ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.
УСЛУГИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ.
SERVICES OF RETAILING. GENERAL REQUIREMENTS
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РФ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ РФ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ,
МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ
11 августа 1999 г.
N ГОСТ Р 51304-99
(Д)
УТВЕРЖДЕН
Постановлением
Госстандарта России
от 11 августа 1999 года
N 243-ст
Дата введения -
1 января 2000 года
Предисловие
1. Разработан и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК
347 "Услуги торговли и общественного питания".
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России
от 11 августа 1999 г. N 243-ст.
3. Введен впервые.
4. Переиздание. Сентябрь 2000 г.
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на услуги розничной торговли
(далее - услуги торговли).
Стандарт устанавливает классификацию услуг торговли, общие
требования к услугам торговли, в том числе требования безопасности и
охраны окружающей среды.
Стандарт применяется предприятиями и организациями всех форм
собственности, а также индивидуальными предпринимателями, оказывающими
услуги торговли (далее - предприятия торговли).
Обязательные требования изложены в 5.3, 5.4, разделах 6, 7.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ 12.1.005-88. Система стандартов безопасности труда. Общие
санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны
ГОСТ 12.1.010-76. Система стандартов безопасности труда.
Взрывобезопасность. Общие требования
ГОСТ 12.1.019-79. Система стандартов безопасности труда.
Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты
ГОСТ 12.2.003-91. Система стандартов безопасности труда.
Оборудование производственное. Общие требования безопасности
ГОСТ 12.3.002-75. Система стандартов безопасности труда. Процессы
производственные. Общие требования безопасности
ГОСТ 12.3.020-80. Система стандартов безопасности труда. Процессы
перемещения грузов на предприятиях. Общие требования безопасности
ГОСТ 30390-95/ГОСТ Р 50763-95. Общественное питание. Кулинарная
продукция, реализуемая населению. Общие технические условия
ГОСТ Р 51074-97. Продукты пищевые. Информация для потребителя.
Общие требования
ГОСТ Р 51087-97. Табачные изделия. Информация для потребителя
ГОСТ Р 51121-97. Товары непродовольственные. Информация для
потребителя. Общие требования
ГОСТ Р 51303-99. Торговля. Термины и определения.
3. Определения
3.1. В настоящем стандарте применяют следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1.1. Услуга розничной торговли: результат непосредственного
взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности
продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении
товаров по договору купли-продажи.
3.1.2. Термины и определения других основных понятий в области
услуги розничной торговли - по ГОСТ Р 51074 и ГОСТ Р 51303.
4. Классификация услуг розничной торговли
4.1. Услуги торговли включают:
реализацию товаров;
оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее
использовании;
информационно-консультационные услуги;
создание удобств покупателям.
4.2. Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих
основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров,
обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров,
предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.
Реализация товаров осуществляется в магазине и вне магазина.
4.2.1. Реализация товаров в магазине включает:
- реализацию товаров в универмаге;
- реализацию товаров в универсаме (супермаркете);
- реализацию товаров в гипермаркете;
- реализацию товаров в магазине-складе;
- реализацию товаров в магазине "Товары повседневного спроса";
- реализацию товаров в специализированном (или
неспециализированном) продовольственном магазине;
- реализацию товаров в специализированном (или
неспециализированном) непродовольственном магазине;
- реализацию товаров в комиссионном магазине;
- реализацию товаров в магазинах другого типа ("Природа",
"Семена", "Зоомагазин", "Книги" и другие);
- реализацию продукции предприятий общественного питания в
магазинах различных типов.
4.2.2. Реализация товаров вне магазина включает:
- реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети: киосках,
павильонах;
- реализацию товаров в мелкорозничной передвижной сети: палатках,
автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и
цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т.д.;
- реализацию товаров торговыми агентами; через почтовую
(посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и
компьютерные сети (интернет, электронный магазин);
- реализацию товаров по другим внемагазинным формам.
4.3. К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее
использовании относят:
- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление
заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне
предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск
товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на
дом);
- организацию доставки товаров;
- упаковывание купленных в магазине товаров;
- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из
имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
- оценку ювелирных изделий на дому;
- оценку антиквариата на дому;
- прием стеклопосуды;
- реализацию товаров в кредит;
- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация
работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по
сборке мебели и др.);
- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных
и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм,
просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.
