального контроля управления в
организации. Регламенты позволяют упорядочить процессы взаимодействия
организации со своим окружением, а публикация регламентов делает
"прозрачной" и контролируемой работу организации для потребителей и
заинтересованных лиц в рамках их компетенций. Реализация регламентов в
электронной форме снижает влияние субъективного фактора, делает их
гибкими и действенными инструментами воспроизводства управления в
повседневной деятельности в отличие от определенной декларативности
должностных инструкций и положений о подразделениях и организации. В
регламентах отражаются права и обязанности сотрудников подразделений
применительно к основным ситуациям взаимодействия с другими
подразделениями, гражданами и хозяйствующими субъектами, а также
процедуры получения требуемых результатов и действий в неопределенных
ситуациях для обеспечения непрерывности деятельности и управления.
Адаптация и управление изменениями. Временной фактор в
динамически изменяющихся организациях является часто решающим.
Управление, опираясь на накопленный опыт, всегда должно быть нацелено
на перспективу. Результаты принимаемых сегодня управленческих решений
осуществятся только завтра. Решения должны приниматься с учетом
прогнозирования, основанного на модели развития организации и ее
значимого системного окружения. Применяемая при этом модель должна
быть максимально адекватна объективным реалиям деятельности и
содержать как можно меньше субъективизма и "пробелов". С каждым
управленческим воздействием при анализе того, как это воздействие было
отработано, должно происходить "обучение" (уточнение) модели. Вместе с
тем в организации постоянно происходят и внутренние перемены, не
всегда отслеживаемые на верхних уровнях управления, ориентированных на
ранее существовавшую модель. Управление на основе устаревших
представлений о деятельности организации, как и консервация прежних
схем деятельности, в том числе закрепленных в регламентах, при внешних
и внутренних изменениях не только негативно влияют на эффективность
деятельности организации, но и являются прямой угрозой ее
существованию. Ориентация на управление изменениями, с учетом
ближайших и отдаленных целей и условий деятельности, должна являться
необходимым элементом рабочих процессов и управления в организации.
В совокупности составляющие корпоративных знаний, представленные
в виде и объеме, обеспечивающих целенаправленную деятельность
организации, образуют ее модель знаний.
Построение требуемой модели знаний, с приемлемой мерой
адекватности, отвечающей на вопросы управленческого персонала
различного уровня, является необходимым условием создания эффективной
системы управления. Такая задача решается методами системного
проектирования с привлечением всех основных работников организации, а
также всех доступных источников информации. В результате извлечения и
формализации необходимой информации должен быть обеспечен переход к
единой интегрированной модели знаний, согласующей и поддерживающей
решение вопросов по деятельности организации, в том числе в виде
постоянно актуализируемого электронного регламента административной и
служебной деятельности.
Часть корпоративных знаний может быть общей для ряда однотипных
организаций, а часть - уникальной. Это должно учитываться при
формировании модели управления и соответствующего регламента
административной и служебной деятельности. В любом случае конкретные
ресурсы, кадры, партнеры, сложившаяся практика деятельности и другие
индивидуальные факторы должны быть оптимально встроены в систему
управления организацией наравне с общими положениями, предписываемыми
действующей нормативно-правовой базой и с учетом передового опыта.
Тиражирование отлаженных решений для типовых задач управления
составляет значительный резерв повышения производительности и качества
работы системы управления организацией и представляет важную
составляющую проектирования и внедрения электронного регламента
административной и служебной деятельности организации.
Знания, не документированные надлежащим образом и не включенные в
единую согласованную систему по существующим правилам, не могут
рассматриваться как операционный ресурс гарантированного качества, так
как их корректное и своевременное применение в конкретной деятельности
обусловлено субъективными факторами и подвержено рискам.
Конкретные знания, вовлеченные в управление на разных уровнях и в
различных звеньях, не должны противоречить друг другу. Эти знания
должны обладать свойством полноты и внутренней согласованности, то
есть взаимно дополнять друг друга и представлять общий ресурс работы
организации и ее системы управления. При создании модели знаний
организации должны применяться механизмы, способствующие выявлению
потенциальных противоречий и разногласий, а также неполноты
представления знаний, сознательных или неосознанных искажений. В
основе этих механизмов должна лежать персональная ответственность
работников за представляемую информацию, а также за обеспечение на
максимально широкой основе контроля за формируемой моделью знаний
управленческим персоналом.
При выявлении разногласий по знаниям, используемым в организации,
должен применяться согласительный (в том числе экспертный) механизм,
обеспечивающий поддержание единой точки зрения. При отсутствии единой
согласованной точки зрения может допускаться временное применение
нескольких подходов к проблеме с соответствующими ссылками на
возможные альтернативные подходы. При выявлении неполноты знаний в
организации должны планироваться мероприятия, направленные на
получение и документирование недостающих знаний, а при необходимости и
на развитие знаний.
