О ПРАВИЛАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ И ПОРЯДКЕ КОНТРОЛЯ
ЗА КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В Г. МОСКВЕ
РАСПОРЯЖЕНИЕ
ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ
9 июля 1997 г.
N 708-РЗП
(Д)
В соответствии с поручением Мэра Москвы :
1. Утвердить Правила предоставления гостиничных услуг при
осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве (приложение 1).
2. Утвердить Временный порядок проведения комплексного контроля
за осуществлением гостиничной деятельности в г.Москве (приложение 2).
3. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на
заместителя руководителя Департамента внешних связей Аверьянова Б.В.
Заместитель Премьера
Правительства Москвы И.Н. Орджоникидзе
Приложение 1
к распоряжению заместителя
Премьера Правительства Москвы
от 9 июля 1997 г. N 708-РЗП
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ПРИ
ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
В г.МОСКВЕ
1. Общие положения
1.1. Настоящие Правила разработаны с учетом требований,
установленных федеральными законами "О защите прав потребителей", "О
сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации", а также "Правилами предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации", и обязательны для всех предприятий,
осуществляющих гостиничную деятельность в г.Москве независимо от их
организационно-правовых форм и форм собственности.
1.2. В настоящих Правилах под гостиничной деятельностью
понимается деятельность обладающих или наделенных в установленном
порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство
размещение юридических лиц или индивидуальных предпринимателей по
непосредственному распоряжению и управлению этим коллективным
средством размещения.
Под коллективным средством размещения понимается любое
подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной
основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию
(ночевке) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных
помещениях), причем число номеров составляет не менее 10.
Особенности в осуществлении гостиничной деятельности различными
типами коллективных средств размещения определяются нормативными
правовыми актами Российской Федерации и г.Москвы.
1.3. Настоящие Правила определяют требования к осуществлению
гостиничной деятельности в г.Москве и определяют порядок контроля за
их соблюдением.
1.4. Настоящие Правила предназначаются для использования
органами лицензирования, сертификации, иными организациями,
осуществляющими контрольные и надзорные функции в целях проверки и
подтверждения безопасности и качества услуг, оказываемых при
осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве.
2. Общие требования к организации гостиничной деятельности
2.1. Гостиничная деятельность в г.Москве осуществляется
юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями при условии,
что такая деятельность является для них основной. При этом
учредительными и иными документами должен устанавливаться конкретный
тип коллективного средства размещения, в котором осуществляется
гостиничная деятельность.
2.2. Юридические лица или индивидуальные предприниматели,
осуществляющие гостиничную деятельность, должны быть включены в состав
Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм
собственности и хозяйствования с присвоением кодов и квалификационных
признаков, соответствующих деятельности по оказанию услуг по
размещению и проживанию посетителей.
2.3.Гостиничная деятельность в г.Москве осуществляется только на
основании лицензии, выдаваемой органами Московской лицензионной палаты
в установленном порядке.
В случае проведения в каком-либо коллективном средстве размещения
сопутствующих видов деятельности, осуществление которых в соответствии
с действующим законодательством возможно только при наличие лицензий,
юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее
гостиничную деятельность, обязано получить такие лицензии, если оно
само занимается этими видами деятельности.
2.4. Соответствие безопасности услуг, предоставляемых при
осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве, должно
подтверждаться результатами обязательной сертификации (сертификатами
соответствия), проводимой в установленном порядке органами Системы
сертификации ГОСТ Р, аккредитованными при Госстандарте России в
г.Москве.
2.5. Использование при осуществлении гостиничной деятельности
"звезд" как знака соответствия коллективного средства размещения
определенной категории допускается на основании решения органов
сертификации туристских услуг и услуг гостиниц Системы сертификации
ГОСТ Р, аккредитованных при Госстандарте России в г.Москве.
Определение категории коллективного средства размещения
осуществляется в добровольном порядке в соответствии с требованиями
государственных стандартов Российской Федерации и правилами Системы
сертификации ГОСТ Р.
При осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве допускается
использование иных знаков соответствия, устанавливаемых другими
системами добровольной сертификации, зарегистрированными в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации.
2.6. Лицо, осуществляющее гостиничную деятельность в г.Москве,
как правило, страхует с помощью страховых организаций, определенных
нормативными правовыми актами г.Москвы, свою ответственность за
непреднамеренное причинение вреда жизни, здоровью и имуществу
посетителей. При этом посетители коллективного средства размещения
должны быть проинформированы об условиях такого страхования.
2.7. Финансовое обслуживание лиц, занимающихся гостиничной
деятельностью, осуществляется с участием финансовых организаций,
определенными нормативными правовыми актами г.Москвы.
2.8. Обслуживающий персонал, занятый на коллективном средстве
размещения в г.Москве, обязан обладать необходимой специальной
подготовкой. При этом должностное лицо, осуществляющее
непосредственное руководство деятельностью коллективного средства
размещения и его персонала, должно обладать высшим профессиональным
образованием, а также получить дополнительное специальное образование
или иметь практический стаж руководящей работы в сфере гостиничной
деятельности не менее 5 лет.
Подготовка и переподготовка персонала, занятого на коллективном
средстве размещения, осуществляется в образовательных организациях,
определенных нормативными правовыми актами г.Москвы.
2.9. Здания и сооружения, которые используются в качестве
коллективного средства размещения, должны соответствовать требованиям,
определенным строительными, противопожарными и санитарными нормами и
правилами для общественных зданий и сооружений.
2.10. Минимальный состав услуг, предоставляемых посетителям во
время их проживания в коллективных средствах размещения в г.Москве,
должен соответствовать требованиям, установленным стандартами и иными
нормативными правовыми документами для категории "1 звезда".
Особенности обслуживания посетителей в отдельных типах
коллективных средств размещения устанавливаются нормативными правовыми
актами РФ и г.Москвы.
3. Порядок предоставления услуг при осуществлении гостиничной
деятельности
3.1. Здание, в котором расположено коллективное средство
размещения, его оснащение инженерными системами и оборудованием должно
соответсвовать требованиям пункта 4.3 ГОСТ Р 50645-94. Здание должно
содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и
ремонтироваться, прилегающая к зданию территория должна быть
благоустроена, освещена, содержаться в чистоте; иметь площадку для
кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные
пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание,
который должен быть снабжен вывеской с названием, эмблемой гостиницы и
козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного
входа в ресторан также должна быть вывеска с его названием.
