Фрагмент документа "О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО СОЗДАНИЮ ОКРУЖНЫХ И РАЙОННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА МОСКВЫ НА 2009-2011 ГГ. (РЕДАКЦИЯ НА 02.02.2010)".
1. Характеристика проблемы, на решение которой направлена
целевая программа, и оценка сложившейся ситуации
В течение последних трех лет в Москве проводится комплексная
работа по совершенствованию деятельности органов исполнительной
власти, государственных учреждений и государственных унитарных
предприятий города Москвы в части оказания государственных услуг по
выдаче запрашиваемых документов физическим, юридическим лицам и
индивидуальным предпринимателям в режиме "одного окна". В большинстве
городских организаций созданы службы "одного окна" в виде обособленных
структурных подразделений, осуществляющих взаимодействие с
заявителями, утверждены регламенты подготовки всех без исключения
оформляемых документов.
На сегодняшний день в соответствии с Единым реестром документов в
Москве органами исполнительной власти и иными учреждениями заявителям
выдается в совокупности 422 вида документов. Из них 29 видов
документов (около 7,5%) оформляются территориальными органами
исполнительной власти, а 393 вида (около 92,5%) - отраслевыми органами
власти, государственными учреждениями и унитарными предприятиями. В
течение 2007 года службами "одного окна" органов исполнительной власти
города Москвы и городских организаций рассмотрено более 5 миллионов
поступивших заявлений.
В рамках подготовки Программы был проведен детальный анализ
существующей системы предоставления государственных услуг по выдаче
документов. По его результатам следует отметить следующие основные
моменты функционирования служб "одного окна":
1. График работы служб. В настоящее время в Москве только
окружные подразделения Мосжилинспекции, ГУП МосгорБТИ и районные
отделы ГУ ИС работают в субботы, остальные службы осуществляют прием
обращений в рабочие дни и в рабочие часы. Это не всегда удобно тем
заявителям, чей график работы жестко регламентирован и совпадает с
временем приема в большинстве городских организаций.
2. Наличие очередей при обращении в органы исполнительной власти
и городские организации. Отмечено, что, как правило, очередь состоит
из 5-7 человек, однако в ряде городских структур очередь может
достигать 15-20 человек, а с учетом сложности подачи заявок на
оформление отдельных видов документов время ожидания в моменты пиковых
нагрузок может составлять до 3 часов. Как правило, это происходит по
причине недостаточной численности специалистов, ведущих прием, и
нехватки площадей.
3. Время, которое уходит на первичный прием посетителя, сильно
варьируется в зависимости от ведомственной принадлежности службы, ее
штатного состава, района размещения. Здесь эксперты при проведении
опросов отмечали, что время на первичный прием колеблется от 3 минут
до 90 минут на одного заявителя. Дольше всего осуществляется прием
заявок в таких подразделениях, как Департамент имущества города
Москвы, Департамент жилищной политики и жилищного фонда города Москвы.
4. Организация консультирования является неотъемлемой частью
предоставления государственных услуг в режиме "одного окна",
помогающей заявителям разобраться в процессе предоставления
государственной услуги, получить необходимую информацию. По требованию
заявителя сотрудник организации оказывает необходимые консультационные
услуги по разъяснению порядка приема и выдачи документов, знакомит
гражданина с нормативными актами, регламентирующими деятельность
службы "одного окна".
Как правило, консультационные услуги оказываются сотрудником,
осуществляющим прием и регистрацию документов. В 95% территориальных и
отраслевых служб "одного окна" заявитель может получить консультацию
на безвозмездной основе.
Вместе с тем отсутствие выделенных для выполнения данной задачи
специалистов приводит к тому, что вместо оперативного получения
консультационной помощи, когда заявителю нужно просто поинтересоваться
о процессе предоставления услуги, ему приходится стоять в очереди на
общих основаниях с теми гражданами, которые уже пришли сдать или
получить документы.