А.5. Модель знаний организации как основа регламентации
Совокупность знаний, построенная в соответствии с рабочими
процессами организации, образует рабочую модель знаний организации.
Рабочая модель знаний может иметь несколько уровней, согласование и
полнота формирования которых призваны обеспечить комплексное,
связанное управление деятельностью организации. К таким уровням
относят следующие.
1) Уровень онтологии (система общей логики и общих понятий, их
измерений и отношений общего порядка).
2) Уровень понятийной модели предметной области (инфологическая
модель) - раскрытие общих понятий и их связей применительно к
конкретной деятельности.
3) Уровень конкретных моделей предметной области как реализации
понятийной модели.
В качестве частных моделей ("срезов", "проекций" общей модели),
отражающих одно выделенное направление, могут применяться следующие
виды моделей:
- модель системного окружения, устанавливающая взаимодействия
системного окружения с организацией, в том числе существенные влияния
системного окружения на возможности функционирования организации;
- ресурсная модель, устанавливающая требуемые ресурсы, в том
числе людские, а также источники и варианты их применения. Наиболее
важной из ресурсных моделей обычно является экономическая модель,
устанавливающая экономические основы деятельности организации в
обществе;
- социологическая модель, устанавливающая отношение респондентов
по направлениям, представляющим интерес для организации;
- мотивационная, ролевая и модели других видов, отражающие
особенности поведения людей как активных элементов в процессах
деятельности организации;
- маркетинговая модель, устанавливающая потребности, ожидания,
предпочтения и возможности их удовлетворения, оценки потребителей;
- технологическая модель, устанавливающая операционные правила
функционирования элементов системы с описанием результатов,
достигаемых на каждом рабочем месте;
- статистическая модель, устанавливающая статистические связи
между измеренными величинами;
- имитационная модель, устанавливающая правила поведения
отдельных объектов, процессов и обеспечивающая исследование их
взаимодействия при различных сценариях поведения;
- причинно-следственная модель, устанавливающая логические связи
между факторами, событиями;
- процессная модель, отражающая рабочие процессы в организации,
посредством которых последняя достигает своих результатов;
- финансовая модель, устанавливающая центры финансовой
ответственности и движение финансовых потоков;
- функциональная модель, устанавливающая выполняемые функции и их
связи;
- информационная модель, устанавливающая данные для решения задач
предметной области, их отношения и связи;
- модель компетенций, устанавливающая отношения подчиненности и
ограничения при принятии
управленческих решений;
- организационная модель, устанавливающая организационную
структуру и подчиненность структурных подразделений организации в
соответствии с учредительным документом организации и положениями о
структурных подразделениях;
- объектно-событийная модель, определяющая изменение состояний
некоторого объекта во времени в зависимости от определенных событий;
- потоковая модель, устанавливающая движение какого-либо
продукта/потока (ресурсов, людей, информации, финансов и т.п.) внутри
организации;
- целевая ("дерево" целей) модель, устанавливающая логическую
взаимосвязь целей организации различного уровня иерархии;
- продуктовая модель, определяющая результаты деятельности
организации, передаваемые ее потребителям;
- нормативно-методическая модель, устанавливающая правила и
ограничения, определенные действующим законодательством, нормативными
актами и (или) внутренними организационно-распорядительными
документами организации;
- историческая (прецедентная) модель, отражающая имевшие место
ситуации, условия их возникновения, обоснования принимаемых решений и
результаты, достигнутые в процессе исполнения принятых решений.
Могут применяться частные модели других видов, отражающие
необходимые для организации аспекты ее корпоративных знаний и
связанных регламентов подразделений.
Формируемая модель предметной области как часть модели знаний
является не "механическим" объединением отдельных моделей, а единым
системным целым, отдельные "проекции" которого соответствуют частным
моделям. Целесообразность создания частных моделей определяется их
значимостью для поддержки общей модели деятельности организации и
влияния на принятие управленческих решений.
4) Уровень интерфейсов по работе со знаниями. На этом уровне:
- формируются надстройки над моделью предметной области,
обеспечивающие работу со знаниями (извлечение, согласование,
формализация, анализ, применение, актуализация);
- оформляется структура знаний и правила их применения в рамках
организации и, прежде всего, в рамках регламента административной и
служебной деятельности;
- организуются комплексные модели, объединяющие отдельные частные
модели (или их составляющие) для решения специальных задач по
управлению организацией, в том числе реализуемые в виде регламентов
подразделений.
Корпоративные знания должны поддерживаться в актуальном виде.