3.2. Организация и производственная деятельность всех служб
коллективного средства размещения должна обеспечивать высокое качество
и эффективность обслуживания посетителей. Высокое качество
обслуживания посетителей обеспечивается коллективными усилиями всего
обслуживающего персонала, постоянным и эффективным контролем со
стороны администрации или управляющего за соблюдением настоящих
Правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов
обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и
технологий, расширению и совершенствованию качества услуг.
3.3. В коллективном средстве размещения должны быть обеспечены
широкая реклама и предоставление за наличный расчет различных услуг в
соответствии с его категорией.
3.4. Коллективные средства размещения должны быть обеспечены
средствами визуальной информации ( вывески, таблички, надписи и т .д.)
с указанием наименования служб и режима их работы. Указанная
информация выполняется в зависимости от категории предприятия в
соответствующем художественном исполнении на русском языке, а также
при необходимости на иностранных языках.
3.5. Персонал, непосредственно участвующий в приеме и
обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую
профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в
необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть
вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета,
иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и
личной гигиены, проходить периодическое медицинское
освидетельствование.
3.6. Номер или место в коллективном средстве размещения
предоставляется посетителям по предъявлении паспорта, военнослужащим -
удостоверения личности или военного билета, а для иностранных граждан
- также визы на въезд (если другой порядок въезда не предусмотрен
действующими двусторонними правительственными соглашениями), либо
документа, подтверждающего аккредитацию в качестве сотрудника
иностранного дипломатического или консульского учреждения, либо члена
его семьи.
3.7. Режим работы коллективных средств размещения в г.Москве -
круглосуточный.
3.8. При наличии свободных мест по желанию посетителя может
предоставляться одному лицу номер на два или более мест с оплатой
полной стоимости номера.
3.9. Право на внеочередное размещение имеют:
- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные
кавалеры орденов Славы;
- работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел,
работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы,
сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации
(при исполнении ими служебных обязанностей);
- инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их /не более одного
человека;
- другие категории граждан в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации.
Участники Великой Отечественной войны, инвалиды 2 и 3 групп и
лица, сопровождающие их, поселяются в первую очередь. Оплата
проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц,
сопровождающих инвалидов 1 группы, производится со скидкой в размере
не менее 30 процентов.
3.10. Руководство коллективного средства размещения должно
обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами,
соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.
3.11. Коллективное средство размещение может заключать с
юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме
договора на бронирование свободных мест. При опоздании лица,
проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается
плата за фактический простой номера, но не более, чем за сутки. При
опоздании более, чем на сутки бронь аннулируется.
3.12. Плата за проживание в коллективном средстве размещения
осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за
номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов
текущих суток по московскому времени. При размещении посетителей до
расчетного часа (с 0 до 12) часов плата за проживание не взимается.
При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа плата взимается
за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда
посетителя после расчетного часа не более 6 часов производится
почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного
часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12
часов оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в
возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления
отдельного места плата не взимается. При предоставлении
дополнительного места за него взимается плата в размере 50% стоимости.
3.13. Размещение граждан Российской Федерации производится по их
прибытии, на срок, указанный в заявках или туристских документах, а
для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пределах срока
действия визы.
3.14. Всем проживающим в коллективном средстве размещения
посетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в
номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть
также обеспечено хранение багажа посетителей в камерах хранения после
освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.
3.15. За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение,
администрация ответственности не несёт. В случае обнаружения пропажи
личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом
администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.
3.16. Все вещи забытые посетителем в номере, передаются по акту в
камеру хранения и администрация обязана принять все меры к возврату их
владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6
месяцев (для иностранных посетителей - 1 года) реализуются в
соответствии с установленным порядком.
3.17. В службе приёма и обслуживания, а также в ресторанах должны
находиться Книги отзывов и предложений. По требованию посетителей
сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для
оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления оставленные
посетителями в книгах отзывов и предложений рассматриваются
администрацией незамедлительно и в течение месяца направляется ответ
по существу каждой жалобы заявителю.
3.18. Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве
размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а
также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или
легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в
гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны
выполняться аккуратно, без повреждений. Администрация коллективного
средства размещения несет ответственность перед посетителями за
сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение
всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в
автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или
пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым
порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине
обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость
ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.
3.19. Все посетители, проживающие в гостинице имеют одинаковые
права и должны соблюдать следующие обязанности:
- соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
- строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные
нормы;
- при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
- не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
- возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества
гостиницы, в соответствии с действующим законодательством.
3.20. Проживающие в коллективном средстве размещения могут
воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем вне очереди.
Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утверждённым
администрацией.
3.21. Номера, в которых размещаются посетители, должны быть
обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами,
фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем
предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних
телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и
противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных
языках.
3.22. Администрация коллективного средства размещения обязана
строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных
местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии
посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке
номеров должен соответствовать санитарным нормама, установленным в
г.Москве.
4. Порядок проведения контроля за гостиничной деятельностью
4.1. В целях проверки обеспечения безопасности жизни и здоровья
посетителей, сохранности их имущества, ненанесения ущерба окружающей
среде, а также соответствия номенклатуры и фактического уровня
качества предоставляемых услуг требованиям, установленным
законодательными и нормативными правовыми документами, в г.Москве
проводится регулярный контроль за гостиничной деятельностью.
4.2. Основной формой контроля за гостиничной деятельностью
является комплексные проверки, проводимые не реже одного раза в год в
каждом коллективном средстве размещения.
Комплексный проверки осуществляют комиссии, включающие
представителей Московской лицензионной палаты и аккредитованных при
ней экспертных центров, Департамента внешних связей Правительства
Москвы, территориального управления по Москве и Московской области
Государственного антимонопольного Комитет Российской Федерации,
городской инспекции по надзору за государственными стандартами,
органов сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, префектур
соответствующих административных округов, общественных организаций по
защите прав потребителей.
Порядок проведения комплексных проверок гостиничной деятельности
определяется нормативными правовыми актами г.Москвы.