5. Очень важно учитывать техническое оснащение служб, чтобы
говорить о качестве предоставляемых ими услуг. На степень
удовлетворенности заявителя качеством полученной услуги влияет наличие
терминалов электронной очереди в месте ожидания приема, электронных
справочных (инфоматов). Среди отраслевых и территориальных служб
"одного окна" лишь в единицах имеются вышеперечисленные технические
устройства.
Кроме того, наличие современных программно-технических средств
является необходимым условием автоматизации процедур обслуживания
заявителей и соответственно сокращения необходимого времени.
6. Непременным критерием удобства посещения государственного
учреждения является его транспортная доступность. Наиболее доступны
для заявителей ряд районных служб "одного окна", сложнее добираться до
окружных подразделений отраслевых органов исполнительной власти.
Так, например, в непосредственной близости от метро, как правило,
расположены префектуры административных округов. В среднем необходимо
затратить от 5 до 15 минут, чтобы добраться пешком до места
назначения.
До некоторых отделов ГУ ИС необходимо в среднем добираться от 15
до 20 минут. Встречаются и такие районные подразделения, куда
требуется следовать до 20 минут общественным транспортом.
Самыми недоступными в этом плане оказались некоторые управы
районов города Москвы, до которых необходимо идти от метро пешком
30-40 минут или в некоторых случаях 20-30 минут ехать на общественном
транспорте.
7. Возможность дистанционного оказания государственных услуг. В
большинстве городских структур отсутствует возможность подачи
заявителем запроса на получение государственной услуги в удаленном
режиме, а также реальная возможность получения консультаций по
телефону или через Интернет.
Подобные услуги оказываются лишь в отдельных отраслевых органах
власти. В территориальных службах "одного окна" ситуация с
возможностью подачи заявок и получения консультаций по телефону
является более удовлетворительной. Консультации по телефону или
посредством сети Интернет можно получить практически во всех
префектурах административных округов города Москвы и управах районов.
8. Более 50% процентов служб "одного окна" расположены в
стесненных и некомфортных как для специалистов, так и для заявителей
условиях.
Наибольшее количество площадей приходится на учреждения
социальной защиты населения. Далее по обеспеченности помещениями
следуют подразделения ГУП МосгорБТИ и инженерных служб. Наименьшие
площади для обслуживания посетителей выделены в управах районов.
Вместе с тем важным фактором является не только наличие
достаточных площадей, но и их удобство для сотрудников и посетителей.
Немаловажным моментом является наличие мест для ожидания приема,
обеспеченных стульями или креслами, учитывая, что значительную часть
заявителей составляют люди преклонного возраста. Данный показатель в
среднем по городу также не соответствует СНиП и ГОСТам.
7. Предоставление дополнительных сервисов в большинстве служб по
выдаче документов не развито. В основном осуществляются копировальные
услуги. Вместе с тем, как правило, отсутствуют широко распространенные
на сегодня в городе сервисы: банкоматы, терминалы оплаты, фотоуслуги,
доступ в сеть Интернет, факсимильная и электронная связь и т.п.
8. Как показали данные проведенных социологических исследований
среди жителей и предпринимателей города, обстоятельством, вызывающим
существенные нарекания респондентов, является наличие в Москве
значительного количества служб "одного окна", которые не осуществляют
предоставление комплексных услуг по выдаче документов, а ориентированы
на выполнение отдельных узкоотраслевых задач.
В настоящее время созданы и ведут прием заявителей по профильным
направлениям службы "одного окна" 9 департаментов, 6 комитетов, 2
управления, 5 государственных учреждений, 6 государственных унитарных
предприятий города Москвы, 1 инспекции, 10 префектур административных
округов, 123 управ районов. Всего в Москве функции держателя "одного
окна" осуществляют 162 городские организации. Общее количество
соответствующих служб превышает 600.
Такое положение дел выливается на практике в целый комплекс
проблем, с которыми сталкивается гражданин или предприниматель,
желающий получить от органа исполнительной власти города Москвы
комплексную государственную услугу.