Поддержание технологической среды модели знаний может сопровождаться
специальным выделенным для этого персоналом, а поддержание модели
(включая логику построения и информационное наполнение) должно
обеспечиваться всеми "ключевыми" работниками организации. Поддержание
постоянных взаимосвязей (интерфейсов) персонала для работы с
необходимыми знаниями является обязанностью руководства организации и
должно вестись на необходимом и достаточном уровне в течение всего
жизненного цикла организации. Электронный регламент административной и
служебной деятельности организации и регламенты подразделений являются
не только основной формой применения и распространения наиболее
значимой части корпоративных знаний, но и средством их развития.
Постоянный анализ практики исполнения регламента позволяет
своевременно выявлять возникающие расхождения между требованиями
применяемой модели деятельности и управления и существующими реалиями.
А.6. Система взглядов на организацию
В рамках информационной среды управления организацией должна
поддерживаться полная система традиционно применяемых аспектов (точек
зрения), используемых в организациях любого типа. В основе этих
аспектов лежит единая модель знаний организации. Поддержание
конкретного аспекта означает обеспечение ответов на связанную
совокупность вопросов, заданных с определенной точки зрения. При этом
ответы на такие вопросы поддерживаются не независимым друг от друга
образом, а выступают как проекции единой, связанной общесистемной
модели знаний.
К основным аспектам, которые должны поддерживаться в организации,
относятся следующие.
1) Точка зрения на достижение поставленных целей, с которой
рассматривают:
- "дерево" целей организации и ее подразделений;
- сравнение плановых и достигнутых показателей результативности
по выделенным целям;
- данные по выполняемым, проведенным и плановым мероприятиям и
работам, необходимым и имеющимся ресурсам;
- движение по нисходящей (навигация "вниз") по ответственности,
данным по процессам, срокам, данным аудитов процесса;
- анализ адекватности и согласованности представления целевой
деятельности.
2) Точка зрения на взаимодействия с внешней средой, с которой
рассматривают:
- планирование и контроль обменов с внешней средой (для
организации, подразделения, исполнителя) по получению объектов,
документов, данных (в том числе отчетов);
- выполнение и анализ действующих регламентов по обмену;
- ведение данных по результатам входного или выходного контроля;
- сбор и поддержание данных по оценкам удовлетворенности
потребителей, партнеров и внешних субъектов;
- анализ адекватности и согласованности представления
деятельности по взаимодействию между субъектами.
3) Точка зрения на рабочие процессы, с которой рассматривают:
- проектирование, определение границ и анализ "цепочек" работ,
привносящих дополнительную ценность в организации при создании
определенного результата и их ресурсного обеспечения. Выделение
основных, вспомогательных рабочих процессов и процессов управления;
- отслеживание взаимодействия с другими процессами и внешней
средой;
- получение информации по завершенным, плановым и просроченным
операциям;
- оценку хода результативности работ, этапов работ по процессу и
процесса в целом через выделенные ключевые показатели
результативности;
- получение и анализ статистики исполнения процесса по
результатам, показателям, затратам, задержкам операций,
исполнительской дисциплине, результатам аудита и реакции на них
персонала управления;
- анализ адекватности и согласованности представления
деятельности по рабочему процессу.
4) Точка зрения на работу подразделений и исполнителей, с которой
рассматривают:
- цели подразделений, нормативно-методическую, технологическую и
ресурсную базу подразделений;
- анализ выполняемых работ, взаимодействий внутри подразделений,
между подразделениями, исполнителями, а также анализ внешних
взаимодействий;
- отслеживание завершенных, плановых и просроченных операций,
зафиксированные результаты работы (данные);
- получение и анализ статистики исполнения работ по результатам,
показателям, затратам, задержкам операций, исполнительской дисциплине,
результатам аудита и реакции на них персонала управления;
- анализ адекватности и согласованности представления
деятельности подразделений и (или) исполнителей.
5) Точка зрения на функции, с которой рассматривают:
- анализ групп работ, отнесенных к выполнению функций;
- анализ результатов, документов, показателей, отнесенных к
функциям или характеризующих уровень их выполнения, а также уровень
необходимого имеющегося ресурсного обеспечения;
- анализ адекватности и согласованности представления
деятельности по функциям.
6) Точка зрения на объекты и ресурсы, с которой рассматривают:
- создание и ведение паспортов необходимых и используемых
технологических процессов, оборудования, зданий и помещений,
подразделений, кадров, информационных систем, получаемых и
передаваемых объектов и др.;
- анализ заявленных и предоставленных ресурсов для обеспечения
деятельности в разрезах по целям, рабочим процессам, подразделениям,
функциям, исполнителям;
- анализ адекватности и согласованности представления необходимых
и используемых ресурсов.