4.3. Специализированный контроль отдельных аспектов гостиничной
деятельности осуществляют соответствующие контрольные и надзорные
органы, действующие в г.Москве, в порядке, определенном нормативными
правовыми актами Российской Федерации и г.Москвы.
4.4. Результаты комплексных и специализированных проверок
гостиничной деятельности в г.Москве хранятся в едином информационном
банке данных, открытом для пользования всех заинтересованных
организаций.
5. Порядок прекращения или приостановления гостиничной
деятельности
5.1. Лицо, осуществляющее гостиничную деятельность в г.Москве,
может принять решение о прекращении или приостановлении указанной
деятельности в порядке, установленном законодательством Российской
Федерации для ликвидации и реорганизации юридических лиц.
5.2. Гостиничная деятельность может быть прекращена или
приостановлена в случае аннулирования или приостановления лицензии на
право осуществления гостиничной деятельности в г.Москве.
Порядок приостановления и аннулирования лицензии на право
осуществления гостиничной деятельности устанавливается нормативными
правовыми актами г.Москвы.
Приложение 2
к распоряжению заместителя
Премьера Правительства Москвы
от 9 июля 1997 г. N 708-РЗП
ВРЕМЕННЫЙ ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ КОМПЛЕКСНОГО КОНТРОЛЯ
ЗА ОСУЩЕСТВЛЕНИЕМ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В г.МОСКВЕ
1. Комплексные проверки коллективных средств размещения,
осуществляющих гостиничную деятельность в г.Москве, проводятся не реже
одного раза в год в целях оценки фактического уровня обеспечения
безопасности, номенклатуры и качества предоставляемых посетителям
услуг.
2. Комплексные проверки проводятся комиссиями, включающими
представителей Московской лицензионной палаты и аккредитованных при
ней экспертных центров, органа сертификации туристских услуг и услуг
гостиниц, Департамента внешних связей Правительства Москвы,
территориального управления по Москве и Московской области
Государственного антимонопольного Комитета Российской Федерации,
городской инспекции по надзору за государственными
стандартами,префектур соответствующих административных округов,
общественных организаций по защите прав потребителей.
Председателем комиссии является представитель Московской
лицензионной палаты.
3. Сроки проведения комплексной проверки согласовываются с
руководителем коллективного средства размещения и утверждаются
председателем комиссии.
Подготовительную работу комиссии осуществляют работники
Московской лицензионной палаты, совместно с работниками ГАО "Москва" и
соответствующего органа по сертификации.
4. Предварительно перед проведением проверки руководству
предприятия, осуществляющего гостиничную деятельность, передаются
анкеты-вопросники (приложения 1 - 3), в которых руководством
предприятия заполняются соответствующие разделы. После чего
анкеты-вопросники направляются для ознакомления всем участникам
комиссии.
5. При проведении проверки комиссия на основании результатов
изучения соответствующей документации, отражающей условия деятельности
предприятия, осмотра номерного фонда, а также соответствующего
оборудования и оснащения, проверки номенклатуры и качества
предоставляемых услуг, проверки квалификации персонала (собеседование,
проверочные задания и пр.), изучения отзывов посетителей и иных
проверочных мероприятий устанавливает соответствие данных, приведенных
в анкете-вопроснике, фактическому положению и проводит экспертную
оценку в баллах по каждому пункту, указанному в анкете-вопроснике.
Оценка каждого показателя производится по пятибалльной системе от
1 до 5. При этом 5 - "отлично", 4 - "хорошо", 3 - "удовлетворительно",
2 - "неудовлетворительно", 1 - "плохо" или указанный показатель в
деятельности заявителя отсутствует. Итоговая сумма баллов (далее -
рейтинг) определяется суммированием оценок по каждому показателю.
Для каждой из пяти категории коллективных средств размещения
устанавливаются следующие количественные критерии рейтинга:
пять звезд - более 850 баллов
четыре звезды - 701 - 850 баллов
три звезды - 401 - 700 баллов
две звезды - 301 - 400 баллов
одна звезда - 200 - 300 баллов
Примечание:
1. Для коллективных средств размещения категории 4 и 5 звезд ни
один из показателей не может соответствовать оценке ниже трех баллов,
а количество отсутствующих показателей может составлять не более пяти
процентов от общего количества оцениваемых показателей ( не более, чем
в 10 случаях). Несоответствие указанным условиям влечет снижение
категории на одну ступень.
2. Оценка показателей по пунктам 1.1., 1.2., 1.3., 1.4.
приложения 1 осуществляется экспертами исходя из 20 баллов.
Рейтинг ниже 200 баллов означает, что предприятие не
соответствует минимальным требованиям, предъявляемым к коллективным
средствам размещения в г.Москве.
6. На основании полученного рейтинга комиссией принимается
решение о соответствии проверенного средства размещения ранее
присвоенной категории, а также установленным требованиям к
безопасности.
Комиссия также может принять решение, что проверенное средство
размещение не соответствует ранее присвоенной категории и/или при
осуществлении гостиничной деятельности нарушаются установленные
требования по обеспечению безопасности посетителей. В этих случаях
комиссия выносит дополнительное решения в адрес органа по сертификации
и органа лицензировании о приостановлении или аннулировании действия
соответствующих сертификатов и лицензий.
Комиссия может принять также решение о необходимости проведения
на проверенном предприятии соответствующих корректирующих мероприятий
в целях устранения выявленных недостатков. При этом комиссией
устанавливаются обязательные сроки для реализации указанных
мероприятий, контроль за выполнением которых возлагается на орган
лицензирования.
7. Решение комиссии, оформленное в письменном виде, передается
руководителю средства размещения.
8. Результаты комплексной проверки, включая рейтинг коллективного
средства размещения, заносятся в установленном порядке в единый
информационный банк данных.
9. Настоящий временный порядок действует до вступления в силу
нормативных правовых актов Российской Федерации, определяющих методику
количественной оценки качества услуг при осуществлении гостиничной
деятельности.
