| | | | | квартала |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 26. | Справочный документ об адресах |
| | | | | жилых и нежилых строений |
| | | | | учетного городского квартала |
| | | | | (части учетного городского |
| | | | | квартала) |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 27. | Технический паспорт жилого |
| | | | | помещения (квартиры) |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 28. | Отчет об определении рыночной |
| | | | | стоимости |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 29. | Экспертиза на отчет |
| | | | | об определении рыночной |
| | | | | стоимости объекта недвижимости |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 30. | Кадастровый паспорт здания, |
| | | | | сооружения, объекта |
| | | | | незавершенного строительства |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 31. | Кадастровый паспорт помещения |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
| | | Итого | 31 | |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
|6 | ГУ города Москвы | Все подразделение| 1. | Извещение о предоставлении |
| | "Городской Центр | в полном составе | | (приостановлении перечисления, |
| | жилищных субсидий" | | | отказе в предоставлении, |
| | (ГУ ГЦЖС) | | | прекращении предоставления) |
| | | | | субсидии |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
| | | Итого | 1 | |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
|7 | Абонентский отдел | Все подразделение| 1. | Единый жилищный документ |
| | и паспортный стол | в полном составе |-----------|--------------------------------|
| | (отдел) ГУ города | | 2. | Копия финансово-лицевого счета |
| | Москвы Инженерных | | | нанимателя жилого помещения |
| | служб районов (ГУ ИС| |-----------|--------------------------------|
| | районов) | | 3. | Выписка из домовой книги |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 4. | Копия карточки учета для |
| | | | | собственника жилого помещения |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 5. | Копия ордера на жилое |
| | | | | помещение |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 6. | Справка о регистрации |
| | | | | по адресу |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 7. | Справка о составе семьи |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 8. | Справка о совместном проживании|
| | | | | с умершим/о прописке на день |
| | | | | смерти |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 9. | Справка об одиноком умершем |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 10. | Справка об иждивении |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 11. | Справка об изменении адреса |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 12. | Справка об утере ордера |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 13. | Справка (дом-новостройка) |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 14. | Справка о замене паспорта |
| | | | | с указанием причины |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 15. | Форма N 6 "Заявление |
| | | | | о регистрации по месту |
| | | | | жительства" |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 16. | Форма N 1 "Заявление |
| | | | | о регистрации по месту |
| | | | | пребывания" |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 17. | Форма 1П для получения |
| | | | | паспорта |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 18. | Заявление о выбытии с места |
| | | | | жительства |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 19. | Адресный листок прибытия |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 20. | Адресный листок убытия |
| | | | | (с талоном статистического |
| | | | | учета к листу убытия) |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 21. | Справка об оплате жилого |
| | | | | помещения, коммунальных |
| | | | | и прочих услуг в разрезе |
| | | | | отдельных видов услуг за период|
| | | | | (история платежей по лицевому |
| | | | | счету/карточке учета) |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 22. | Справка об отсутствии |
| | | | | задолженности по оплате жилого |
| | | | | помещения, коммунальных |
| | | | | и прочих услуг |
| | | |-----------|--------------------------------|
| | | | 23. | Акт сверки начисленной |
| | | | | и внесенной платы за жилое |
| | | | | помещение и коммунальные услуги|
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
| | | Итого | 23 | |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
|8 | Управление | Все подразделение| 1. | Справка для получения средней |
| | государственной | в полном составе | | заработной платы по последнему |
| | службы занятости | | | месту работы за 3-й месяц |
| | населения города | | | периода трудоустройства |
| | Москвы | |-----------|--------------------------------|
| | | | 2. | Предложения о направлении |
| | | | | на трудовую пенсию безработного|
| | | | | гражданина досрочно |
|---|---------------------|------------------|-----------|--------------------------------|
| | | Итого | 2 | |
-------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------
(*) Документы 1-28, перечисленные в пункте 3, выдаются
Управлением социальной защиты населения района, являющимся
самостоятельным юридическим лицом.
Перечень
дополнительных услуг, не связанных с оформлением
документов в режиме "одного окна" и возможных
для предоставления в Центрах по обслуживанию населения
и организаций по принципу "одного окна" районного уровня
- справочно-информационные услуги (администратор-консультант,
специалист справочно-информационной службы управы, специалисты -
консультанты управы и районных служб по направлениям деятельности);
- юридические консультации на безвозмездной основе, кроме
уголовного законодательства, составление правовых документов (исковые
заявления, заявления, ходатайства, жалобы и договоры);
- прием населения руководителями префектур административных
округов и управ районов города Москвы, руководителями органов
исполнительной власти города Москвы и городских организаций,
принимающих участие в работе Центров;
- прием населения депутатами муниципальных собраний
внутригородских муниципальных образований в городе Москве;
- прием секретарей районных комиссий (межведомственной, по
предоставлению земельных участков и градостроительному регулированию,
конкурсной комиссии по замещению вакантных должностей государственной
гражданской службы и др.);
- консультации ответственными сотрудниками управы, общественными
организациями по вопросам, затрагивающим интересы жителей округа;
- услуги центра общественного доступа (ЦОД): предоставление
бесплатного доступа к городским информационным ресурсам в сети
Интернет, в том числе с возможностью подачи обращения в электронном
виде в Правительство Москвы и на имя префекта административного
округа, главы управы района города Москвы в режиме реального времени,
услуги "Электронной приемной", предоставление социально
ориентированных информационных услуг;
- проведение заседаний районных комиссий, рабочих групп и штабов,
в том числе требующих участия заявителей (физических или юридических
лиц), а также встреч с инициативными группами жителей по различным
вопросам;
- предоставление нотариальных услуг;
- проведение встреч с жителями, "круглых столов", совещаний,
тематических выставок;
- демонстрации видеороликов об округе, районе, рекламная
информация;
- размещение макетов градостроительных проектов района (перечень
домов, подлежащих сносу, либо возводимых домов, проекты
благоустройства территории);
- размещение терминалов электронной очереди, инфоматов;
- размещение банкоматов, платежных терминалов, отделений банков;
- размещение таксофонов городской и внутренней связи, киоска
фотоуслуг, автоматов по продаже горячих и прохладительных напитков,
кулинарных изделий, автоматов с печатной продукцией;
- предоставление населению и организациям копировальных услуг;
- организация кабинетов психологической помощи и разгрузки,
детских игровых комнат, гардероба для посетителей Центра, аптечного
киоска.
Приложение 7
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 года
N 554-ПП
РЕГЛАМЕНТ
И ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ИНФОРМИРОВАНИЯ
НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ О ПОРЯДКЕ И УСЛОВИЯХ ПОЛУЧЕНИЯ
УСЛУГ В ЦЕНТРАХ
Основными принципами организации информирования заявителей о
порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных
услуг в окружных и районных центрах обслуживания населения и
организаций по принципу "одного окна" являются:
- открытость информации, затрагивающей интересы заявителей;
- достоверность и полнота предоставляемой информации;
- четкость в изложении информации;
- системность информирования;
- наглядность форм предоставляемой информации;
- удобство получения информации;
- своевременность и оперативность предоставления информации;
- доступность и равные условия на получение информации;
- бесплатность предоставления информации.
Информирование осуществляется сотрудниками Центров, в полномочия
которых входят вопросы информирования заявителей о порядке, способах и
условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центрах, с
использованием средств телефонной связи, электронного информирования,
вычислительной и электронной техники, посредством размещения в
информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том
числе в сети Интернет), в средствах массовой информации, изданиях
информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).
