Фрагмент документа "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА МИНИСТЕРСТВА ЭНЕРГЕТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО УТВЕРЖДЕНИЮ НОРМАТИВОВ СОЗДАНИЯ ЗАПАСОВ ТОПЛИВА НА ТЕПЛОВЫХ ЭЛЕКТРОСТАНЦИЯХ И КОТЕЛЬНЫХ".
Обязанности должностных лиц
при ответе на телефонные звонки, устные и письменные
обращения Заявителей, требования к форме и характеру
взаимодействия должностных лиц с Заявителями
30. При ответе на телефонные звонки сотрудники, осуществляющие
прием и информирование, сняв трубку, должны назвать фамилию, имя,
отчество, занимаемую должность и наименование Департамента и отдела.
Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать
"параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор
по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце
информирования сотрудник, осуществляющий прием и информирование,
должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять
(кто именно, когда и что должен сделать).
31. При устном обращении Заявителей (по телефону или лично)
сотрудники, осуществляющие прием и информирование, дают ответ
самостоятельно. Если сотрудник, к которому обратился Заявитель, не
может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить
Заявителю обратиться письменно.
32. Ответы на письменные обращения направляются в письменном виде
и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы
и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается директором,
заместителем директора Департамента.
33. Сотрудники, осуществляющие прием и информирование (по
телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к
Заявителям, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно
проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
34. Сотрудники Департаментов не вправе осуществлять
консультирование Заявителей, выходящее за рамки информирования о
стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и
влияющее прямо или косвенно на индивидуальные решения Заявителей.
|
Фрагмент документа "ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА МИНИСТЕРСТВА ЭНЕРГЕТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО УТВЕРЖДЕНИЮ НОРМАТИВОВ СОЗДАНИЯ ЗАПАСОВ ТОПЛИВА НА ТЕПЛОВЫХ ЭЛЕКТРОСТАНЦИЯХ И КОТЕЛЬНЫХ".