Приложение 1
к временному порядку проведения комплексного
контроля за осуществлением гостиничной
деятельности в г. Москве
ХАРАКТЕРИСТИКА МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ
________________________________________________________________________________________________________
|Фактическое |Отметка эксперта о состоянии |Оценка |
Наименование показателей |наличие | объекта | в |Примечание
| | |баллах |
________________________________________|_____________|_____________________________|________|__________
1 | 2 | 3 | 4 | 5
________________________________________|_____________|_____________________________|________|__________
1. Здание и прилегающая территория
1.1. Месторасположение предприятия
(расстояние от центра города,
станций метро, автотранспортных
путей, экологические условия
расположения гостиницы)
1.2. Архитектурные решения постройки:
- вид проекта, по которому построено
здание (типовой, индивидуальный,
памятник архитектуры); указать,
если здание переоборудовано под
гостиницу
1.3.Состояние здания (фасады, кровли,
фундамента, перекрытий, стен):
- год постройки, реконструкции
1.4. Страхование основных фондов и
ответственности за причинение
вреда
1.5. Оборудование входа:
- отдельный от служебного
- с козырьком для защиты от
атмосферных осадков на пути от
автомобиля
- воздушно-тепловая завеса
- отдельный вход в ресторан
(кафе, бар):
из гостиницы
с улицы
- архитектурно-планировочное решение
входа (материал и отделка входных
дверей, наличие автоматических
доводчиков, фотоэлементов,
управляющих ототкрыванием
закрыванием дверей,
освещение, щетки для чистки обуви,
урны)
1.6. Виды рекламы:
- вывески: освещаемая или светящаяся,
светящаяся с эмблемой
- световая реклама высокого качества
с названием гостиницы на русском и
английском языках, специальной
художественной эмблемой, фирменным
знаком
1.7. Состояние прилегающей территории:
- благоустройство подъездных путей и
подходов к зданию
- наличие необходимых дорожных знаков,
информационных указателей
- декоративное озеленение,
художественные композиции,
вазоны и т.п.
- искусственное освещение прилегающей
территории в вечернее время
II. Оборудование и состояние
автостоянки, мест для остановки
автотранспорта, службы автосервиса
2.1. Места для остановки автотранспорта
(наличие соответствующей разметки и
дорожных знаков, возможность маневра
и одновременной остановки нескольких
автотранспортных средств):
- автостоянка (оборудование въезда и
выезда, наличие разметки,
достаточность места для маневра,
организация охраны, достаточность
количества мест парковки для отеля
данной вместимости)
2.2. Наличие гаража
2.3. Наличие условий для мойки автомашин
и другого автосервисного
обслуживания
III. Техническое оборудование здания и
характеристика инженерных систем
3.1. Наличие аварийного освещения
и энергоснабжения:
- аварийное освещение (аккумуляторы,
фонарь, свечи)
- стационарный генератор,
обеспечивающий основное освещение
и оборудование (в том числе лифтов)
в течение не менее 24 ч.
- стационарный генератор,
обеспечивающий работу всего
энергопотребляющего оборудования
3.2. Водоснабжение:
- горячее от резервной системы ГВС на
время аварии, профилактических работ
- соответствие систем водоснабжения и
канализации СНиП 2.04.85 "Внутренний
водопровод и канализация";
СНиП 11-34-76 "Горячее
водоснабжение" (использование в
системе горячего водоснабжения
оцинкованных труб, поддержание
необходимой температуры горячей
воды в системе водоразбора)
- соответствие качества питьевой воды
ГОСТ 2874-82 "Вода питьевая"
3.3. Оборудование для дополнительной
фильтрации воды
3.4. Оборудование системами отопления,
вентиляции и кондиционирования
воздуха, в соответствии со
СНиП 2.04.05-86
"Отопление, вентиляция и
кондиционирование":
- обеспечение комфортных
микроклиматических условий
- принудительная приточная и вытяжная
вентиляция, естественная вентиляция
- кондиционирование воздуха во всех
помещениях круглосуточно
- компьютерный контроль за параметрами
воздуха в системе кондиционирования
3.5. Наличие системы пылеудаления:
- централизованное
- с помощью бытовых пылесосов, включая
влажную уборку
- утилизация отходов
3.6. Внутреннее радиовещание с
возможностью радиотрансляции во
всех помещениях, включая лифты
3.7. Лифтовое хозяйство
1. Наличие пассажирских лифтов:
- количество
- тип, марка, изготовитель
- скорость движения
- время ожидания
- освидетельствование Технадзором
2. Наличие грузовых лифтов:
- количество
- тип, марка, изготовитель
- грузоподъемность
- освидетельствование Технадзором
3.8. Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город)
- кнопка вызова обслуживающего
персонала
- прямая с городской сетью
- прямая с городской, междугородной,
международной сетью
- наличие собственной АТС
3.9. Телефоны коллективного пользования
в общественных помещениях
(вестибюле) в кабинете или под
акустическим колпаком:
- городской, междугородный,
международный
- количество телефонов коллективного
пользования
- их месторасположение
3.10. Сотовая связь, спутниковая система
телефонов, телевидения
3.11. Служебная радиотелефонная связь,
обеспечивающая мобильность в
управлении организации и
эксплуатации предприятия
3.12. Соблюдение нормативов по
искусственному освещению помещений
3.13. Проведение проверки сопротивления,
изоляции кабелей и проводов,
сопротивления цепи "фаза-ноль",
исправности автоматов и т.д.
3.14. Мусороудаление и содержание
мусоропровода
3.15. Наличие прачечной и химчистки:
- режим их работы, утилизация отходов
3.16. Наличие других объектов и служб,
являющихся стационарными источниками
загрязнения
3.17. Оборудование и содержание бельевого
хозяйства, соответствие СНиП и
СанПиН
"Временным санитарным правилам
устройства, оборудования и
содержания гостиниц г.Москвы"
(N 2.4-05/200 от 16.06.93 г.)
3.18. Условия для обслуживания
инвалидов, использующих кресла на
колесах, в соответствии с
требованиями ВСН 62-91
"Проектирование среды
жизнедеятельности с учетом
потребностей инвалидов и
маломобильных групп населения"
IV. Номерной фонд
4.1. Соотношение мест в одно-двухместных
номерах к общему числу мест в
гостинице: - менее 60%
- 100%
4.2. Номера высшей категории-апартаменты:
- 3-х и более комнатные
- 2-х комнатные
- 1,5 комнатные (с альковом)
4.3. "Президентский номер"
(планировка, оснащение и
оборудование которого выполнены по
индивидуальному проекту, оформление
номера - уникально)
4.4. Секции, этажи (пентхауз),
оборудованные для гостей VIP.