В Центре должен быть определен сотрудник Центра, ответственный за
информирование по государственным и муниципальным услугам,
предоставляемым в Центре (далее - сотрудник Центра, ответственный за
информирование), на которого возложены следующие обязанности:
- подготовка ответов заявителям по письменным обращениям
получателей государственных и муниципальных услуг;
- разработка на основе административных регламентов печатных
кратких форм для организации информирования (консультирования) по
телефону, при устном личном приеме.
Помимо сотрудника Центра, ответственного за информирование, в
штате Центра должны быть определены другие должностные лица,
ответственные за организацию информирования заявителей о порядке,
способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в
Центре:
- сотрудники Центра, уполномоченные для информирования
(консультирования) по телефону и при устном личном обращении
заявителей;
- сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование.
В зависимости от количества государственных и муниципальных
услуг, перечень которых установлен для предоставления в Центре,
возможно возложение полномочий на одного сотрудника Центра. Стенды
(вывески), содержащие информацию о графике приема заявителей по
вопросам информирования о предоставлении государственных и
муниципальных услуг в Центре, размещаются при входе в помещения
Центра.
Информация о порядке, способах и условиях получения
государственных и муниципальных услуг предоставляется при устном и
письменном обращении заявителей, включая обращения по электронной
почте, факсимильной связи, а также путем публичного информирования.
Информирование при письменном обращении заявителей
Письменные обращения заявителей рассматриваются сотрудниками
Центра в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006
г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан".
Заявитель может представить письменное обращение лично в Центр,
направить его почтовым отправлением или в электронном виде по
телекоммуникационным каналам связи.
Письменные обращения получателей государственных и муниципальных
услуг по вопросам о порядке, способах и условиях получения
государственных и муниципальных услуг рассматриваются сотрудниками
Центра с учетом времени подготовки ответа заявителю в срок, не
превышающий 10 дней с момента регистрации обращения в Центре.
Информирование заявителей по электронной почте после регистрации
поступившего обращения в установленном в Центре порядке
делопроизводства осуществляется сотрудником Центра, ответственным за
информирование, не позднее 3 дней с момента регистрации.
При личном обращении заявителей с письменным обращением сотрудник
Центра, ответственный за прием корреспонденции в Центре, принимает
представленное письменное обращение, проверяет наличие фамилии, имени,
отчества заявителя (последнее - при наличии), почтового адреса, по
которому должен быть направлен ответ. На втором экземпляре его
письменного обращения сотрудник Центра, ответственный за прием
корреспонденции в Центре, проставляет отметку о принятии обращения с
указанием фамилии, инициалов, должности сотрудника и даты приема.
Сотрудник Центра, ответственный за информирование, осуществляет
подготовку ответа на обращение заявителя в доступной для восприятия
получателем государственной (муниципальной) услуги форме, содержание
ответа должно максимально полно отражать объем запрашиваемой
информации.
В ответе на письменное обращение заявителя сотрудник Центра,
ответственный за информирование, указывает свои должность, фамилию,
имя и отчество, а также номер телефона для справок.
При подготовке ответа на письменное обращение заявителя сотрудник
Центра, ответственный за информирование, может использовать макеты
раздаточных материалов в электронном виде и в виде печатных
материалов.
Сотрудник Центра, ответственный за информирование, в
установленном в Центре порядке делопроизводства подписывает ответ
заявителю и направляет его по адресу, указанному в письменном
обращении.
В случае если в письменном обращении не указаны фамилия
гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому
должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
В случае если в письменном обращении содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу
сотрудника Центра, а также членов его семьи, сотрудник Центра,
ответственный за информирование, вправе оставить обращение без ответа
по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю,
направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае если текст письменного обращения заявителя не поддается
прочтению, то сотрудник Центра, ответственный за информирование, не
дает ответ на обращение, о чем сообщается заявителю, направившему
обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос,
на который ему многократно давались письменные ответы по существу в
связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не
приводятся новые вопросы или обстоятельства для рассмотрения,
руководитель Центра вправе принять решение о прекращении переписки с
заявителем по данному вопросу. Сотрудник Центра, ответственный за
информирование, уведомляет заявителя, направившего обращение, в
письменной форме в 10-дневный срок с момента регистрации.
В случае если поставленные заявителем вопросы не входят в
компетенцию Центра, сотрудник Центра в 3-дневный срок со дня
регистрации обращения информирует заявителя о невозможности
предоставления ему информации по существу поставленных им вопросов и о
переадресовании его обращения в органы государственной власти или
органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят
поставленные им вопросы, а также о праве заявителя самостоятельно
обратиться в соответствующие органы государственной власти или органы
местного самоуправления.
Информирование заявителей по телефону
Информирование заявителей по телефону о порядке, способах и
условиях получения государственных и муниципальных услуг
осуществляется:
- посредством единого справочного телефона Центра сотрудниками
Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по
телефону;
- автоинформированием.
При ответах на телефонные звонки сотрудники Центра,
уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону,
подробно, в вежливой и корректной форме информируют заявителей по
интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться
с информации о наименовании организации, в которую обратился
заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Центра,
принявшего телефонный звонок.
Телефонные звонки от заявителей по единому справочному телефону
Центра по вопросу о порядке, способах и условиях получения
государственных и муниципальных услуг принимаются в соответствии с
графиком работы Центра. Время разговора не должно превышать 10 минут.
Посредством единого справочного телефона Центра заявители могут
получить информацию о:
- режиме работы Центра;
- полном почтовом адресе Центра для представления комплекта
документов по почте;
- адресах портала Центра, являющегося разделом Московского
городского портала, а также Интернет-сайтов органов исполнительной
власти города Москвы и городских организаций, участвующих в
предоставлении государственных услуг заявителям;
- требованиях к комплекту документов для предоставления
государственных и муниципальных услуг;
- возможностях и способах заполнения заявления для предоставления
государственных и муниципальных услуг;
- последовательности административных процедур предоставления
государственных и муниципальных услуг.
Заявители, представившие в Центр комплект документов, в
обязательном порядке информируются сотрудниками Центра,
уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону, по
единому справочному телефону Центра о:
- приостановлении предоставления государственной или
муниципальной услуги, для предоставления которой ими были поданы
документы;
- отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;
- сроках завершения оформления документов и возможности их
получения в Центре.
Информация о приостановлении предоставления государственной
(муниципальной) услуги или об отказе в предоставлении также
направляется заявителю заказным письмом и (или) дублируется по
электронной почте (при наличии соответствующих данных в заявлении).
Информация о сроке завершения оформления документов и возможности
их получения заявителем сообщается при подаче документов и при
возобновлении предоставления государственной (муниципальной) услуги
после приостановления, а в случае сокращения срока - по указанному в
заявлении телефону или адресу электронной почты.
При невозможности сотрудника Центра, принявшего телефонный
звонок, самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы, не
входящие в перечень вопросов, на которые должна быть предоставлена
информация по единому справочному телефону, сотрудник Центра
предлагает заявителю обратиться в Центр с письменным обращением и
называет обязательные для предоставления письменного ответа требования
к обращению заявителя.
Уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону
сотрудники Центра при получении запроса по телефону:
- называют организацию, которую они представляют;
- представляются, назвав свои фамилию, имя, отчество, должность;
- предлагают абоненту представиться;
- выслушивают и уточняют при необходимости суть вопроса;
- вежливо, корректно и лаконично дают ответ по существу вопроса;
- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный
вопрос предлагают абоненту перезвонить в конкретный день и в
определенное время;
- к назначенному сроку подготавливают ответ по вопросам
заявителей, в случае необходимости с привлечением должностных лиц
структурных подразделений органов и организаций, участвующих в
предоставлении государственной (муниципальной) услуги.
Во время разговора уполномоченные для информирования
(консультирования) по телефону сотрудники Центра должны произносить
слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и
не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на
другой аппарат.
Информирование заявителей о порядке, способах и условиях
получения государственных и муниципальных услуг может осуществляться с
использованием средств автоинформирования. При автоинформировании
обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации по
следующим вопросам:
- режим работы Центра;
- полный почтовый адрес Центра;
- адрес официального Интернет-сайта Центра;
- номер единого справочного телефона Центра.
Информирование при устном личном обращении заявителей
При устном личном обращении заявителей за получением информации о
порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных
услуг соответствующая информация в форме консультации предоставляется
в устной форме уполномоченными для информирования (консультирования)
сотрудниками Центра.
Заявитель может выбрать два варианта информирования
(консультирования) при устном личном обращении:
- в режиме общей очереди в дни приема сотрудников Центра,
уполномоченных для информирования (консультирования);
- по предварительной записи.
Для информации (консультации), предоставляемой непосредственно в
день обращения заявителя, среднее время ожидания в очереди для
получения информации (консультации) о порядке, способах и условиях
получения государственных и муниципальных услуг не должно превышать
20-30 минут.
При предварительной записи для получения информации
(консультации) сотрудник Центра по телефону назначает время, удобное
заявителю и с учетом текущей очереди. Определение по телефону времени
проведения информирования (консультирования) является приоритетным
способом организации информирования (консультирования).
Предварительная запись осуществляется как при личном обращении
заявителя, так и по телефону. Предварительная запись осуществляется
путем внесения информации в книгу записи заявителей для получения
консультаций, которая ведется на бумажном или электронном носителе.
Информации (консультации) при устном личном обращении заявителей
предоставляются по следующим вопросам:
- нормативно-правовая база, на оснований которой предоставляются
в Центре государственные и муниципальные услуги;
- перечень документов, необходимых для предоставления
государственной (муниципальной) услуги, комплектности (достаточности)
представленных документов;
- требования к оформлению и заполнению заявления и необходимых
документов;
- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
- последовательность административных процедур при предоставлении
государственной (муниципальной) услуги.
Обязанности уполномоченных для информирования (консультирования)
сотрудников Центра при информировании в устной форме при личном
обращении заявителей:
- предложить заявителю представиться;
- выслушать вопрос;
- уточнить у заявителя, какие сведения ему необходимы, в какой
форме желает получить ответ;
- определить уровень сложности запроса;
- дать ответ в рамках своей компетенции в форме, удобной для
заявителя.
По просьбе заявителя уполномоченные для информирования
(консультирования) сотрудники Центра предоставляют для ознакомления
тексты административных регламентов предоставления государственных
(муниципальных) услуг.
В случае если устный ответ на запрос не носит исчерпывающего
характера, заявителю разъясняется порядок направления запроса в
письменной форме, а также другие способы получения информации в
соответствии с действующим законодательством.
В случае если подготовка ответа требует продолжительного времени,
уполномоченный для информирования (консультирования) сотрудник Центра
назначает заявителю удобное для него время для получения
окончательного и полного ответа на поставленные вопросы.
Публичное информирование заявителей Центра
Публичное устное информирование осуществляется с привлечением
средств массовой информации (далее - СМИ), радио, телевидения.
Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации
информационных материалов в СМИ, в сети Интернет, на информационных
стендах, буклетах, брошюрах, информационных листках.
Информирование посредством размещения
в информационно-телекоммуникационных сетях
общего пользования
На Интернет-сайте Центра должна содержаться следующая информация
по вопросам о порядке, способах и условиях получения государственных и
муниципальных услуг:
- местонахождение, схема проезда, график приема заявителей в
Центре;
- перечень государственных, которые предоставляются в Центре, и
сроки их исполнения;
- местонахождение, график работы, номера справочных телефонов,
адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в
которых заявители могут получить документы, необходимые для получения
государственных, предоставляемых в Центре;
- перечень категорий заявителей, имеющих право на получение
государственных услуг, предоставляемых в Центре;
- перечень документов, необходимых для получения государственных
услуг, предоставляемых в Центре;
- формы и образцы заполнения заявлений для получателей
государственных услуг, предоставляемых в Центре, с инструментами
онлайнового заполнения, проверки и распечатки;
- рекомендации и требования к заполнению заявлений;
- формы и образцы платежных документов об уплате государственной
пошлины и иных юридически значимых действий, совершаемых при
предоставлении государственной (муниципальной) услуги, с инструментами
онлайнового заполнения, проверки и распечатки;
- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы,
регулирующие деятельность по предоставлению государственных услуг,
предоставляемых в Центре;
- административные процедуры предоставления государственных
услуг, предоставляемых в Центре (в виде блок-схем);
- основания отказа в предоставлении государственных услуг,
предоставляемых в Центре;
- порядок обжалования решений, действия (бездействия)
уполномоченных органов, их должностных лиц и сотрудников при
предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;
- ответы на наиболее часто задаваемые вопросы получателей
государственных услуг, предоставляемых в Центре;
- фамилии, имена, отчества ответственных сотрудников Центра,
номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты.
Размещение информации на информационных стендах
в помещениях Центра
Информационные стенды подразделяются на стенды с постоянной
информацией и стенды с изменяемой информацией.
По типу размещения стенды подразделяются на внутренние
(находящиеся в помещениях Центра) и внешние (размещаемые в других
организациях или общественных местах).
На информационных стендах, размещаемых в помещениях Центра,
должна содержаться следующая информация:
- месторасположение, график (режим) работы Центра, номера единого
справочного телефона и телефона-автоинформатора, адреса Интернет-сайта
и электронной почты Центра;
- перечень государственных и муниципальных услуг, которые
предоставляются в Центре;
- местонахождение (схема размещения), график работы, номера
телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и
организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые
для получения государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в
Центре;
- перечень категорий заявителей, имеющих право на получение
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре;
- перечень документов, необходимых для получения государственных
и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре, и требования к ним;
- формы и образцы заполнения заявлений для получателей
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре, и
требования к ним;
- основания отказа в предоставлении государственных услуг,
предоставляемых в Центре;
- порядок обжалования решения, действия органов и организаций,
участвующих в предоставлении государственных услуг, предоставляемых в
Центре, а также действий должностных лиц и сотрудников Центра,
выражающихся в несовершении конкретных действий, которые ими должны
были или могли быть совершены в силу возложенных на них обязанностей;
- схема размещения сотрудников Центра.
Руководителем Центра определяются сотрудники Центра,
ответственные за организацию размещения материалов на информационных
стендах в помещениях Центра. Ответственные за организацию размещения
материалов на информационных стендах сотрудники несут персональную
ответственность за актуализацию информации, представленной на
информационных стендах. Контроль информационного наполнения стендов
осуществляет руководитель Центра.
