ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ИСПОЛНЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ ЭНЕРГЕТИКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО УТВЕРЖДЕНИЮ КВАРТАЛЬНЫХ ГРАФИКОВ ТРАНСПОРТИРОВКИ НЕФТИ ПО СИСТЕМЕ МАГИСТРАЛЬНЫХ НЕФТЕПРОВОДОВ. Приказ. Министерство энергетики РФ. 09.11.10 537

Порядок получения информации о процедурах исполнения
          государственной функции. Обязанности должностных лиц
                при ответе на телефонные звонки, устные
                   и письменные обращения Заявителей
     
     14.    Для   получения   информации   о   процедурах   исполнения
государственной   функции   Заявители  и  иные  заинтересованные  лица
обращаются в Департамент:
     лично;
     по телефону;
     в письменном виде путем направления почтового отправления;
     в письменном виде путем направления электронного сообщения.
     15.  Основными  требованиями  к  информированию  Заявителей (иных
заинтересованных лиц) являются:
     достоверность предоставляемой информации;
     четкость в изложении информации;
     полнота информирования;
     наглядность форм предоставляемой информации;
     удобство и доступность получения информации;
     оперативность предоставления информации.
     16.   Информирование   Заявителей   (иных  заинтересованных  лиц)
организуется следующим образом:
     индивидуальное информирование;
     публичное информирование.
     Информирование проводится в форме:
     устного информирования;
     письменного информирования.
     17.    Индивидуальное    устное   информирование   осуществляется
сотрудниками    Департамента    при    обращении    Заявителей   (иных
заинтересованных лиц) за информацией:
     лично;
     по телефону.
     18.  При  ответе  на телефонные звонки сотрудники, осуществляющие
прием  и  информирование,  сняв  трубку,  должны назвать фамилию, имя,
отчество,  занимаемую  должность и наименование Департамента и отдела.
Во  время  разговора  необходимо  произносить  слова  четко,  избегать
"параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор
по   причине   поступления   звонка   на   другой   аппарат.  В  конце
информирования   сотрудник,  осуществляющий  прием  и  информирование,
должен  кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять
(кто именно, когда и что должен сделать).
     19.  При  устном обращении Заявителей (иных заинтересованных лиц)
(по   телефону   или   лично)   сотрудники,   осуществляющие  прием  и
информирование,  дают ответ самостоятельно. Сотрудники, осуществляющие
индивидуальное  устное  информирование, должны принять все необходимые
меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в
том  числе  с  привлечением  других сотрудников. Индивидуальное устное
информирование   каждого   Заявителя  (иного  заинтересованного  лица)
сотрудники  Департамента осуществляют не более 10 минут. В случае если
сотрудник  не  может  ответить  на  вопрос  самостоятельно,  либо  для
подготовки  ответа  требуется  продолжительное время, сотрудник должен
предложить  Заявителю  (иному  заинтересованному  лицу)  обратиться за
необходимой информацией в письменном виде.
     20.   Для   обеспечения  индивидуального  устного  информирования
выделяются отдельные сотрудники.
     21.   Индивидуальное   письменное  информирование  при  обращении
Заявителя  (иного заинтересованного лица) в Департамент осуществляется
путем   направления  ответов  почтовым  отправлением  или  электронным
сообщением  в  течение  15 дней со дня поступления обращения Заявителя
(иного заинтересованного лица).
     22.  Директор Департамента или уполномоченные им должностные лица
в  соответствии  со  своей  компетенцией  определяют непосредственного
исполнителя для подготовки ответа.
     23.  Ответ  на обращение Заявителя (иного заинтересованного лица)
предоставляется   в  простой,  четкой  и  понятной  форме.  Ответы  на
письменные   обращения   направляются   в  письменном  виде  и  должны
содержать:   ответы   на  поставленные  вопросы,  должность,  фамилию,
инициалы  и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается директором
Департамента или его заместителем.
     24.   Сотрудники,   осуществляющие  прием  и  информирование  (по
телефону  или  лично),  должны  корректно  и  внимательно относиться к
Заявителям,  не  унижая  их чести и достоинства. Информирование должно
проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
     25.    Сотрудники    Департамента    не    вправе    осуществлять
консультирование  Заявителей (иных заинтересованных лиц), выходящее за
рамки  информирования  о  стандартных процедурах и условиях исполнения
государственной   функции   и   влияющее   прямо   или   косвенно   на
индивидуальные решения Заявителей (иных заинтересованных лиц).
     26.  Публичное  письменное  информирование  осуществляется  путем
публикации информационных материалов на официальном сайте Министерства
в течение 5 рабочих дней после утверждения графика.
     Информационные     материалы,     относящиеся     к    исполнению
государственной  функции,  размещаются  на  стенде по месту нахождения
Департамента.