(Отдельный вход с улицы, блокирующие
бронированные двери с
трансформирующимися решетками)
4.5. Гарнитурная мебель, гармонирующая
с интерьером комнат
4.6. Высокое качество работ при отделке
всех помещений номера
4.7. Самый высокий стандарт качества
(фешенебельный декор, мебель
высокого класса, возможно
коллекционная, условия элитарные,
дорогая отделка помещений)
4.8. Площадь номера (без учета площади
санузла, лоджии, балкона) в кв.м.:
- одноместного однокомнатного
- однокомнатного двухместного
4.9. Площадь номеров, предназначенных
для приема большого числа
посетителей
4.10. Санузел в номере:
- площадь санузла
- наличие полного санузла (умывальник,
унитаз, ванна или душ)
- менее, чем в 25% номеров
- не менее, чем в 50% номеров
- в 100% номеров
- санузел в комбинированном номере
- дополнительный туалет для
многокомнатных номеров
- дорогостоящее, самое совершенное
сантехническое оборудование,
изготовленное в едином стиле и общей
цветовой гамме
4.11. Оборудование умывальником номеров
без санузлов
V. Техническое оснащение номеров
5.1. Двери и замки:
- с внутренним предохранителем
- замок повышенной секретности
- глазок в двери
- современные электронные замки,
открываемые снаружи магнитной
карточкой с кодом
- возможности компьютерного считывания
информации с электронных замков
в присутствии гостя при чрезвычайных
ситуациях
5.2. Охранная сигнализация или
электронные средства контроля за
безопасностью номера:
- камеры визуального наблюдения
- связь с центральной диспетчерской
- система внутреннего телевидения
- возможность видеозаписи
5.3. Звукоизоляция:
- соответствует ГОСТ (на уровне 35 дБ)
- повышенная
5.4. Освещение:
- от потолочного (настенного),
напольного светильника
- прикроватный светильник
- настольная лампа
- светильник над умывальником
- выключатель дистанционного
управления всех источников света
у изголовья кровати
- формы торшеров, бра и других
светильников продуманы так, что
имеется возможность легко
поддерживать порядок, производить
уборку, исключать появление пыли и
грязи, создавать хорошую
освещенность
- дорогостоящие светильники (авторская
работа), составляющие единое целое с
фешенебельным декором номеров
5.5. Электророзетки:
- с указанием напряжения
- разнофазовые
5.6. Отопление:
- термостат для индивидуальной
регулировки температуры
- подогрев пола в ванной
- регулятор кондиционирования воздуха
- контроль за параметрами воздуха
осуществляется при помощи
персонального компьютера
5.7. Телефонный аппарат:
- в сочетании с интерьером номера,
ванной комнаты
- в апартаментах в каждой комнате
- в ванной комнате
5.8. Будильное устройство таймер,
возможно в одном приборе с
радиоприемником
5.9. Радиоприемник
5.10. Телевизор:
- в многокомнатных номерах
- по просьбе посетителя
- цветной в каждом номере
- с экраном не менее 37 см по
диагонали, приемом программ основных
телекомпаний мира и гостиничного
видеоканала, дистанционным
управлением
5.11. Холодильник
5.12. Мини-бар:
- охлаждаемый
- с льдогенератором (или устройством
его заменяющим)
- с набором барной посуды
- ассортимент бара:
джин
виски
водка
коньяк
шампанское
национальные напитки
пиво
тоник
содовая
кока-кола
барные закуски:
орехи, печенье, соломка,
шоколад и пр.
- вся продукция высокого качества
в фирменном исполнении
5.13. Мини-сейф:
- в апартаментах и номерах VIP
- во всех номерах
5.14.Дополнительные сведения, характери-
зующие техническое оснащение номеров:
- наличие бани-сауны в номере
- наличие дополнительного оборудования,
повышающего уровень обслуживания
гостей:
спортивные тренажеры
пресс для глажки брюк
ультрафиолетовое облучение номера
VI.Оснащение мебелью и инвентарем
6.1.Кровать (минимальные размеры):
- односпальная
80х190 см
- односпальная
90х200 см
- двуспальная
160х190 см
- двуспальная
160х200 см
- двуспальная
200х200 см
- детские кровати (по просьбе)
6.2. Общая характеристика мебели
в номере:
- вся мебель однотипна
- гарнитурная мебель
- высококачественная мебель
- высококачественная дорогостоящая
мебель, выполненная на заказ
- мебель, выполненная на заказ в
соответствии со стилем гостиницы,
ее архитектурно-планировочным
решением
- шкаф
- вешалка для верхней одежды и
головных уборов
- Стул:
на каждого посетителя
на номер
- кресло для отдыха:
на каждого посетителя
на номер
- письменный стол с рабочим креслом
- стол/письменный стол
- прикроватная тумбочка
(у каждого спального места)
- журнальный столик
- полка (подставка) для багажа
- подставка под телевизор
6.3. Комплект постельных принадлежностей
и белья: матрац с наматрацником,
две подушки, одеяло, дополнительное
одеяло, покрывало на кровать,
простыня, пододеяльник, наволочки
(льняные или хлопчатобумажные)
Дорогостоящие высококачественные
постельные принадлежности
(полульняные или х/бумажные
высшего качества), изготовленные
в соответствии с гарнитурной
мебелью
6.4. Прикроватный коврик: у каждой
кровати при отсутствии ковров
или коврового покрытия
6.5. Ковры или ковровое покрытие пола:
высококачественные, дорогостоящие,
подходящие по интерьеру номера
6.6. Занавеси:
- декоративные
- плотные занавеси (или жалюзи),
обеспечивающие затемнение помещения
6.7. Зеркало:
- в полный рост в каждой комнате
- в комнате, дополнительно к зеркалу
в ванной/над умывальником
6.8. Щетки: одежная, сапожная
6.9. Ключ комбинированный (для
открывания бутылок)
6.10. Пепельница
6.11. Графин, стаканы
6.12. Инвентарь номера изготовлен на
заказ, все предметы с фирменным
знаком и названием гостиницы
6.13. Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках
- телефонный справочник
- перечень предоставляемых услуг
- рекламные материалы (буклеты,
брошюры и пр.) с туристской и
другой информацией
- противопожарная инструкция
- инструкция о действиях в
экстремальной ситуации
6.14. Все информационные материалы
выполнены на высоком
олиграфическом и
художественном уровне
6.15. Рекламная папка с буклетами,