На информационных стендах, размещаемых в помещениях органов и
организаций, участвующих в предоставлении государственных и
муниципальных услуг (например, в территориальных органах федеральных
органов исполнительной власти, органах социальной защиты населения
субъектов Российской Федерации, образовательных и медицинских
учреждениях, органах местного самоуправления, органах Пенсионного
фонда Российской Федерации и др.), может содержаться следующая
информация по вопросу о порядке, способах и условиях получения
государственных и муниципальных услуг в Центре:
- месторасположение, график (режим) работы Центра, номера единого
справочного телефона и телефона-автоинформатора, адреса официального
Интернет-сайта и электронной почты Центра;
- перечень государственных и муниципальных услуг, которые
предоставляются в Центре;
- иная информация, способствующая пропаганде обращения граждан и
юридических лиц за получением государственных и муниципальных услуг в
Центр.
Сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование,
формирует информацию для опубликования в средствах массовой
информации, на Интернет-ресурсах, информационных стендах органов и
организаций, участвующих в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, и в раздаточных информационных материалах
(например, брошюрах, буклетах и т.п.) с учетом особенностей источника
размещения информации.
При размещении информации в средствах массовой информации
сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование,
осуществляет отбор средств радио- и телевещания, периодических изданий
путем проведения маркетинговых исследований, социологических замеров
среди получателей государственных и муниципальных услуг, торгов на
размещение заказов на поставки товаров, выполнение работ и оказание
услуг для государственных и муниципальных нужд, изучения рейтингов
средств массовой информации.
При отборе средств массовой информации учитываются тираж,
территория распространения, периодичность издания или выхода в эфир,
стоимость размещения информации.
Сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование,
ежемесячно формирует типовые вопросы граждан и организаций,
поступившие при устном обращении лично или по телефону, и формирует
ответы на них.
Подготовленные ответы размещаются на официальном Интернет-сайте
Центра, Интернет-сайтах органов и организаций, участвующих в
предоставлении государственных и муниципальных услуг.
Периодичность устных публичных выступлений и ответственные за
организацию устного публичного информирования должностные лица
определяются руководителем Центра в зависимости от информационных
потребностей получателей государственных и муниципальных услуг с
учетом утверждения и внесения изменений в административные регламенты
предоставления государственных и муниципальных услуг.
Уполномоченные для организации устного публичного информирования
сотрудники Центра осуществляют подготовку проведения устного
публичного информирования посредством выступлений по телевидению и
радио, на совещаниях, семинарах, "круглых столах" и иных мероприятиях,
носящих массовый, публичный характер.
При организации проведения семинаров (совещаний, "круглых
столов") уполномоченные для организации устного публичного
информирования сотрудники Центра:
на основе изучения мнений и запросов потребителей,
государственных и муниципальных услуг определяют цель проведения
семинара (совещания, "круглого стола");
составляют программу семинара (совещания, "круглого стола");
согласовывают с руководителем Центра и руководителями органов и
организаций, участвующих в предоставлении государственных и
муниципальных услуг, кандидатуры специалистов, выступающих на семинаре
(совещании, "круглом столе");
размещают не менее чем за две недели до проведения объявление о
проведении семинара (совещания, "круглого стола") на информационных
стендах в Центре, на официальном Интернет-сайте Центра и
Интернет-сайтах органов и организаций, участвующих в предоставлении
государственных и муниципальных услуг, в СМИ.
Заявители должны иметь возможность задать вопросы по теме
семинара (совещания, "круглого стола") через Интернет, по телефонам
справочной службы, электронной почте.
Публичное письменное информирование может осуществляться путем
распространения раздаточных информационных материалов.
Раздаточные информационные материалы (информационные листки,
брошюры, буклеты и т.п.) находятся в помещениях, предназначенных для
приема заявителей, информационных залах, залах обслуживания, а также
размещаются в органах и организациях, участвующих в предоставлении
государственных и муниципальных услуг, и раздаются на сходах граждан в
местах массового собрания граждан (в кредитных организациях,
организациях связи, учебных и медицинских учреждениях и др.).
Требования к порядку организации процесса информирования
о предоставлении государственных и муниципальных
услуг в Центре
В случае если заданные заявителями вопросы не входят в
компетенцию сотрудника Центра, то он должен проинформировать заявителя
о его праве получения информации из иных источников или от органов
государственной власти и органов местного самоуправления,
уполномоченных на ее предоставление.
Сотрудник Центра при предоставлении заявителю информации обязан
соблюдать условия конфиденциальности информации, доступ к которой
ограничен в соответствии с законодательством Российской Федерации или
составляет коммерческую, служебную или иную тайну, охраняемую в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
Сотрудники Центра, осуществляющие прием и информирование, должны
корректно и внимательно относиться к обратившемуся лицу,
информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов,
оборотов и эмоций.
Сотрудники Центра не вправе осуществлять консультирование
заявителей, выходящее за рамки информирования о стандартных
административных процедурах и условиях оказания государственной и
муниципальной услуги.
Приложение 8
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 года
N 554-ПП
КОНЦЕПЦИЯ
СОЗДАНИЯ ЕДИНОГО ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЦЕНТРОВ
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО
ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ОКРУГОВ И РАЙОНОВ
ГОРОДА МОСКВЫ
Общие положения
В настоящее время повышение эффективности работы органов
исполнительной власти города Москвы и городских организаций, а также
обеспечение оперативности процессов рассмотрения запросов и выдачи
заявителям (гражданам и организациям) необходимых документов основано
на комплексном внедрении информационных технологий в деятельность
служб "одного окна".
Постановлением Правительства Москвы от 21.08.2007 N 730-ПП "О
разработке Городской целевой программы по созданию окружных и районных
центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна"
на территории города Москвы на 2008-2010 гг." признаны положительными
предварительные результаты проведения эксперимента по созданию центров
обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" (далее
- центры обслуживания населения, ЦОН, Центры) и утверждена Концепция
Городской целевой программы по созданию окружных и районных Центров на
территории города Москвы на 2008-2010 гг.
Настоящая Концепция разработана во исполнение целей и задач,
установленных Правительством Москвы в области информационного
обеспечения деятельности Центров.
Цель Концепции - определить пути реализации потенциальных
возможностей, предоставляемых при объединении служб "одного окна" и
интеграции ведомственных информационных систем и ресурсов (далее -
ИСиР) в интересах достижения нового уровня качества государственных
услуг, предоставляемых по принципу "одного окна" в одном месте с
однократным посещением заявителя.
Достижение цели Концепции основано на комплексном решении
следующих задач:
- разработка и введение в действие стандартов предоставления
государственных услуг в части их информационного обеспечения на основе
оптимизации и автоматизации административных регламентов в органах
исполнительной власти и городских организациях;
- обоснование архитектуры и состава типового информационно -
технологического решения для Центров, максимально использующего
созданный научно-технический и программно-технологический заделы;
- определение приоритетных задач развития информационно -
коммуникационных технологий, выполнение которых обеспечит реализацию в
работе Центров принципа "одно окно в одном месте с однократным
посещением заявителя".
Концепция содержит требования к структуре информационного
обеспечения Центров, предложения по организации информационного
взаимодействия с населением и организациями, нормативно-правовому и
организационному обеспечению Центров.
Концепция является основой для разработки типового тиражируемого
решения по информационному обеспечению Центров. На ее основе должны
быть разработаны детальные требования к программно-техническому
оснащению Центров и обоснован перечень мероприятий по реализации
Концепции.
1. Создание единого информационного обеспечения Центров
Под информационным обеспечением Центров понимается совокупность
организационно-технических мероприятий и информационно-технологических
решений, обеспечивающих современный уровень комфортности
предоставления государственных услуг заявителям на основе единых
стандартов качества.