4.4. К информационно-консультационным услугам относят:
- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об
услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредствами;
- консультации специалистов по товарам;
- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров,
дегустация продуктов питания).
4.5. К услугам по созданию удобств покупателю относят:
- организацию и создание мест отдыха;
- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии
комплекса товаров для детей);
- гарантированное хранение купленных товаров;
- прием и хранение вещей покупателей;
- организацию питания покупателей;
- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку
у магазина.
4.6. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют
в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его
местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и
совместимостью оказываемых услуг.
5. Общие требования к услугам торговли
5.1. Услуги торговли должны отвечать требованиям:
- социального назначения;
- функциональной пригодности;
- эргономики;
- эстетики;
- технологичности;
- безопасности;
- охраны окружающей среды.
5.2. Требования социального назначения услуги торговли
предусматривают:
- обеспеченность населения услугами данного вида;
- соответствие уровня качества услуги розничной цене;
- социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги
требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.
Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания
и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе
метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
5.3. Требования функциональной пригодности услуги торговли
предусматривают:
- точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся
соблюдением установленного режима работы предприятия торговли,
точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и
оформления кассового чека и др.;
- наличие товаров надлежащего качества;
- наличие товаров установленного для данного типа предприятия
ассортимента;
- обеспечение условий для компетентного выбора потребителем
товаров и услуг;
- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной
информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте
товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в
том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному
назначению, в том числе компетентность и умение общаться с
покупателями.
Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие
требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами
продажи (торговли) [1], [2], [3], [4], [5].
5.4. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:
- комфортность и удобство покупателей при оказании услуги,
включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов,
секций, оборудования, мебели и др.;
- гигиенические требования к уровню освещенности,
вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к
персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;
- доступность информации возможностям восприятия потребителем.
5.5. Требования эстетики услуги торговли предусматривают
гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и
художественной выразительности:
- архитектурно-планировочных решений помещений торгового
предприятия;
- оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на
торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего
персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и
указателей, сопроводительной документации и др.;
- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей
мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и
светового освещения.
5.6. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:
- наличие рационального набора технологического оборудования,
инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с
учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых
услуг;
- создание условий экономичности и простоты санитарного и
технического обслуживания;
- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для
организации торгового процесса и рационального движения покупательских
и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной
видимости вложенных товаров;
- наличие технических средств для обработки информации, в том
числе по товародвижению;
- наличие документов и средств, позволяющих проводить
потребителем контроль процессов обслуживания;
- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на
проведение отдельных операций торгово-технологического процесса,
создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания
покупателей.
5.7. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей
среды изложены в разделах 6, 7.
6. Требования безопасности услуг розничной торговли
6.1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться
безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования,
инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и
соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
6.2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве
и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной
сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны
соблюдаться установленные требования:
- к месту расположения и прилегающей территории,
архитектурно-планировочному и конструктивному решению - [6], [7], [8];
- к водоснабжению и канализации - [9], [10];
- к отоплению и вентиляции - [11];
- к пожарной и охранной сигнализации - [12], [13], [14].
6.3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и
продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно
соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли
[10].
6.4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях
предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности
(ГОСТ 12.1.019).
6.5. Торговое оборудование должно соответствовать общим
требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и
использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности
эксплуатационной документации завода-изготовителя.
Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли
должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и
услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации [15].
6.6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом,
соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему
подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований
безопасности [16]. Обслуживающий персонал предприятий торговли,
реализующих продовольственные товары и продукцию общественного
питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и
соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями,
утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации [10],
[17], [18], [19].
6.7. Освещение помещений предприятия торговли должно
соответствовать установленным требованиям [20]. Помещения должны иметь
естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение.
Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены
аварийным освещением [16].
6.8. Показатели микроклимата (температура, относительная
влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать
требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям [11],
[21].