наклейками, различной информацией
и предметами гостеприимства -
фирменная, отражает стиль
гостиницы
6.16. Набор письменных принадлежностей
(конверты, почтовая бумага, ручка,
карандаш)
6.17. Дополнительные сведения по
оснащению номеров мебелью и
инвентарем
VII. Инвентарь и предметы санитарно -
гигиенического оснащения номера
7.1. Зеркало:
- над умывальником
- косметическое для бритья и макияжа
7.2. Полка для туалетных
принадлежностей
7.3. Занавес для ванной
7.4. Коврик
7.5. Фен для сушки волос
7.6. Полотенцедержатель, крючки
для одежды
7.7. Полотенца (на каждого посетителя):
- не менее двух
- не менее трех
- не менее пяти
- в т.ч.банное
7.8. Махровая простыня : в апартаментах
7.9. Халат банный (на каждого гостя)
7.10. Махровые изделия из хлопка
высокого качества с фирменной
монограммой
7.11. Шапочка банная (на каждого
посетителя)
7.12. Тапочки банные (на каждого
посетителя)
7.13. Туалетные принадлежности на
каждого посетителя (замена по
мере потребления)
- туалетное мыло
- шампунь, гель, лосьон
- соль для ванны
7.14. Высокого качества, экологически
чистые, в фирменной упаковке с
названием предприятия
7.15. Салфетки:
- бумажные
- махровые
7.16. Туалетная бумага (с резервным
рулоном)
7.17. Держатель для туалетной бумаги
7.18. Крышка для унитаза
(в комплекте с сантехническим
оборудованием)
7.19. Щетка для унитаза (в футляре)
7.20. Корзина для мусора
7.21. Пакеты для предметов гигиены
7.22. Весь инвентарь в стилевом
единстве с сантехническим
оборудованием номера
VIII. Санитарные объекты общего
пользования
8.1. Туалеты:
- вблизи общественных помещений
- на этажах для номеров без санузлов
8.2. Соответствие СНиП количества
туалетов в зависимости от
вместимости гостиницы, ресторана,
конференц-зала
8.3. Архитектурно-планировочное решение
и оборудование туалетов, их
соответствие СаНПиН:
- туалетные кабины, умывальник с
зеркалом, электророзетка,
туалетная бумага, мыло,
бумажные салфетки или
электрополотенца, крючки для
одежды, корзины для мусора
8.4. Наличие самого современного
высококачественного функционально
безупречного сантехнического
оборудования в общественных
помещениях
8.5. Мыло, туалетная бумага и другой
мелкий инвентарь - высокого
качества в фирменном исполнении,
постоянно пополняется по мере
потребления
8.6. Дополнительные сведения по
санитарным объектам общего
пользования
IX. Общественные помещения
9.1. Имеют мебель и другое оборудование,
соответствующее функциональному
назначению помещения
9.2. Служба приема (рецепция) с зоной
для отдыха и ожидания: кресла,
диваны, стулья, столы, журнальные
столики
9.3. Служба приема и обслуживания
включает в себя четыре составные
части:
- службу бронирования
- службу приема и размещения
- службу ключей и информации
- расчетную часть
- сейф для хранения ценностей гостей
9.4. Просторный вестибюль:
- специальное напольное покрытие:
гранитное, мраморное, мозаичное
- ковры или ковровое покрытие в зоне
отдыха
- декоративное озеленение,
художественные композиции
- музыкальное вещание
- гардероб в вестибюле
- роскошный интерьер: полы из гранита,
мрамора или другого
высококачественного строительного
материала, шерстяные ковры
авторской работы, атриум,
декоративное озеленение, дорогая
гарнитурная мебель, художественные
композиции, аудиовизуальные
установки
9.5. Киоск по продаже газет, журналов
9.6. Сейф для хранения ценностей гостей
9.7. Гостиные (салоны)
9.8. Музыкальный салон
9.9. Дискотека с баром
9.10. Кегельбан
9.11. Зал универсальный для культурных
(деловых) мероприятий, оборудованный
для синхронного перевода, ауди и
видео аппаратурой:
- помещения для секционных заседаний,
переговоров
- экспозиционный зал (салон) для
организации выставок, демонстрации
произведений искусства,
предназначенных для продажи и т.п.
9.12. Бизнес-центр:
- электронные средства связи,
копировальная техника
- помещения для переговоров,
компьютеры, телефакс
9.13. Спортивно-оздоровительный центр
(с тренажерным или спортивным
залами) или клуб здоровья (в
рекреационных гостиницах
обязателен)
9.14. Плавательный бассейн:
- с сауной
9.15. Медицинский кабинет
- с процедурным кабинетом
- круглосуточное дежурство персонала
- организация неотложной помощи
- аптечный киоск
- медицинское страхование
9.16. Комната бытового обслуживания
9.17. Магазины и торговые киоски:
- магазины и/или киоски по продаже
сувениров, парфюмерных, табачных и др.
изделий лучших отечественных и
мировых производителей, кроме того -
газеты, журналы, различная
полиграфическая продукция;
бутики, художественные салоны
9.18. Парикмахерская:
- мужской и женский залы
салон:
- маникюр
- педикюрный кабинет
- косметический кабинет
9.19. Салон красоты в соответствии с
законами высокой моды
9.20. Коридоры:сплошное ковровое
покрытие/ковры
- роскошные ковры в соответствии со
стилем предприятия
9.21. Дополнительные сведения,
характеризующие раздел
IX. Общественные помещения
X. Предприятия общественное питания,
расположенные в гостинице
10.1. Типы предприятий:
- ресторан
- бар
- кафе
- столовая
- закусочная
10.2. Режим работы
- с 7 до 23-часов
- круглосуточный
10.3. Наличие сертификатов на
безопасность услуг
общественного питания
10.4. Наличие лицензий на деятельность,
осуществляемую в предприятиях
питания
10.5. Ресторан:
- несколько залов
- отдельные кабинеты
- банкетный зал (залы)
возможен трансформируемый в
конференц-зал
- ночной клуб
10.6. Класс ресторана
- первый
- высший
- люкс
10.7. Наличие сертификата соответствия,
подтверждающего класс предприятия
10.8. Классификация ресторана по
ассортименту реализуемой
продукции:
- специализированный (рыбный,
пивной)
- с национальной кухней,
кухней зарубежных стран
10.9. Вывеска:
- обычная
- световая с элементами оформления
10.10. Оформление залов и помещений для
потребителей:
- использование декоративных
элементов, создающих
единство стиля
- использование оригинальных
декоративных элементов
(светильников, драпировок и др.)