7) Точка зрения на данные, с которой рассматривают:
- анализ получаемых данных, их источников и форматов, ресурсного
обеспечения ведения;
- анализ наборов показателей и их значений, применяемых правил
контроля данных, организации хранения и применения;
- анализ адекватности и согласованности представления необходимых
данных потребностям управления деятельностью.
8) Точка зрения на нормативно-методическое и документальное
обеспечение деятельности, с которой рассматривают:
- анализ доступности полной базы нормативных, методических и
рабочих документов на рабочих местах исполнителей;
- обеспечение эффективных методов поиска и отбора по атрибутам
документов и их содержанию;
- анализ полноты, адекватности и согласованности необходимого
документированного обеспечения.
Перечисленные выше точки зрения в рамках интегрированного
пространства управления организацией должны быть согласованы и
поддерживаться в комплексе через модель знаний организации.
Организация может поддерживать и любые другие точки зрения и их
сочетания, необходимые для анализа ее деятельности и управления.
Все основные виды деятельности, поддерживаемые в организации, в
том числе разрабатываемые, временно или постоянно приостановленные,
должны быть описаны с учетом требований по управлению и с необходимым
для управления уровнем детализации в рамках общей модели деятельности
организации и обеспечивающего эту модель регламента. Объем описания
должен быть необходимым и достаточным для однозначного понимания всех
существенно важных аспектов деятельности персонала управления,
исполнителей работ и других заинтересованных лиц.
А.7. Требования к нотации описания деятельности
Проектирование и сопровождение электронного регламента
административной и служебной деятельности требует, чтобы деятельность
организации была надлежащим образом описана. Такое описание должно
структурно представлять процессы организации в интересах сотрудников,
быть доступно заинтересованным лицам и позволять им сконцентрировать
свои усилия на существенных аспектах работ. Это условие накладывает
определенные требования к нотации оформления корпоративных знаний,
которые должны быть доступны и легко понимаемы специалистами разных
направлений как на этапе подготовки, так и на этапах анализа и
применения знаний.
К общим требованиям по применяемым нотациям (описаниям),
обеспечивающим общесистемное представление и применение корпоративных
знаний в организации, относятся:
- универсальность языка описания. Предпочтительными являются
структурированные описания на языке, близком к естественному, для
применения которого не требуется специальное обучение и который
позволяет однозначно описывать объекты и их связи. Близость к
естественному языку создает в организации максимально возможный круг
заинтересованных и квалифицированных участников проекта по
самостоятельному созданию и сопровождению разделов модели знаний
организации (без привлечения для этой цели сторонних специалистов -
"аналитиков" или обучению сотрудников организации работе со
специализированными средствами моделирования), а также позволяет
работникам организации сосредоточиться на содержательном, а не
формальном аспекте описания корпоративных знаний. Применение такого
языка позволяет сокращать время, снижать затраты на первичное создание
модели знаний, внедрение этой модели в практику работы организации и
последующее сопровождение и передачу знаний;
- обеспечение четкого выделения необходимых составляющих
элементов описания деятельности с целью обеспечения анализа по
отдельным направлениям деятельности при поддержании единого,
связанного описания деятельности;
- обеспечение единства описания на всех стадиях жизненного цикла
деятельности организации (от первичного создания описания рабочих
процессов до применения, актуализации и выведения описания из
применения);
- обеспечение формализованных правил контроля содержания и
согласованности (непротиворечивости) описания. Описания, созданные
отдельными исполнителями, не должны противоречить друг другу и
согласовываться по установленным правилам (ответственность, сроки,
порядок работ, нормативная база, результат и т.д.), а после их
проверки и согласования они должны быть ориентированы к применению на
всех этапах жизненного цикла организации;
- поддержание однородности схем и форматов представления описания
деятельности на всех уровнях организации при обеспечении необходимой
детализации и интеграции представлений на различных уровнях иерархии;
- применение для интерфейсов пользователей программных средств
общего назначения (например, офисных продуктов), обеспечивающих
максимальную и непосредственную вовлеченность в работы с
корпоративными знаниями ключевых работников организации;
- возможность формирования единого описания деятельности
организации, начиная с любых ее уровней и направлений, с последующим
объединением по мере появления фрагментов описания. Объединение
осуществляется путем согласования связей между фрагментами описаний по
получаемым и передаваемым объектам, применяемым единым справочникам,
времени наступления событий, направленности действий и другим
признакам, соответствующим специфике работы организации.
Основу нотаций составляют заранее выделенные формализованные
элементы структуризации отражаемых знаний. Выбор нотации определяется
особенностями организации и ее возможностями поддержания описаний в
актуальном состоянии.