1.1. Цели и задачи информатизации Центров
Создание единого информационного обеспечения Центров направлено
на достижение следующих целей:
- повышение качества государственных услуг за счет сокращения
сроков и обеспечения комфортных условий в процессе их предоставления
заявителям;
- повышение уровня информированности населения и организаций о
деятельности органов власти за счет повышения "прозрачности" и
расширения возможностей доступа к информации о государственных
услугах;
- обеспечение многообразия возможных форм взаимодействия между
органами власти, организациями и отдельными гражданами;
- разработка и внедрение электронных регламентов подготовки
запрашиваемых документов;
- обеспечение оперативности и полноты контроля за
результативностью деятельности органов власти и соблюдением
регламентов предоставления государственных услуг с определением
персональной ответственности должностных лиц за их нарушение;
- сокращение затрат на проектирование, разработку, внедрение и
эксплуатацию средств информатизации Центров за счет использования
типовых тиражируемых решений.
Реализация указанных целей основана на выполнении следующих
задач:
- обеспечение унификации и стандартизации основных компонентов
информационного обеспечения Центров;
- создание и оснащение Центров тиражируемым информационно -
технологическим решением, обеспечивающим функционирование Центра на
основе автоматизированных административных регламентов и единого
информационного пространства;
- разработка и внедрение разнообразных механизмов взаимодействия
между органами государственной власти и заявителями, в том числе за
счет предоставления интерактивных сервисов по дистанционному получению
государственных услуг;
- модернизация существующих систем информационного обеспечения
городских организаций;
- обеспечение эффективного юридически значимого информационного
взаимодействия между городскими организациями и Центрами;
- создание единого информационного пространства с информационными
системами и ресурсами держателей "одного окна" в рамках Метасистемы
"Электронная Москва" и мероприятий Городской целевой программы
"Электронная Москва".
1.2. Основные функции и направления информатизации
Центров
В соответствии с распоряжением Правительства Москвы от 30.11.2006
N 2469-РП "О подготовке и проведении эксперимента по созданию и
организации работы центров обслуживания населения и организаций в
режиме "одного окна" на территории города Москвы" в городе Москве
проводился эксперимент по созданию центров обслуживания населения и
организаций в режиме "одного окна". Для автоматизации деятельности
экспериментальных Центров использовались различные модели
информационного обеспечения.
Необходимость тиражирования позитивного городского опыта
информационного обеспечения Центров и снижения затрат на его
разработку и внедрение требует разработки типового решения,
позволяющего обеспечить оперативное внедрение информационно -
технологических решений в создаваемых ЦОН. Типовое решение по
информационному обеспечению Центров целесообразно создавать в
многоуровневой сервисно-ориентированной архитектуре с использованием
единой системы классификаторов, реестров и справочников.
Типовое решение должно обеспечивать основные функции Центров и
предоставляемые ими услуги, а также защиту персональных данных
заявителя в соответствии с требованиями законодательства, оставляя ему
свободу выбора места и способа получения государственных услуг.
Приоритетным направлением информатизации Центров является
всестороннее упрощение процесса подачи заявок и получения
запрашиваемых документов, включая сокращение количества визитов
заявителя.
По результатам реализации Концепции необходимо обеспечить
заявителю возможность однократного личного посещения Центра в ходе
подготовки большинства выдаваемых документов.
2. Характеристика объекта информатизации
Внедрение информатизации в деятельность служб "одного окна"
органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций
является одним из главных направлений повышения эффективности их
деятельности.
Большинство служб "одного окна" подключены к корпоративной
мультисервисной сети Правительства Москвы, позволяющей осуществлять
электронный документооборот с использованием электронно-цифровой
подписи. Созданы практически все необходимые технические условия для
организации обмена документами по электронным каналам связи. Службы
"одного окна" обеспечены компьютерной техникой и сертифицированными
программными продуктами для обработки обращений заявителей.
Работы по Программе являются продолжением работ по
информационному обеспечению деятельности органов исполнительной власти
в режиме "одного окна" и осуществляются с учетом уже созданных систем
и ресурсов.
Программа информационного обеспечения Центров использует
информационные системы, созданные в рамках Городской целевой программы
"Электронная Москва", в том числе проекта "Электронный округ".
Введена в промышленную эксплуатацию Система контроля и
мониторинга работы органов исполнительной власти, государственных
учреждений и государственных унитарных предприятий города Москвы в
режиме "одного окна" (далее - СКиМОО).
В целях информирования жителей и организаций города Москвы о
проводимой работе по совершенствованию порядка подготовки и выдачи
документов на Интернет-портале Правительства Москвы (www.mos.ru)
размещен раздел "Одно окно". В нем содержится полная информация о
существующей нормативной правовой базе режима "одного окна", службах
"одного окна", а также о выдаваемых органами исполнительной власти
города Москвы и городскими организациями документах.
В условиях эксперимента на территории города в Юго-Западном,
Юго-Восточном и Зеленоградском административных округах были
сформированы центры обслуживания населения и организаций в режиме
"одного окна", работу которых обеспечили сотрудники служб "одного
окна" организаций - участников эксперимента.
В ходе эксперимента получены положительные результаты. Например,
за полгода в Центр на Севастопольском проспекте обратились более 22
тыс. человек, из них 8 тыс. воспользовались услугами службы "одного
окна", а более 14 тыс. - дополнительными услугами. По опросам
посетителей этого Центра, 95% из них остались довольны работой. В
перспективе предусматривается создание Центров в каждом районе
административных округов с одновременным увеличением объема
предоставляемых государственных услуг.
Создание в Зеленоградском административном округе системы работы
с заявителями с использованием телефонных средств связи и
информационных ресурсов позволило существенно повысить эффективность
взаимодействия с населением и организациями. Одним из результатов
работы технологии на основе call-центра стало сокращение очередей при
личном приеме заявителей. Большинство вопросов пользователей
государственных услуг в ЦОН на базе ЕИРЦ ЗелАО решается с
использованием именно технологии call-центра. Учитывая данный
положительный опыт, необходимо создание и развитие аналогичных систем
в создаваемых ЦОН, где целесообразно предусмотреть создание единой
системы обработки телефонных обращений граждан по вопросам оказания
государственных услуг. Функционирование этой системы в некоторых
случаях создаст условия для удаленного получения государственных
услуг. В ряде случаев отпадет необходимость личного присутствия
заявителя, а готовые документы могут быть высланы ему по почте
заказным письмом. Создание этой системы невозможно без соответствующих
организационных изменений, внесения корректировок в действующие
регламенты и положения, что требует проработки данного вопроса на
нормативном уровне.
Несмотря на позитивный опыт работы центров обслуживания населения
и организаций в режиме "одного окна", в дальнейшем предстоит решать
проблемы по обеспечению заявителей комплексными государственными
услугами, когда заявитель будет в минимально возможной степени
участвовать в первичном сборе документов, и согласованию проектов
документов в других органах за счет выполнения этих работ органами
исполнительной власти. Одним из важнейших факторов в реализации этого
направления является развитие информатизации органов исполнительной
власти города Москвы и городских организаций, обеспечение их
информационного взаимодействия между собой, а также с территориальными
подразделениями федеральных органов исполнительной власти.
В настоящее время создание Центров рассматривается не только как
наиболее удобная форма предоставления государственных услуг в едином
присутственном месте, но и как завершающий этап проведения
административных преобразований системы исполнительной власти в
области совершенствования процедур выдачи документов заявителям.