- использование изысканных
декоративных элементов
10.11. Эстрада и танцевальная площадка
10.12. Микроклимат:
- система кондиционирования воздуха
с автоматическим поддержанием
оптимальных параметров
температуры, влажности
- система вентиляции, обеспечивающая
допустимые параметры температуры
и влажности
10.13. Мебель в ресторане:
- повышенной комфортности,
соответствующая интерьеру
помещений
- стандартная
- облегченной конструкции
10.14. Столовая посуда и приборы:
- металлическая посуда и приборы:
из мельхиора или нейзильбера,
из нержавеющей стали
- фарфоро-фаянсовая посуда с
монограммой или художественно
оформленная
10.15. Сортовая стеклянная посуда
- хрусталь
- художественно-оформленная посуда из
выдувного стекла
- сортовая стеклянная без рисунка
- из прессованного стекла
10.16. Столовое белье:
- скатерти белые или цветные
- фирменные
- салфетки индивидуального
пользования:
полотняные
бумажные
10.17. Бары:
"люкс"
"высший"
"первый"
Наличие баров: в вестибюле
гостиницы, других, изолированных
от ресторана
10.18. Площадка для летней торговли
(мебель, посуда)
10.19. Соотношение мест в предприятиях
питания к местам в гостинице:
- не менее 1:1
- 0,7:1
10.20. Печатная продукция (обложки
меню, прейскуранты)
10.21. Дополнительные сведения,
характеризующие предприятия
общественного питания
________________________________________________________________________________________________________
Приложение 2
к временному порядку проведения комплексного
контроля за осуществлением гостиничной
деятельности в г. Москве
ХАРАКТЕРИСТИКА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В ГОСТИНИЦАХ
И АНАЛОГИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ
_______________________________________________________________________________________________________________
|Фактическое наличие | Исполнение услуги |Оценка |
| услуги | | в |Примечание
Перечень услуг |_______________________|___________________________|баллах |
|Отметка |Отметка |При проверке| Результаты | |
|администрации|эксперта |экспертом | анкетирования| |
|предпр. | | | предпр. | |
________________________________________|_____________|_________|____________|______________|_______|__________
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7
________________________________________|_____________|_________|____________|______________|_______|__________
1. Служба приема:
- круглосуточный прием
- порядок бронирования, оформления и
оплаты в гостинице (его
соответствие Правилам предоставления
услуг в РФ и порядку, определенному
администрацией предприятия)
- информация посетителей при оформлении
проживания в гостинице о
предоставляемых услугах, порядке их
оплаты
- о действиях при пожаре, других
экстремальных ситуациях
- быстрое и вежливое размещение гостей
2. Швейцар: (4 и 5 зв)
- находится у входных дверей,
встречает и провожает посетителей
- вежлив и внимателен
- знает места расположения предприятий
обслуживания в гостинице, часы их
работы
- действует по должностной инструкции,
уктвержденной для данного
предприятия
3. Подноска багажа
(из машины в номер и из номера в
машину):
- круглосуточно
- обязательная
- по просьбе посетителя
- выполнение данной услуги через
службу швейцаров-носильщиков, отдел
встреч и проводов и другое
специализированное подразделение
4. Утренняя побудка (по просьбе):
- через службу портье, консъержек,
дежурных по этажу, старших горничных
5. Уборка номера горничной:
- ежедневная (проветривание помещений
в течение 20 мин. зимой через
форточку, летом - через открытые
окна)
- мытье посуды с последующим
накрыванием чистым полотенцем до
конца уборки
- уборка постели с обязательным
перевертыванием перинки,
встряхиванием простыни и
пододеяльника, взбивание
подушки, накрыванием покрывалом
- удаление пыли с мебели
- удаление пыли пылесосом из ковров,
с полов
- соблюдение последовательности уборки
(спальня, гостиная, прихожая,
санузел)
6. Уборка кровати горничной
7. Вечерняя подготовка номера
(проветривание, уборка, подготовка
постели, конфетка ко сну)
8. Смена постельного белья:
- один раз в пять дней
- один раз в три дня
- ежедневно
9. Смена полотенец:
- один раз в три дня
- ежедневно
10. Строгая регистрация смены
постельного белья в специальном
журнале службы горничных
11. Стирка и глажение
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 час.
12. Глажение:
- исполнение в течение 1 час
- предоставление утюга, гладильной
доски
13. Исполнение стирки и глажения:
- в службе гостиницы
- в специализированном предприятии
по д оговору
14. Химчистка:
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 час.