Приложение Б
(справочное)
ПОКАЗАТЕЛИ ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА
Б.1. Введение
В качестве показателей электронного регламента административной и
служебной деятельности организации используются характеристики, дающие
возможность объективно судить о степени соответствия системы целям ее
создания и эффективности применения. Организация должна самостоятельно
разрабатывать, актуализировать и на постоянной основе применять
собственную систему показателей, наиболее адекватно отражающих
качество и применяемость ее регламента.
Показатели, приведенные в настоящем Приложении в качестве
примера, отражают не только характеристики электронного регламента
организации как продукта в момент его внедрения, но и показатели,
которые следует учитывать в процессе постоянной эксплуатации
электронного регламента организации.
Б.2. Показатели назначения
В качестве показателей назначения используются значения
параметров, характеризующие степень соответствия электронного
регламента административной и служебной деятельности его назначению.
Информационное решение, обеспечивающее работоспособность
электронного регламента административной и служебной деятельности
организации, должно быть:
- открытым для включения новых приложений (подсистем, задач и
т.п.) в связи с изменением существующих и возникновением новых
процессов и методов управления, вносимых в регламент;
- гибким, то есть легко настраиваемым на изменения условий
функционирования и структуры организации;
- устойчивым по отношению к отклонениям параметров объекта
управления (модели работы), ошибкам обслуживающего персонала и
пользователей, отказам технических и программных средств.
Основными критериями оценки проектных решений для информационных
систем, основанных на концепции построения баз данных (как одной из
основных технологий построения электронного регламента), являются
следующие.
1) Количественные критерии:
- число имеющихся (и возможных) пользователей;
- общая (и в расчете на одно рабочее место) стоимость,
затраченная на разработку;
- общая (и в расчете на одно рабочее место) стоимость,
затраченная на внедрение системы;
- время, затраченное на разработку;
- время, затраченное на внедрение системы (в том числе на
обучение пользователей);
- стоимость администрирования системы;
- стоимость внесения изменений и реорганизации системы.
2) Качественные критерии:
- масштабируемость;
- интероперабельность;
- переносимость (мобильность);
- гибкость;
- адаптивность;
- понимаемость системы для новых пользователей, требуемый
начальный уровень подготовки пользователей;
- простота администрирования и подключения;
- возможность реструктуризации (дробления и расширения) структуры
решений.
Масштабируемость определяет способность обеспечивать
функциональные возможности вверх и вниз по упорядоченному ряду
прикладных платформ, отличающихся по быстродействию и ресурсам.
Интероперабельность характеризует способность бесконфликтного
обмена информацией с другими информационными системами и
пользователями.
Переносимость характеризует способность электронного регламента
функционировать при переносе его на другую программно-техническую
платформу.
Мобильность определяет возможность перемещения в пространстве и
времени персонала (пользователей) организации в пределах доступа к
программно-технической среде электронного регламента.
Гибкость системы определяется как возможность приложений
реализовывать незапланированные запросы. Такая возможность должна
обеспечиваться за счет того, что:
- структура данных нормализована;
- инструментальная среда программирования реализует все операторы
реляционной алгебры.
Адаптивность системы определяется как возможность эффективной
разработки новых приложений, подключения различных новых подсистем.
Такая возможность обеспечивается средой реализации, которая должна
поддерживать модульную структуру приложений.
Понимаемость системы для новых пользователей должна
обеспечиваться на уровнях:
- проектных решений путем использования средств программной
инженерии;
- данных путем обеспечения наглядности средств описания
инфологической модели и структуры баз данных, а также средств
представления данных;
- применения путем использования унифицированных интерфейсов и
средств.
Простота администрирования и подключения достигается за счет
применения:
- известных и широко применяемых решений одной
фирмы-производителя;
- встроенных модулей администрирования и минимизации действий
администратора.
Возможность реструктуризации определяется тем, что без изменения
программного обеспечения дробление и расширение структуры решений
реализуется за счет независимости представления данных на
концептуальном и физическом уровнях.
Б.3. Общие показатели внедрения электронного регламента в
деятельность организации
Б.3.1. Уровень охвата электронным регламентом работ, выполняемых
в организации, характеризуется набором следующих показателей.
Коэффициент структурной применяемости К :
стр
Число структурных единиц организации,
деятельность которых охвачена регламентом
К = ------------------------------------------.
стр Общее число структурных единиц организации
Коэффициент структурной применяемости по уровням иерархии
i
К :
стр.у
Число структурных единиц организации уровня иерархии
i типа i, деятельность которых охвачена регламентом
К = ----------------------------------------------------,
стр.у Общее число структурных единиц организации уровня
иерархии типа i
где, например:
i = 1 - соответствует управлениям;
i = 2 - соответствует отделам;
i = 3 - соответствует рабочим местам исполнителей.