Результатом решения указанной задачи должен стать качественно
новый, высокотехнологичный уровень работы городских структур по
предоставлению физическим, юридическим лицам, индивидуальным
предпринимателям государственных услуг, в первую очередь по оформлению
различного рода разрешительных и согласующих документов, а также
оказанию дополнительных видов услуг, связанных с получением
документов.
3. Структура единого информационного обеспечения Центров
В процессе создания единого информационного обеспечения Центров
предполагается проведение работ по следующим основным направлениям:
- нормативно-правовое обеспечение;
- разработка, оптимизация и автоматизация электронных
регламентов;
- разработка (доработка) и внедрение информационно -
технологических систем.
Заявители и сотрудники ЦОН должны быть обеспечены средствами для
осуществления различных способов информационного взаимодействия,
соответствующих задачам Центра.
Например, для массового уведомления населения о перечне
государственных услуг и общих условиях их получения в Центре
целесообразно использовать как собственные средства ЦОН (каталог
государственных услуг, Интернет-портал, внешняя реклама, почтовая
рассылка и т.п.), так и возможности средств массовой информации
(телевидение, радио, периодические издания).
Для получения справочной информации заявителю должны быть
доступны возможности call-центра ЦОН, а также электронная почта и
информационные формы на портале ЦОН в разделах "Вопросы и ответы",
"Обращение заявителя" и т.п. На портале ЦОН необходимо разместить
максимально полную информацию о государственных услугах и работе
Центра и предусмотреть возможность электронного заполнения форм и
бланков, необходимых для получения государственных услуг.
При личном посещении ЦОН должно быть доступно оперативное
получение справочной информации через инфоматы (информационно -
справочные терминалы), имеющие выход в Интернет.
В настоящее время по большинству видов государственных услуг,
например, для оформления акта гражданского состояния, требуется личное
присутствие заявителя в органе исполнительной власти. В перспективе
создания Центров и внедрения передовых информационных технологий
большинство государственных услуг будет предоставляться через
Интернет-портал.
В целях повышения комфортности предоставления услуг во всех
Центрах следует предусмотреть стандартно оборудованные помещения,
разделенные на секторы: информирования, ожидания и приема посетителей.
В пределах Центра необходимо предоставить свободный доступ в Интернет,
а в секторе информирования разместить платежные терминалы для оплаты
возмездных услуг, оборудование ксерокопирования документов,
факсимильный аппарат, таксофон городской и внутренней связи, компьютер
для электронной почты и принтер.
Для оптимизации потока посетителей и сокращения вероятности
возникновения очередей необходимо оснастить Центры электронной
системой управления очередью, а в секторе информирования разместить
терминалы электронной очереди и оборудовать рабочее место консультанта
(администратора) с доступом к информационно-справочной подсистеме.
Информационное обеспечение Центров должно обеспечить комфортные
условия для обслуживания инвалидов и лиц с ограниченными возможностями
здоровья по слуху и зрению.
Рабочие места сотрудников Центров должны быть оснащены
компьютерами с возможностью доступа к информационным ресурсам,
принтером, сканером и копировальным аппаратом.
В целях обеспечения безопасности и постоянного контроля работы
Центра все помещения приема заявителей необходимо оснастить системами
видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
Реализацию вышеизложенной модели организации работы и оснащения
Центров предлагается обеспечить за счет технологической составляющей,
образованной взаимодействием следующих компонентов.
1) общей информационно-технологической инфраструктурой в составе:
- городской мультисервисной транспортной сети Правительства
Москвы;
- удостоверяющего центра города Москвы;
- программно-технологического комплекса Метасистемы "Электронная
Москва";
2) общегородскими информационными системами и ресурсами:
- системой контроля и мониторинга работы органов исполнительной
власти, государственных учреждений и государственных унитарных
предприятий города Москвы в режиме "одного окна";
- информационной системой обеспечения работы органов
исполнительной власти города Москвы и городских организаций в режиме
"одного окна";
- средой электронного взаимодействия Метасистемы "Электронная
Москва";
- электронной приемной режима "одного окна";
- универсальной системой обработки обращений.
3) информационными системами и ресурсами федеральных и городских
ведомств;
4) вновь создаваемыми системами и программно-технологическими
комплексами в форме типового решения городской территориально -
распределенной информационной системы обеспечения деятельности Центров
в составе следующих подсистем:
- подсистема обработки телефонных обращений;
- подсистема взаимодействия с заявителями;
- информационно-справочная подсистема;
- портал Центра;
- подсистема электронной очереди;
- подсистема информационных терминалов;
- подсистема мониторинга деятельности ЦОН.
Общая схема архитектуры технологического решения представлена на
рисунке (не приводится).
Рисунок
----------------------------------------------------------------------
Не приводится.
Подсистема обработки телефонных обращений предназначена для
обработки обращений, поступивших по телефону от граждан и организаций.
Подсистема должна обеспечивать выполнение следующих функций:
- обеспечение входящих и исходящих телефонных вызовов;
- регистрация всех входящих звонков и идентификация абонентов;
- осуществление автоматического ответа;
- классификация обращений по темам;
- отправка и получение факсимильных и SMS-сообщений, а также
сообщений по электронной почте;
- поддержка как единой, так и распределенной точки входа;
- выборочное осуществление аудиозаписи;
- поддержка работы оператора путем формирования библиотеки
ответов на типовые вопросы с использованием информационно-справочной
подсистемы;
- воспроизведение и поддержка голосового меню;
- распределение нагрузки между операторами, организация очереди
сообщений;
- перенаправление вызова консультантам из отраслевых
подразделений;
- контроль состояния линии;
- режим конференц-связи;
- голосовая почта, автоматическое телефонное оповещение;
- автоматическая факс-рассылка и рассылка по запросу.
Подсистема должна поддерживать работу с распределенной системой
центров обработки вызовов (например, на базе существующих "горячих
линий" управ и округов) и Общегородским центром обработки вызовов
(например, на базе "Городской "горячей линии" тел. 777-77-77).
Подсистема взаимодействия с заявителями предназначена для
информационного обеспечения процессов взаимодействия с гражданами и
организациями, хранения истории этого взаимодействия и оперативного
доступа к ней.
Подсистема реализует следующие основные функции:
- хранение информации об обращавшихся в службы "одного окна" и
ЦОН заявителях, включая контактную информацию в полном объеме;
- хранение и доступ к информации об обращениях, выданных
документах, оказываемых льготах, выплачиваемых услугах и прочих
оказываемых государственных услугах;
- оперативный поиск по базе данных.
Подсистема должна обеспечивать индивидуальное информирование
заявителей:
- по регламентным событиям (например, событие: "досрочная
подготовка конечного документа");
- по временным событиям (например, о необходимости продления
документа или событие: "необходимо заменить паспорт гражданина РФ");
- по отраслевым функциональным событиям (например, о необходимых
действиях со стороны граждан и организаций, проистекающих из новых
требований законодательства, в частности, событие: "в соответствии с
новым законом... целесообразно переоформить права собственности
до...").
Подсистема должна поддерживать различные каналы взаимодействия с
заявителями: почта, телефон, факс, электронная почта, SMS, публикация
на портале и т.п.
Подсистема должна поддерживать также функции массового
информирования с регистрацией основных атрибутов: наименование
средства массовой информации, время информирования, текст, целевая
группа.