- исполнение в специализированном
предприятии по договору
- в химчистке, расположенной в
гостинице
15. Мелкий ремонт одежды:
- через службу горничных
- наличие портновской мастерской
16. Чистка обуви:
- персоналом гостиницы
- автоматом методом самообслуживания
17. Почтовые и телеграфные услуги:
- отправление и доставка заказной
корреспонденции, телексов
- телефаксов
- выполнение почтовых и телеграфных
услуг через собственный пункт
почтовой связи
18. Вручение корреспонденции
посетителям через сотрудников
гостиницы
19. Машинопись, копирование документов,
услуги секретаря, стенографиста,
переводчика (в т.ч.синхрониста),
посыльного, других услуг
бизнес-центра
20. Предоставление в пользование
(самостоятельное или с участием
обслуживающего персонала)
компьютеров, электронных средств
связи, видео-аудио-оборудования
21. Хранение ценностей в сейфе
администрации
- абонентное обслуживание
22. Хранение багажа:
- наличие камеры хранения в
предприятии
23. Организация встреч и проводов
(в аэропорту, на вокзале и т.д.):
- предоставление транспорта, переводчика,
подноска багажа, помощь в размещении
24. Аренда (прокат) автомобилей:
- условия аренды для посетителей
25. Вызов такси
26. Банковские услуги:
- круглосуточный обмен валюты
- организация платежей через
специализированные службы
гостиницы, имеющие лицензию
на данный вид деятельности
27. Парковка (персоналом гостиницы) и
подача из гаража (со стоянки) к
подъезду автомобиля посетителя:
- выполнение услуги через службу
швейцаровносильщиков
- другую специализированную службу
встреч и проводов
28. Основные виды технического
обслуживания автомобилей:
- в гостинице (мойка, чистка салона,
замена масла, долив тормозной и
охлаждающей жидкости, регламент
электрооборудования, информация
о близлежащих станциях
техобслуживания)
- в мотеле (наличие смотровой ямы
или эстакады, возможность
подзарядки аккумулятора)
29. Бронирование билетов на различные
виды транспорта:
- выполнение заказов на оформление
транспортных билетов через
представителей специализированных
предприятий, расположенных в
гостинице
30. Бронирование и/или продажа билетов в
театры, на спортивные, зрелищные
мероприятия (выполнение заказа
через театральный стол в гостинице,
бюро обслуживания, службу
консъержек)
31. Туристские услуги
- туристская информация
- продажа экскурсий, услуг гидов -
переводчиков, инструкторов -
проводников
- организация и продажа туров
- размещение бюро обслуживания в
отдельном благоустроенном помещении
- режим работы дежурного, продающего
туристские услуги
32. Медицинские услуги:
- медицинский кабинет, круглосуточный
дежурный медицинский персонал
- продажа лекарств, средств гигиены
- медицинское страхование
33. Услуги питания
1. Условия обслуживания:
- возможность выбора любого из
вариантов предоставляемого питания
(завтрак, двухразовое питание)
- работа хотя бы одного ресторана,
кафе или бара в любое время суток
- начало предоставления завтрака не
позднее 7.00
- окончание предоставления завтрака:
- не ранее 10.00
- не ранее 11.00
2. Бронирование мест в ресторане
(наличие табличек "зарезервировано"
в торговых залах ресторана,
обслуживание метрдотелем
гостей с визитными карточками
гостиницы в первую очередь)
3. Обслуживание в номере:
- в часы завтрака
- без взимания дополнительной платы
- с 7.00 до 24.00
- круглосуточно
- наличие меню завтрака в номере
4. Типы обслуживания посетителей:
- "шведский стол"
- обслуживание официантами, в
т.ч. "обнос"
- по меню "а-ля-карт"
5. Разнообразный ассортимент блюд,
изделий, напитков:
- фирменных
- сложного приготовления
- изысканных, заказных
6. Постоянное наличие пищевого льда в
ресторане
7. Музыкальное обслуживание в торговых
залах:
- камерное
- эстрадный ансамбль
- вечерняя концертная программа
8. Вызов такси
9. Дополнительные услуги предприятий
общественного питания
_______________________________________________________________________________________________________________
Приложение 3
к временному порядку проведения комплексного
контроля за осуществлением гостиничной
деятельности в г. Москве
ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ ПЕРСОНАЛА
_____________________________________________________________________________________________________________
|Характеристика кадрового |Экспертная оценка работы| |
|состава предприятия |персонала (проверка |Оценка|
Требования к персоналу |(заполняется экспертом |исполнения должностных | в |Примечания
|совместно с администрацией|обязанностей на рабочих |баллах|
|предприятия) |местах, анкетирование | |
| |гостей,интервьюирование)| |
_______________________________________|__________________________|________________________|______|__________
1 | 2 | 3 | 4 | 5
_______________________________________|__________________________|________________________|______|__________
1. Наличие должностных инструкций на
всех сотрудников предприятия от
швейцара до директора
2. Определение в должностных
инструкциях функций, обязанностей,
прав и ответственности
обслуживающего персонала,
объема, порядка и требования к
качеству выполняемых работ,
утверждение их руководителем
предприятия; знание и соблюдение
должностных инструкций персоналом
3. Квалификация персонала:
- количество персонала, имеющего
специальное образование
- количество персонала,прошедшего
профессиональную подготовку на
производстве с целью овладения
знаниями, навыками и квалификацией
для выполнения конкретных функций
- количество персонала, прошедшего
только инструктаж с целью овладения
знаниями, навыками и квалификацией
для выполнения конкретных функций
4. Порядок повышения квалификации
персонала:
- наличие системы совершенствования
знаний, квалификации и
профессионального мастерства
(на основе теоретической подготовки
и практической деятельности)
5. Знание иностранных языков:
- достаточное знание персоналом,
занятым в зоне обслуживания, одного
иностранного языка международного
общения или наиболее употребляемого
иностранными клиентами в данном
районе
- наличие сотрудника в службах приема,
размещения и обслуживания гостей,
который умеет свободно объясняться
на английском языке с посетителями
в пределах компетенции
- свободное владение персоналом одним
из иностранных языков
- обеспечение перевода в службе приема
с 2-3 иностранных языков
6. Специальная подготовка персонала по
безопасным методам работы (обеспечение
обслуживающим персоналом безопасности
жизни и здоровья посетителей, а также
сохранность их имущества и охраны
окружающей среды)
7. Периодическое медицинское
освидетельствование всех сотрудников
предприятия:
- наличие медицинских книжек у каждого
сотрудника предприятия независимо от
занимаемой должности
8. Внешний вид персонала:
- наличие форменной одежды,
дифференцированной по службам
- наличие служебных значков с эмблемой
предприятия и признаками их
профессиональной принадлежности
- наличие санитарной одежды и обуви у
горничных, рабочих и персонала,
соприкасающихся с пищевыми продуктами,
достаточность количества комплектов
санспецодежды на предприятии
9. Соблюдение персоналом требований
санитарии, правил личной гигиены и
гигиены рабочего места
10. Обладание персоналом общей культурой,
соблюдение профессиональной этики в
процессе обслуживания потребителей:
- вежливость, тактичность,
внимательность, предупредительность
в отношении посетителей в пределах
своих должностных обязанностей
- способность персонала создавать на
предприятии атмосферу
гостеприимства, избегать
конфликтных ситуаций
_____________________________________________________________________________________________________________ |