Коэффициент процессной применяемости К :
п.п
Число выделенных рабочих процессов организации,
деятельность которых охвачена регламентом
К = ----------------------------------------------------.
п.п Общее число выделенных рабочих процессов организации
Коэффициент документационной применяемости К :
д.п
Число типов документов в организации, деятельность
которых охвачена регламентом
К = --------------------------------------------------.
д.п Общее число типов документов в организации
Коэффициент структурной повторяемости / средняя повторяемость
К :
с.п
К + ,..., + K + ,..., K
1 i n
К = --------------------------,
с.п n
где К - число подразделений (структурных единиц, рабочих мест),
i
для которых применяется типовой регламент с номером i (i принимает
значения от 1 до n).
Коэффициент массовой повторяемости / средняя повторяемость
работ К :
м.п
М + ,..., M + ,..., + M
1 i n
К = --------------------------,
м.п n
где М - число работ, выполняемых в течение года во всех
i
подразделениях организации, для которых применяется регламент с
номером i (i принимает значения от 1 до n).
Б.3.2. Доступность необходимой информации для организации и
понимания работы заинтересованными лицами характеризуется набором
следующих показателей.
Коэффициент нормативной или методической обеспеченности
К :
н.м.о
Число нормативных или методических документов,
представленных в регламенте
К = ----------------------------------------------------.
н.м.о Общее число нормативных или методических документов,
необходимых для полноценного обеспечения работ в
организации
С учетом содержательной важности отдельных нормативных или
методических документов данный показатель может рассчитываться по
результатам опроса работников организации о степени обеспеченности
необходимыми материалами для работы в рамках публикуемого регламента
(определяется как среднее значение результатов опроса работников):
D + ,..., + D + ,..., D
1 i k
К = --------------------------,
н.м.о_сод k
где D - среднее значение (от 0 до 1) отражения в регламенте
i
необходимой нормативной или методической базы, оцененное i-м из
опрошенных k работников.
Б.3.3. Затраты времени исполнителей на получение информации,
содержащейся в электронном регламенте, можно охарактеризовать
следующими показателями.
Среднее время доступа к необходимой информации, содержащейся в
электронном регламенте:
T + ,..., T ,..., T
1 i k
T = ---------------------,
дост k
где Т - среднее время доступа к информации, содержащейся в
i
регламенте, оцененное i-м из опрошенных K работников.
Сокращение времени доступа К необходимой нормативнометодической
информации в результате внедрения регламента:
Среднее время доступа к необходимым нормативным
или методическим документам до внедрения
электронного регламента
N = -----------------------------------------------.
T Среднее время доступа к необходимым нормативным
или методическим документам после внедрения
электронного регламента
Среднее время доступа к необходимым нормативным или методическим
документам до и после внедрения регламента оценивается экспертным
путем или по результатам опроса работников организации.
Б.4. Показатели повышения гарантий качества рабочих процессов
организации
Б.4.1. Одним из основных направлений применения электронного
регламента организации является повышение качества процессов
управления. При этом речь прежде всего идет об обеспечении уровня
гарантий этого качества в течение длительных промежутков времени, вне
зависимости от различных субъективных факторов.
Важным показателем качества управления является уверенность
руководителей всех рангов, что все работы в подчиненных им
подразделениях выполняются в соответствии с утвержденными схемами.
Обеспеченность каждого рабочего места необходимой нормативной и
методической базой, четкая определенность правил исполнения работ,
приема - передачи результатов работ между отдельными исполнителями и,
соответственно, персонализация ответственности позволяют получить
определенные гарантии для руководства организации.
Б.4.2. При работе с электронным регламентом выделяется перечень
показателей, позволяющих получить объективную картину
нормативно-методической обеспеченности деятельности, выявить и
устранить потенциально слабые места в рабочих процессах.
Коэффициент выполнимости регламента К :
вып
Число выполненных сценариев или рабочих операций,
в рамках которых предписания регламента
не нарушались
К = -------------------------------------------------.
вып Общее число сценариев или рабочих операций,
предписанных для исполнения регламентом
Данный показатель отражает меру выполнимости предписаний
регламента исполнителями. Показатель может рассчитываться по
организации в целом, подразделениям, отдельным выделенным рабочим
процессам или персонально по исполнителям.
Уровень актуальности регламента в произвольный момент времени
К :
акт
d + ,..., d + ,..., d
1 i k
К = ------------------------,
акт k
где d - экспертная оценка (от 0 до 1) актуальности применяемого
i
раздела регламента на момент опроса i-го работника из общего числа k
опрошенных работников. Показатель может рассчитываться по организации
в целом, подразделениям, отдельным выделенным рабочим процессам или
персонально по исполнителям.