Во-первых, в соответствии с утвержденными регламентами работу по
первичному сбору материалов, необходимых для принятия решения о выдаче
запрашиваемых документов, органы исполнительной власти города Москвы и
городские организации проводят самостоятельно. Заявитель представляет
исключительно документы, имеющие непосредственное к нему отношение
(паспорт, заявление и т.п.). Однако в случае необходимости решения
нескольких стоящих перед ним задач заявитель вынужден обращаться в
разные службы "одного окна" органов исполнительной власти города
Москвы и городских организаций, расположенные по различным адресам.
Производной от таких вынужденных действий являются значительные
потери времени, отрицательные психологические эмоции, а также денежные
средства, потраченные на дополнительные ненужные перемещения по
Москве, что в комплексе формирует негативное отношение жителей и
предпринимателей к действующей системе подготовки и выдачи
запрашиваемых документов.
Во-вторых, отсутствие типовых требований к размещению служб
"одного окна" территориальных и отраслевых органов исполнительной
власти города Москвы, созданию единообразных, комфортных и технически
оснащенных приемных для работы с гражданами и организациями в службах
"одного окна" делает невозможной реализацию идеи единых правил
предоставления населению и организациям государственных услуг по
выдаче документов.
В-третьих, процесс оформления и получения практически любого
документа, выдаваемого органами исполнительной власти города Москвы,
неразрывно связан с необходимостью пользования заявителями широким
спектром дополнительных видов услуг, сопряженных с получением
требуемых документов, что делает процесс их оформления быстрым и
удобным. Это услуги вспомогательных служб: консультации, копирование
документов, изготовление фотографий, нотариальный сервис, прием
платежей за подготовку документов, оформляемых на возмездной основе, и
т.д.
В-четвертых, обращающийся в орган исполнительной власти города
Москвы житель или предприниматель в большинстве случаев желает решить
текущую жизненную или хозяйственную проблему в комплексе, что зачастую
связано с необходимостью получения целого ряда различных видов
разрешительных и согласующих документов, которые могут выдаваться
разными городскими подразделениями.
Кроме того, как правило, заявителю нужен не только определенный
набор документов, но и правовая помощь, консультации по различным
аспектам текущей хозяйственной деятельности и порядку взаимодействия с
системой государственного управления.
Таким образом, отсутствие комплексного подхода в решении вопросов
предоставления государственных услуг по выдаче запрашиваемых
документов, в том числе путем создания на территории города Москвы
окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по
принципу "одного окна":
- приводит к невозможности установления единообразного порядка
обслуживания заявителей;
- усложняет регламентные процедуры осуществления межведомственных
согласований в ходе оформления и подготовки документов заявителям
органами исполнительной власти города Москвы и городскими
организациями;
- приводит к отсутствию интеграции услуг, оптимизации процедур
межведомственных согласований в ходе оформления и подготовки
документов заявителям органами исполнительной власти города Москвы и
городскими организациями, межведомственным барьерам;
- увеличивает общую продолжительность получения разрешительных
документов;
- делает невозможным получение в единовременном порядке и в одном
присутственном месте документов по различным отраслевым и
территориальным вопросам, а также создает транспортные неудобства
заявителям;
- тормозит разработку и внедрение типовых технических решений,
обеспечивающих комплексную модель информационной деятельности органов
исполнительной власти города Москвы и городских организаций;
- повышает вероятность наличия коррупционных действий сотрудников
органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций в
ходе работы с заявителями по оформлению и выдаче разрешительных
документов;
- препятствует работе по упрощению регламентов подготовки
документов, выдаваемых заявителям органами исполнительной власти
города Москвы и городскими организациями в режиме "одного окна" и в
обычном порядке;
- не позволяет качественно модернизировать систему выдачи
разрешительной документации в городе Москве, а также сдерживает
внедрение технологий универсализации профиля деятельности сотрудников,
занятых в сфере подготовки, согласования и выдачи необходимых
заявителям документов.