Подсистема должна обеспечивать возможности оптимизации
информационного потока в адрес целевых групп о перечне и условиях
предоставления государственных услуг с учетом предыстории.
На портале ЦОН должен быть опубликован реестр публикаций с
соблюдением хронологии информационных сообщений в адрес целевых групп
по всем каналам информирования.
Основными пользователями подсистемы являются: call-центр,
сотрудники зала приема посетителей, мобильный офис, в отдельных
случаях уполномоченные сотрудники согласующих организаций.
Подсистема должна хранить всю историю взаимодействия с заявителем
в структурированном виде, позволять производить поиск и анализ по
формальным критериям, а также обеспечить:
- интеграцию с информационно-справочной подсистемой ЦОН;
- поддержку режима "обезличивания" для предотвращения прямого
контакта исполнителя услуги и заявителя в случаях, когда это возможно;
- использование сведений, получаемых по всем каналам
взаимодействия (call-центр, электронная почта, канцелярия - почтовая
переписка, личный прием, консультирование, рассылка и т.п.);
- интеграцию с ведомственными ИСиР, если ведомства поддерживают
дополнительное прямое взаимодействие с заявителями (например,
социальные службы, МВД и т.п.).
Информационно-справочная подсистема предназначена для
оперативного доступа к информации о деятельности Центра и оказываемых
услугах.
Подсистема обеспечивает выполнение следующих функций:
- автоматический и автоматизированный ввод справочной информации;
- ведение истории изменений данных;
- хранение справочной информации;
- формирование аналитических отчетов, отражающих статистику
обращений заявителей и сотрудников Центра к тематическим разделам
подсистемы;
- тематическое структурирование справочной информации;
- поддержка разграничения доступа.
Портал Центра (раздел Московского городского портала)
предназначен для информирования населения, обеспечения доступа к
справочной информации через Интернет и предоставления государственных
услуг с использованием интерактивных сервисов.
Основными функциями портала являются:
- обеспечение доступа к информационно-справочной подсистеме;
- регистрация пользователей;
- прием заявлений на оказание услуг Центра и запись на прием;
- предоставление заявителям запрашиваемых документов в
электронном виде;
- просмотр текущего статуса подготовки запрашиваемых документов;
- автоматическое извещение зарегистрированных пользователей о
статусах и плановых сроках подготовки запрашиваемых документов.
Подсистема электронной очереди предназначена для регулирования
нагрузки на сотрудников Центра, управления личным приемом заявителей и
обеспечения им комфортных условий ожидания.
Основными функциями подсистемы являются:
- регистрация в очереди с помощью специального терминального
клиента;
- возможность сообщения голосовым сигналом с отображением на
табло регистрационного номера заявителя, отправкой SMS и др.;
- воспроизведение голосового сообщения при звонке на определенный
номер и др.;
- предоставление механизмов отображения статуса очереди (очередей
и/или операций) в сети Интернет;
- формирование отчетов по посещаемости, очередям, операциям,
рабочим местам, сотрудникам, времени обслуживания и др.
Подсистема должна поддерживать "постановку на очередь" заявителя
через Интернет-портал, информационный терминал в зале ожидания, а
также по телефону (через оператора или по голосовому меню).
Подсистема информационных терминалов основана на программно -
аппаратном комплексе, включающем следующие компоненты:
- плазменные панели для массового информирования посетителей ЦОН;
- информационные терминалы для доступа заявителей к
персонифицированной информации, а также получения справочной
информации по запросу;
- терминалы для осуществления платежей за возмездные услуги.
Подсистема мониторинга деятельности ЦОН является программно -
методологическим инструментом для мониторинга деятельности Центров.
Подсистема предназначена для анализа и контроля ключевых показателей
эффективности деятельности ЦОН, органов исполнительной власти и города
в целом. Подсистема будет создаваться на базе СКиМОО и содержать
средства статистической обработки информации.
В данной подсистеме необходимо предусмотреть возможность
получения сведений не только из информационных систем ЦОН, но и
внешних слабо формализованных источников, содержащих данные
социологических исследований и статистическую информацию
социально-экономического характера.
Программно-техническое обеспечение ЦОН включает:
- лицензии на системное и прикладное программное обеспечение;
- серверы и персональные компьютеры операторов ЦОН;
- печатающее и сканирующее оборудование.
Информационное обеспечение ЦОН должно соответствовать требованиям
законодательства в области защиты информации и персональных данных.
4. Предложения по реализации Концепции
Реализация Концепции предполагает решение следующих основных
задач:
- развитие информационно-коммуникационной инфраструктуры Центров
и органов исполнительной власти;
- формализация опыта и знаний в области предоставления
государственных услуг с формированием "общегородской базы знаний",
доступной для создаваемых ЦОН;
- разработка (доработка, оптимизация) электронных регламентов
взаимодействия с пользователями государственных услуг на основе единой
методологии их описания и реализации (на базе методологии ARIS и
стандарта BPEL);
- совершенствование системы управления административными
регламентами;
- подготовка и утверждение регламентов осуществления расчетов за
предоставление возмездных государственных услуг;
- обеспечение информационной безопасности в соответствии с
требованиями, изложенными в распоряжении Правительства Москвы от
15.06.2005 N 1050-РП "Об утверждении Концепции информатизации работы
органов исполнительной власти, городских организаций в режиме "одного
окна".
При разработке системы оплаты услуг, оказываемых на возмездной
основе, необходимо предусмотреть возможность проведения взаиморасчетов
между органами исполнительной власти города Москвы, городскими
организациями и территориальными органами федеральных органов власти,
участвующими в процессе подготовки, согласования документов,
выдаваемых заявителям.
При реализации Концепции необходимо определить меры
ответственности пользователей систем и ресурсов за противоправные
действия в отношении ресурсов информационных систем.
Порядок организационного, документационного и информационного
обеспечения Центров обслуживания населения, а также организаций,
участвующих в подготовке, согласовании и выдаче заявителям
запрашиваемых документов, сбора необходимых данных (сведений) для
подготовки документов осуществляется в порядке, установленном
действующими регламентами и иными правовыми актами.
Должна быть проведена работа по модернизации систем согласующих
организаций с выполнением следующих задач:
- внедрение веб-сервисов (на базе среды электронного
взаимодействия Метасистемы "Электронная Москва" и сервис -
ориентированной архитектуры) во всех эксплуатируемых ИСиР,
задействованных в регламентных схемах оказания государственных услуг;
- интеграция (в рамках развития системы городских порталов)
портальных решений органов исполнительной власти, задействованных в
подготовке документов, с целью создания единой "точки входа" для
заявителей.
Приложение 9
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 года
N 554-ПП
ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ
ДОКУМЕНТОВ, ОФОРМЛЯЕМЫХ И ВЫДАВАЕМЫХ ТЕРРИТОРИАЛЬНЫМИ
ОРГАНАМИ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ОРГАНОВ ИСПОЛНИТЕЛЬНОЙ ВЛАСТИ
ПО ГОРОДУ МОСКВЕ В ЦЕНТРАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА"
На окружном уровне:
Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека по городу Москве:
1. Справка на вывоз гроба с телом к месту назначения в пределах
России из стран СНГ.
2. Справка о возможности эксгумации и перезахоронения тел
умерших.
3. Заключение о возможности размещения объектов социального
назначения в существующих зданиях.
4. Заключение о возможности размещения некапитальных
(нестационарных) объектов.
5. Копии актов о случаях профессиональных заболеваний.