Дополнительный показатель - уровень неактуальности - оценивают по
формуле:
К = 1 - К .
н_акт акт
Время актуализации регламента - есть время внесения изменений в
публикуемый вариант: от момента передачи администратору согласованных
изменений до оповещения всех заинтересованных лиц о прошедших
изменениях.
Б.4.3. Нацеленность организации на внешнего потребителя
результатов ее работы может характеризоваться набором следующих
показателей.
Доля работ (целей, функций), использующих информацию от внешних
потребителей К :
внеш_вх
Число работ, охваченных регламентом, в которых
непосредственно или после преобразования используются
данные, получаемые от внешних потребителей
К = ------------------------------------------------------.
внеш_вх Общее число работ, охваченных действующим отраслевым
регламентом на момент проведения проверок
Доля работ (целей, функций), прямо нацеленных на формирование
результатов, передаваемых внешним потребителям К :
внеш_вых
Число работ, охваченных регламентом, результаты
которых непосредственно или после преобразования в
ходе других работ передаются внешнему потребителю
К = --------------------------------------------------.
внеш_вых Общее число рабочих мест, охваченных действующим
отраслевым регламентом на момент проведения
проверок
Примечание. Для определения числа работ (целей, функций),
охваченных регламентом, результаты которых непосредственно или после
преобразования в ходе других работ передаются внешнему потребителю,
может применяться принцип исключения. Согласно этому принципу, если
при отсутствии результатов какой-либо работы конечный выходной
результат организации может быть получен без видимого ухудшения
качества, то такая работа по отношению к данному результату является
второстепенной и не учитывается при получении искомого числа.
Б.5. Показатели контроля системы качества рабочих процессов
организации
Б.5.1. Применение регламента для обеспечения системы качества
рабочих процессов организации может быть охарактеризовано следующими
структурными показателями.
Коэффициент качества действующего регламента К :
рег
Число рабочих операций (рабочих мест), для которых
в электронном регламенте имеются согласованные на
требуемом уровне правила входного и выходного
контроля, перечни нормативных документов,
методические документы, используемые в работе, в
соответствии с правилами построения системы
качества корпоративной системы
К = --------------------------------------------------,
рег Общее число рабочих мест, охваченных действующим
электронным регламентом
Коэффициент методической обеспеченности входного контроля
К :
вх.контр
Число рабочих операций (рабочих мест), для
которых в электронном регламенте имеются
согласованные на требуемом уровне правила
входного контроля материалов, используемых
в работе
К = ------------------------------------------.
вх.контр Общее число рабочих мест, охваченных
действующим электронным регламентом
на момент проведения проверок
Коэффициент методической обеспеченности выходного контроля
К :
вых.контр
Число рабочих операций (рабочих мест),
для которых в электронном регламенте
имеются согласованные на требуемом уровне
правила выходного контроля материалов,
передаваемых далее внешнему и внутреннему
потребителю
К = -----------------------------------------.
вых.контр Общее число рабочих мест, охваченных
действующим электронным регламентом
на момент проведения проверок
Коэффициент согласованности входного и выходного контроля
К :
согл.вх.вых
Число проверенных связанных работ, для которых
в процессе внутренней поставки правила
выходного и входного контроля полностью
согласованы в рамках электронного регламента
К = ----------------------------------------------.
согл.вх.вых Общее число проверенных связанных по
выходу-входу работ в электронном регламенте
Коэффициент охвата проверками рабочих мест за отчетный период
К :
охв
Число проверенных рабочих мест электронного
регламента за отчетный период
К = ------------------------------------------------.
охв Общее число рабочих мест, охваченных действующим
электронным регламентом на момент проведения
проверок
Б.5.2. Применение электронного регламента для обеспечения
контроля качества организации, процессов управления в организации
может быть охарактеризовано следующими показателями.
Среднее время между проверками выполнения предписаний
электронного регламента на рабочие операции T :
пр
t + ,..., t ,..., t
1 i L
T = ----------------------,
пр L
где:
t - среднее время между проверками выполнимости требований
i
регламента на i-м рабочем месте;
L - общее число проверенных рабочих мест.
Максимальное время между проверками для каждого момента времени
определяется как наибольшая пауза между проверками по всем рабочим
местам, охваченных регламентами.
Коэффициент сменности ответственности К :
см.отв
Число рабочих операций (рабочих мест),
для которых за отчетный период поменялся
ответственный исполнитель
К = ----------------------------------------.
см.отв Общее число рабочих мест, охваченных
действующим электронным регламентом на
момент проведения проверок
Коэффициент охвата проверками при смене ответственности
рабочих мест за отчетный период К :
охв.см
Число проверенных рабочих мест электронного
регламента, по которым за отчетный период
менялся ответственный исполнитель
К = ------------------------------------------------.
