Фрагмент документа "О РЕГЛАМЕНТЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ".
X. Порядок работы с обращениями граждан
и организаций, прием граждан
10.1. В Агентстве рассматриваются индивидуальные и коллективные
предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее -
обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам
сферы деятельности Агентства, порядка исполнения государственных
функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной
форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного
обращения к должностному лицу во время приема граждан.
При необходимости орган государственной власти, член Совета
Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение
гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о
результатах рассмотрения обращения.
Положения настоящего раздела не распространяются на
взаимоотношения граждан и федеральных органов исполнительной власти в
процессе реализации Агентством государственных функций и
предоставления государственных услуг этим гражданам в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации, соответствующими
административными регламентами, а до их принятия - актами федеральных
органов исполнительной власти.
Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том
числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии
с требованиями раздела XIII Типового регламента внутренней организации
федеральных органов исполнительной власти и раздела XI настоящего
Регламента.
10.2. Поступившие в Агентство письменные обращения граждан в
зависимости от содержания докладываются Руководителю (заместителю
руководителя) либо направляются начальникам управлений.
Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий
(бездействия) конкретных должностных лиц Агентства, не могут
направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.
Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов)
Агентства, направляются соответствующим управлениям, в том числе в
управление, осуществляющее правовое обеспечение Агентства, для
рассмотрения и подготовки ответа. В этом случае ответ заявителю дается
заместителем руководителя (в соответствии с распределением
обязанностей) с информированием заявителя о принятом решении и при
необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с
законодательством Российской Федерации.
Обращения граждан рассматриваются в Агентстве в течение 30 дней с
даты поступления. При необходимости срок рассмотрения письменного
обращения может быть продлен заместителем руководителя, но не более
чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием
причин продления.
10.3. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и
почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению,
содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения
(второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные
гражданином в различные органы государственной власти, или обращения,
повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в
Агентстве, как правило, не рассматриваются. В случае поступления
дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных
ответах или копии этих ответов.
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся
преступлениях пересылаются Агентством в соответствующие
правоохранительные органы.
10.4. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики
его применения, а также толкование норм, терминов и понятий
осуществляется Агентством по обращениям граждан в случаях, если на них
возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для
обоснования решения, принятого по обращению гражданина.
Кроме того, в Агентстве, если законодательством Российской
Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу
обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и
иных документов организаций. В указанных случаях начальники управлений
информируют об этом заявителей.
В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят
в компетенцию Агентства, начальники управлений направляют такие
обращения в 5-дневный срок по принадлежности и информируют об этом
заявителей.
10.5. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены
все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны
письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение
разрешенных обращений граждан проводится начальниками управлений в
случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного
правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса,
вызывающего указанные обращения.
10.6. Руководитель обеспечивает учет и анализ вопросов,
содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ
следующих данных:
а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;
б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;
в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан
и организаций Агентством в пределах его полномочий;
г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также
сведения о принятых по ним судебных решениях;
д) количество и характер судебных споров с организациями, а также
сведения о принятых по ним судебных решениях.
Начальники управлений организуют учет и анализ этих вопросов и
подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в
том числе в области нормативного регулирования.
10.7. Управление, определенное Руководителем, обобщает результаты
анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект
соответствующего доклада Руководителю для последующего направления в
Правительство.
10.8. Поступившие на имя Руководителя обращения органов
государственной власти, органов местного самоуправления и организаций,
содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации,
положения об Агентстве и настоящего Регламента, докладываются
Руководителю его заместителями, начальниками управлений, с
представлением заключений управлений, определенных Руководителем, в
том числе, при необходимости, управлением, осуществляющим правовое
обеспечение Агентства, в 10-дневный срок.
Поступившие на имя Руководителя обращения организаций, содержащие
жалобы (несогласие, неудовлетворенность и т.п.) на результаты
рассмотрения ранее поступивших в Агентство обращений этих организаций,
направляются соответствующим заместителям руководителя, начальниками
управлений для ответа.
10.9. Для приема обращений граждан в форме электронных сообщений
(Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное
программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем
реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного
ответа, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее
заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной
почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной
информацией.
В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес
электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме
обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа),
после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется
как с письменным обращением.
10.10. Основанием для отказа в рассмотрении Интернет-обращения,
помимо оснований, указанных в пункте 10.3 настоящего Регламента, также
может являться:
а) указание автором недействительных сведений о себе и/или адреса
для ответа;
б) поступление дубликата уже принятого электронного сообщения;
в) некорректность содержания электронного сообщения;
г) невозможность рассмотрения обращения без необходимых
документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых
установлен специальный порядок рассмотрения).
10.11. Ответ на Интернет-обращение может направляться как в
письменной форме, так и в форме электронного сообщения.
10.12. Прием граждан организуется управлением, определенным
Руководителем, по рабочим дням в соответствии с утвержденным в
установленном порядке графиком, как правило, в специально
оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности.
В случае если во время приема граждан решение поставленных
вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после
регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие управления.
В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не
входят в компетенцию Агентства, ему разъясняется порядок обращения в
соответствующие органы государственной власти.
|
Фрагмент документа "О РЕГЛАМЕНТЕ ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНТСТВА ПО ТУРИЗМУ".