6. Письменные разъяснения о порядке выдачи санитарно -
эпидемиологических заключений на производство, применение и реализацию
новых видов продукции; продукцию, ввозимую на территорию РФ;
продукцию, представляющую потенциальную опасность для человека.
7. Письменные разъяснения о порядке выдачи санитарно -
эпидемиологических заключений на производство (виды деятельности,
работы, услуги).
8. Письменные разъяснения о порядке выдачи санитарно -
эпидемиологических заключений на перепланировку помещений.
9. Письменные разъяснения о порядке выдачи лицензий.
10. Копии выданных санитарно-эпидемиологических заключений.
11. Копии выданных лицензий.
12. Выписки из реестров.
13. Прием документов от образовательных учреждений, других
организаций и граждан на перевозки организованных групп детей
численностью более 8 человек.
14. Письменные консультации и разъяснения по вопросам санитарного
законодательства.
15. Прием жалоб, обращений и предложений граждан и юридических
лиц.
ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве":
1. Сертификат качества муки, хлебобулочных, макаронных изделий.
2. Протоколы лабораторных, экспериментальных исследований,
измерений.
3. Экспертные заключения по результатам лабораторных,
инструментальных исследований, измерений.
4. Экспертные заключения о соответствии/несоответствии
государственным санитарным нормам и правилам видов деятельности,
работ, услуг, продукции, проектной и иной документации.
Управление Федеральной антимонопольной службы по городу Москве и
Московской области:
1. Сведения из реестра хозяйствующих субъектов, имеющих долю на
рынке определенного товара в размере более чем 35%.
2. Согласование создания, реорганизации и ликвидации коммерческих
и некоммерческих организаций в случаях, установленных Федеральным
законом "О защите конкуренции".
3. Согласование приобретения акций (долей) в уставном капитале
коммерческих организаций, получения в собственность или пользование
основных производственных средств или нематериальных активов,
приобретения прав, позволяющих определить условия ведения
хозяйствующим субъектом его предпринимательской деятельности, в
случаях, предусмотренных Федеральным законом "О защите конкуренции".
4. Рассмотрение жалоб на действия (бездействие) заказчика,
уполномоченного органа, специализированной организации, конкурсной,
аукционной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку
товара, выполнение работ и оказание услуг для государственных и
муниципальных нужд.
Управление Федерального агентства кадастра объектов недвижимости
по городу Москве (Управление Роснедвижимости по городу Москве):
1. Предоставление заинтересованным лицам сведений
государственного кадастра недвижимости.
2. Государственная кадастровая оценка объектов недвижимости и
предоставление ее результатов в соответствии с законодательством РФ.
3. Предоставление сведений государственного фонда данных,
полученных в результате проведения государственного федерального
мониторинга земель.
4. Предоставление сведений государственного фонда данных,
полученных в результате проведения землеустройства.
5. Предоставление заинтересованным лицам сведений об объектах
капитального строительства с 01.01.2010.
6. Утверждение карт (планов) и материалов межевания объектов
землеустройства.
7. Документы, выдаваемые в результате осуществления
государственного кадастрового учета объектов недвижимости.
Управление государственного противопожарного надзора ГУ ГОЧС
города Москвы:
1. Заключение о соответствии требованиям пожарной безопасности
проектно-сметной документации на строящиеся и реконструируемые здания
и сооружения.
2. Заключение о соответствии объекта соискателя лицензии
(сертификата) требованиям пожарной безопасности.
3. Согласование стройгенпланов на строящиеся и реконструируемые
здания и сооружения.
Московское МТУ Ростехнадзора:
1. Лицензия на эксплуатацию химически опасных производственных
объектов.
2. Лицензия на хранение взрывчатых материалов промышленного
назначения.
3. Лицензия на применение взрывчатых материалов промышленного
назначения.
4. Лицензия на деятельность по сбору, использованию,
обезвреживанию, транспортировке, размещению опасных отходов.
5. Лицензия на эксплуатацию пожароопасных объектов (подземных).
6. Разрешение на применение конкретных видов (типов) технических
устройств на опасных производственных объектах.
7. Разрешение на застройку площадей залегания полезных ископаемых
в пределах горного отвода.
8. Разрешение на выбросы и сбросы загрязняющих веществ в
окружающую среду и на вредные физические воздействия на атмосферный
воздух.
9. Разрешение на трансграничное перемещение отходов,
озоноразрушающих веществ и содержащей их продукции.
10. Разрешение на применение взрывчатых материалов промышленного
назначения и на ведение работ с указанными материалами.
На районном уровне:
Управление Федеральной миграционной службы по г. Москве:
1. Паспорт гражданина Российской Федерации.
2. Заграничный паспорт гражданина Российской Федерации.
3. Вид на жительство в РФ.
4. Миграционная карта.
5. Приглашение на въезд в Российскую Федерацию.
6. Разрешение на регистрацию по месту пребывания.
7. Разрешение на регистрацию по месту жительства.
8. Разрешение на временное проживание в РФ.
9. Многократные визы иностранным гражданам.
10. Миграционный учет.
Отделение Пенсионного фонда РФ по городу Москве и Московской
области:
1. Пенсионное удостоверение.
2. Государственный сертификат на материнский (семейный) капитал.
3. Страховое свидетельство обязательного пенсионного страхования.
Управление Федеральной регистрационной службы по Москве:
1. Выписка из Единого государственного реестра прав о
зарегистрированных правах на объекты недвижимости.
2. Свидетельство о государственной регистрации права
собственности на объекты недвижимости.
Управление Федеральной налоговой службы России по городу Москве:
1. Налоговое уведомление и платежный документ по форме N ПД
(налог) на уплату транспортного налога физическими лицами.
2. Налоговое уведомление и платежный документ по форме N ПД
(налог) на уплату земельного налога физическими лицами.
3. Справка об отсутствии задолженности по уплате налогов
физическим лицам, выходящим из гражданства РФ (осуществляется по
предварительному запросу).
Управлением Федеральной налоговой службы России по городу Москве
предполагается создание консультационных окон по вопросам
налогообложения физических лиц.
Приложение 10
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 года
N 554-ПП
ОБЪЕМЫ СРЕДСТВ
НА ИСПОЛНЕНИЕ РАСХОДНОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, ПРИНИМАЕМОГО
К ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЗА СЧЕТ СРЕДСТВ БЮДЖЕТА ГОРОДА МОСКВЫ
ПО ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО СОЗДАНИЮ ОКРУЖНЫХ
И РАЙОННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ
ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА
МОСКВЫ НА 2009-2011 ГГ.
----------------------------------------------------
| Главный распорядитель |Объемы средств |
| бюджетных средств |на исполнение расходного |
| |обязательства (тыс. руб.) |
| |по годам реализации |
| |--------------------------|
| |2009 |2010 |2011 |
|-----------------------|--------|--------|--------|
| Комитет | 428475| 953155| 1581770|
| государственных услуг | | | |
| города Москвы | | | |
|-----------------------|--------|--------|--------|
| Комитет по архитектуре| 221160| 0| 0|
| и градостроительству | | | |
| города Москвы | | | |
|-----------------------|--------|--------|--------|
| Департамент городского| 130950| 1615050| 3055500|
| заказа капитального | | | |
| строительства города | | | |
| Москвы | | | |
|-----------------------|--------|--------|--------|
| Управление | 423851| 348958| 927231|
| информатизации города | | | |
| Москвы | | | |
----------------------------------------------------
|