охв.см Общее число рабочих мест, по которым за отчетный
период менялся ответственный исполнитель
Среднее время между проверками по работам со сменой
ответственности выполнения предписаний регламента на рабочие операции
Т :
пр
t + ,..., t ,..., + t
1 i L
1
T = -------------------------,
пр L
1
где
t - среднее время между проверками выполнимости требований
i
регламента на i-м рабочем месте, на котором за отчетный период менялся
ответственный исполнитель;
L - общее число проверенных рабочих мест.
1
Максимальное время между проверками (в рамках проводимой проверки
по контролю системы качества) определяется как наибольшая пауза между
проверками по всем рабочим местам, отраженным в действующем
электронном регламенте.
Б.6. Показатели вовлеченности персонала в создание и развитие
регламента организации
Б.6.1. Квалификация и степень участия персонала в системах
организационного типа являются ключевым фактором успеха деятельности
всей организации. На стадии создания электронного регламента
административной и служебной деятельности организации персонал
рассматривается как основной носитель связанной системы корпоративных
знаний, организующей всю деятельность организации. На стадии внедрения
и сопровождения персонал (в лице ключевых работников) является
основным источником контроля, анализа и развития всей деятельности
организации и отражения ее в электронном регламенте. Без широкого
привлечения ключевого персонала снижается уровень гарантий качества
создаваемого регламента. Постоянное использование в работе регламента,
учитывающего принципы стандартов менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9000,
ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 9004, является стимулирующим фактором
роста качества работы сотрудников и повышения их значимости для
организации. Для характеристики данного направления применения
электронного регламента могут быть применены следующие показатели.
Вовлеченность ключевых сотрудников в разработку (поддержание)
регламента К :
вовл.р
Число ключевых сотрудников, непосредственно
участвовавших в разработке электронного
регламента организации
К = ----------------------------------------------.
вовл.р Общее число ключевых сотрудников в организации
Примечание. Под ключевыми сотрудниками здесь понимаются
потенциальные ответственные исполнители по всем работам, нашедшим
отражение в электронном регламенте организации.
Вовлеченность ключевых сотрудников в сопровождение (развитие)
регламента К :
вовл.с
Число ключевых сотрудников, непосредственно
участвовавших в сопровождении и развитии
(регулярном анализе, пересмотре)
электронного регламента организации
К = ----------------------------------------------.
вовл.с Общее число ключевых сотрудников в организации
Показатели К и К могут рассчитываться как по
вовл.р вовл.с
организации в целом, так и по отдельным структурным единицам или
выделенным рабочим процессам.
Б.6.2. Уровень подготовленности персонала для работы с
регламентом организации, как элементом системы качества, может быть
отражен с помощью набора следующих показателей.
Уровень обученности ключевого персонала К :
серт.перс
Число ответственных исполнителей (по работам,
входящим в электронный регламент организации),
прошедших обучение по работе с электронным
регламентом
К = ------------------------------------------------.
серт.перс Общее число ответственных исполнителей работ,
участвующих в электронном регламенте организации
Этот показатель может рассчитываться для подразделений или
отдельных рабочих процессов.
Плановое время введения нового сотрудника необходимой
квалификации в работу, отраженную в регламенте организации,
определяется эмпирически в ходе внедрения электронного регламента.
Б.7. Показатели согласованности рабочих процессов организации
Б.7.1. Показатели согласованности рабочих процессов должны
формироваться путем обработки данных, входящих в электронный регламент
организации.
Коэффициент обеспеченности описаний рабочих процессов
нормативно-методической базой К :
н.м.д
Число ссылок в описаниях работ на
нормативно-методические документы,
представленные в электронной
библиотеке электронного регламента
К = ------------------------------------.
н.м.д Общее число ссылок в описаниях работ
на нормативно-методические документы
Коэффициент согласованности описаний рабочих процессов по
документообороту К :
док
Число рабочих документов в описаниях работ,
согласованных между работами по их выходу
и входу
К = -------------------------------------------.
док Общее число рабочих документов, заявленных
в описаниях работ
Коэффициент согласованности описаний рабочих процессов по
показателям К :
пок
Среднее число показателей на одну работу,
согласованных с другими работами по их
выходу и входу
К = -----------------------------------------.
пок Среднее число показателей на одну работу
Коэффициент согласованности описаний рабочих процессов по срокам
работ К :
раб
Число взаимодействий между работами,
согласованных по срокам
К = ------------------------------------.
раб Число взаимодействий между работами
Б.7.2. Все коэффициенты, характеризующие показатели
согласованности рабочих процессов организации, могут рассчитываться
как по отдельным рабочим процессам, подразделениям, так и по
организации в целом.Страницы: 1 2 |