Актуальность указанных проблем сложно переоценить, если принять
во внимание тот факт, что количество обращений заявителей в службы
"одного окна" превышает 5 млн. в год. Иными словами социальные,
транспортные и иные издержки, связанные с отсутствием типовых
требований к предоставлению государственных услуг по выдаче документов
в городских службах "одного окна", слабость межведомственного
взаимодействия и разобщенность служб "одного окна" различных органов
власти, длительные сроки подготовки документов существенно сдерживают
развитие взаимоотношений в данной сфере власти и общества.
В целом это снижает степень удовлетворенности граждан качеством
работы органов исполнительной власти г. Москвы и уровнем
предоставления государственных услуг.
Ключевой задачей текущего этапа реализации режима "одного окна"
продолжает являться исключение заявителя из процесса получения
промежуточных документов и максимальное упрощение бюрократических
процедур.
Существует два варианта решения поставленных проблем. Первый
заключается в оптимизации предоставления государственных услуг в
режиме "одного окна" отдельно в рамках каждого органа власти, вторым
вариантом является комплексная модернизация и унификация порядка и
условий работы с заявителями в рамках создания центров обслуживания
населения и организаций по принципу "одного окна".
Преимуществом первого варианта является возможность выработки
индивидуального подхода в каждом конкретном случае и отсутствие
существенных дополнительных расходов на строительство или
реконструкцию необходимых помещений. Однако его недостатком является
сохранение большого количества служб "одного окна", отсутствие
унифицированных правил их работы и невозможность создания единой
системы предоставления государственных услуг в городе Москве.
Учитывая изложенное, второй вариант решения вопроса, несмотря на
наличие определенных бюджетных затрат, представляется более
предпочтительным, поскольку позволит в рамках городской целевой
программы создать унифицированную систему обслуживания населения и
организаций, включающую помимо выдачи необходимых документов
предоставление многочисленных дополнительных услуг и сервисов на
высоком технологичном уровне в современных комфортных условиях.
Кроме того, централизация в едином присутственном месте
функционирующих на территории административных округов или районов
подразделений органов исполнительной власти и городских организаций
при создании Центров обеспечит освобождение значительного объема
помещений, занимаемых перемещаемыми в Центры городскими структурами.
Освобождаемые помещения могут быть использованы Правительством Москвы
для решения других целевых программ, в том числе и социальной
направленности.
Программой предусматривается создание центров обслуживания
населения и организаций по принципу "одного окна" в каждом
административном округе и районе города Москвы, при этом окружные
Центры будут ориентированы на обслуживание юридических лиц, а районные
- населения.
Основные принципы предстоящей работы определены концепцией
Городской целевой программы по созданию окружных и районных центров
обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на
территории города Москвы на 2008-2010 гг., утвержденной постановлением
Правительства Москвы от 21 августа 2007 г. N 730-ПП.
Дальнейшее развитие и совершенствование принципа "одного окна" в
работе системы исполнительной власти города Москвы, улучшение качества
предоставления государственных услуг населению и организациям органами
исполнительной власти и городскими организациями является одной из
приоритетных задач Правительства Москвы на ближайшие годы.
Ее реализация - это базовый элемент московской модели
административной реформы в Российской Федерации, который является
важнейшей составляющей преобразований в городе в части
совершенствования и развития деятельности органов исполнительной
власти и городских организаций при оказании государственных услуг
населению и бизнес-структурам.
Безусловным социальным эффектом Программы является значительное
сокращение материальных и временных издержек граждан и организаций при
получении государственных услуг, оказание их в комфортных условиях,
предоставление полной и достоверной информации, что в свою очередь
позволит значительно повысить удовлетворенность населения качеством
оказываемых государственных услуг и позитивно скажется на отношении
москвичей к органам исполнительной власти города и Правительства
Москвы в целом.
|
Фрагмент документа "О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО СОЗДАНИЮ ОКРУЖНЫХ И РАЙОННЫХ ЦЕНТРОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ И ОРГАНИЗАЦИЙ ПО ПРИНЦИПУ "ОДНОГО ОКНА" НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДА МОСКВЫ НА 2009-2011 ГГ. (РЕДАКЦИЯ НА 02.02.2010)".