6.9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в
воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных
ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).
6.10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме
объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным
требованиям [22].
6.11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для
наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых
автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.)
должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.
6.12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы
должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020
(раздел 3).
В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны
осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами
покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности [14].
6.13. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции
общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров,
хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.
6.14. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со
стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и
сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями,
утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР
[23], [24], [25], Гражданским кодексом Российской Федерации [26],
правилами [2], [3], [4], [5]. Необходимо контролировать наличие
информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087,
ГОСТ Р 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том
числе:
- о сертификации - для товаров, подлежащих обязательной
сертификации;
- о сроках годности - для товаров, у которых установлен срок
годности;
- о ветеринарном благополучии - для живых животных.
6.15. Хранение товара должно осуществляться в соответствии с
требованиями, установленными стандартами и техническими условиями на
продукцию и правилами [14], [27].
При исполнении услуги гарантированного хранения купленных товаров
предприятие торговли, как хранитель по договору хранения, обязано
хранить вещь, переданную ему другой стороной - покупателем, и
возвратить эту вещь в сохранности.
6.16. Подготовка товара к продаже, в том числе через торговые
автоматы и отпуск покупателю, должны производиться в соответствии с
правилами продажи [2], [10].
6.17. Упаковочный материал, применяемый при отпуске развесных
пищевых продуктов, должен быть разрешен органами здравоохранения для
контакта с пищевыми продуктами в соответствии с установленными
требованиями [10].
6.18. Состояние и применение средств измерений, используемых при
подготовке и отпуске товаров, должны соответствовать требованиям
правил по метрологии [28], [29], [30].
6.19. При продаже товаров повышенного спроса руководитель
предприятия торговли обязан принять дополнительные меры по обеспечению
безопасности покупателей, в том числе ограничить доступ людей в
торговый зал [14].
6.20. Продажа легковоспламеняющихся и горючих жидкостей,
боеприпасов, пиротехнических изделий и других опасных в пожарном
отношении товаров должна быть организована в соответствии с правилами
пожарной безопасности [14].
7. Требования охраны окружающей среды
7.1. Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения
характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий,
запыленность и загазованность воздуха и т.п.).
Предприятие торговли должно исключить возможность попадания
опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и
канализацию в соответствии с установленными требованиями [9], [31].
7.2. Система санитарной очистки и уборки территории должна
соответствовать установленным требованиям [31].
7.3. Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием
торговли, не должен превышать установленных норм [22].
7.4. Не допускается применение способов переработки упаковки,
которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной,
бумажной, полимерной упаковки на открытых площадках, прилегающих к
территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных
коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в
лесных массивах, вблизи водоемов, нефтепроводов, газопроводов) [14].
8. Методы контроля
8.1. Для контроля качества и безопасности услуг торговли следует
использовать следующие методы:
- экспертный, в т.ч. органолептический и аналитический (проверка
наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых
надзорными органами, анализ технологической документации - актов
бракеража, санитарных книжек персонала и пр.; проверка маркировки на
упаковке товара на наличие сроков годности; осмотр предприятия
торговли: прилегающей территории, инженерных коммуникаций,
применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий
хранения товаров и др.);
- измерительный (проверка технического состояния и режимов работы
оборудования и т.д., определение показателей микроклимата, уровня шума
и т.п.);
- социологический (проведение опроса потребителей и
обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
Приложение А
(информационное)
БИБЛИОГРАФИЯ
[1] Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7
февраля 1992 г. N 2300-1 в редакции Федерального закона от 9 января
1996 г. N 2-ФЗ
[2] Правила продажи отдельных видов товаров. Утверждены
Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г.
N 55 в редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 20
октября 1998 г. N 1222
[3] Правила продажи по образцам. Утверждены Постановлением
Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 г. N 918
[4] Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами.
Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня
1998 г. N 569
[5] Правила розничной торговли алкогольной продукцией на
территории Российской Федерации. Утверждены Постановлением
Правительства Российской Федерации от 19 августа 1996 г. N 987 (в
редакции Постановлений Правительства Российской Федерации от 16 ноября
1996 г. N 1364, от 14 июля 1997 г. N 867)
[6] СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения
[7] ВСН 62-91. Проектирование среды жизнедеятельности с учетом
потребностей инвалидов и маломобильных групп населения
[8] СНиП 2.08.01-89. Жилые здания
[9] СНиП 2.04.01-85. Внутренний водопровод и канализация зданий
[10] СанПиН 2.3.5.021-94. Санитарные правила для предприятий
продовольственной торговли
[11] СНиП 2.04.05-91. Отопление, вентиляция и кондиционирование
[12] СНиП 2.04.09-84. Пожарная автоматика зданий и сооружений
[13] СНиП 21-01-97. Пожарная безопасность зданий и сооружений
[14] ППБ 01-93. Правила пожарной безопасности в Российской
Федерации
[15] Номенклатура продукции и услуг (работ), в отношении которых
законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их
обязательная сертификация. Введена в действие с 1 октября 1998 г.
Постановлением Госстандарта России от 23 февраля 1998 г. N 5
[16] ПОТ РО-95120-001-94. Правила по охране труда на предприятиях
розничной торговли. Утверждены Приказом Роскомторга от 13 июля 1994 г.
N 68, согласованы Министерством труда Российской Федерации письмом от
6 июля 1998 г. N 1219-КВ
[17] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О
порядке проведения предварительных и периодических медицинских
осмотров работников и медицинских регламентах допуска к профессии" от
14 марта 1996 г. N 90
[18] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О
проведении предварительных и периодических медицинских осмотров" от 10
декабря 1996 г. N 405. Приложение N 1 к Приказу [Положение о
проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и
периодических медицинских осмотрах]
[19] Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации "О
проведении обязательных предварительных при поступлении на работу и
периодических и медицинских обследований" от 14 августа 1997 г. N 244
[20] СНиП 23-05-95. Естественное и искусственное освещение
[21] СанПиН 2.2.4.548-96. Санитарные нормы и правила.
Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений
[22] СН 2.2.4/2.1.8.562-96. Санитарные нормы. Шум на рабочих
местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой
застройки
[23] Инструкция о порядке приемки продукции
производственно-технического назначения и товаров народного
потребления по качеству. Утверждена Постановлением Государственного
арбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7 (с
дополнениями и изменениями, внесенными Постановлением Госарбитража
СССР от 29 декабря 1973 г. N 81 и от 14 ноября 1974 г. N 98). Может
применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором
поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда Российской
Федерации от 22.10.97 N 18)
[24] Инструкция о порядке и сроках приемки импортных товаров по
количеству и качеству, составления и направления рекламационных актов.
Утверждена Госарбитражем СССР от 15 октября 1990 г. N 98
[25] Инструкция о порядке приемки продукции
производственно-технического назначения и товаров народного
потребления по количеству. Утверждена Постановлением Госарбитража СССР
от 15 июня 1965 г. N П-6 (с изменениями и дополнениями, внесенными
Постановлением Госарбитража СССР от 14 ноября 1974 г. N 98). Может
применяться только в случаях, когда это предусмотрено договором
поставки (Постановление Пленума Высшего Арбитражного суда Российской
Федерации от 22.10.97 N 18)
[26] Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая
(введена в действие Федеральным законом "О введении в действие части
второй Гражданского кодекса Российской Федерации" от 26.01.96 N 15-ФЗ)
[27] СанПиН 42-123-4117-86. Санитарные правила. Условия, сроки
хранения особо скоропортящихся продуктов
[28] ПР 50.2.002-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок
осуществления государственного метрологического надзора за выпуском,
состоянием и применением средств измерений, аттестованными методиками
выполнения измерений, эталонами и соблюдением метрологических правил и
норм
[29] ПР 50.2.003-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок
осуществления государственного метрологического надзора за количеством
товаров, отчуждаемых при совершении торговых операций
[30] ПР 50.2.004-94. ГСИ. Правила по метрологии. Порядок
осуществления государственного метрологического надзора за количеством
фасованных товаров в упаковках любого вида при их расфасовке и продаже
[31] СанПиН 42-128-4690-88. Санитарные правила содержания
территории населенных мест |