Страницы: 1 2
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЯ. УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ
ЭЛЕКТРОННЫЙ РЕГЛАМЕНТ АДМИНИСТРАТИВНОЙ И СЛУЖЕБНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
INFORMATION TECHNOLOGY. ORGANIZATION MANAGEMENT.
ELECTRONIC REGLEMENT OF ADMINISTRATION AND
OFFICE ACTIVITY. MAIN PRINCIPLES
ГОСТ Р 52294-2004
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ РФ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ И МЕТРОЛОГИИ
29 декабря 2004 г.
N 138-ст
(Д)
УТВЕРЖДЕН
Постановлением
Госстандарта России
от 29 декабря 2004 года
N 138-ст
Дата введения -
1 июля 2005 года
Предисловие
Задачи, основные принципы и правила проведения работ по
национальной стандартизации в Российской Федерации установлены ГОСТ Р
1.0-92 "Государственная система стандартизации Российской Федерации.
Основные положения" и ГОСТ Р 1.2-92 "Государственная система
стандартизации Российской Федерации. "Порядок разработки
государственных стандартов".
Сведения о стандарте
1. Разработан Обществом с ограниченной ответственностью "Планум"
(Научная организация).
2. Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 22
"Информационные технологии".
3. Утвержден и введен в действие Постановлением Госстандарта
России от 29 декабря 2004 г. N 138-ст.
4. Введен впервые.
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в
указателе "Национальные стандарты", а текст этих изменений - в
информационных указателях "Национальные стандарты". В случае
пересмотра или отмены настоящего стандарта соответствующая информация
будет опубликована в информационном указателе "Национальные
стандарты".
1. Область применения
Настоящий стандарт распространяется на автоматизированные системы
обработки информации и управления учреждений, предприятий и
организаций независимо от форм собственности и подчинения и определяет
основные положения по созданию, внедрению, эксплуатации и
сопровождению электронного регламента их административной и служебной
деятельности.
Положения стандарта следует учитывать при создании новых или
совершенствовании существующих технологий управления организацией.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности
ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99. Информационная технология. Процессы
жизненного цикла программных средств.
Примечание. При пользовании настоящим стандартом целесообразно
проверить действие ссылочных стандартов по указателю "Национальные
стандарты", составленному по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим информационным указателям, опубликованным в текущем
году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании
настоящим стандартом следует руководствоваться замененным (измененным)
стандартом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение,
в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей
эту ссылку.
3. Термины, определения и сокращения
3.1. Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р ИСО 9000 и ГОСТ
Р ИСО/МЭК 12207, a также следующие термины с соответствующими
определениями:
3.1.1. Операция (работа): часть рабочего процесса, создающая
воспроизводимый результат в рамках рабочего процесса.
3.1.2. Показатели рабочего процесса: измеримые количественные и
(или) качественные характеристики рабочего процесса.
3.1.3. Показатели эффективности рабочего процесса: показатели
рабочего процесса, определяющие отношение между достигнутым
результатом и использованными ресурсами.
3.1.4. Рабочий процесс: совокупность взаимосвязанных или
взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы и
реализуемых в пределах организации.
3.1.5. Регламент: совокупность правил, устанавливающих порядок
проведения работ или осуществления деятельности.
3.1.6. Регламентирование: способ организационного воздействия,
заключающийся в разработке и реализации положений, обязательных для
исполнения регламента.
3.1.7. Регламент административной и служебной деятельности:
совокупность правил, устанавливающих порядок деятельности
администрации, менеджеров и исполнителей организации в рамках
согласованных рабочих процессов, обеспечивающих достижение заявленных
целей.
3.1.8. Электронный регламент административной и служебной
деятельности: регламент административной и служебной деятельности,
реализованный с применением информационно-коммуникационных технологий.
3.2. Сокращения
В настоящем стандарте применены следующие сокращения:
ППУ (ASP) - поставщик прикладных услуг (Application Service
Provider);
СУБД - система управления базой данных.
4. Электронный регламент административной
и служебной деятельности
4.1. Направленность электронного регламента
4.1.1. Совершенствование и обеспечение эффективности деятельности
организации в современных условиях является сложной, комплексной и
многоцелевой проблемой, решение которой в значительной мере зависит от
согласованности и адекватности выполнения ее управленческих функций.
Учитывая многоплановость, объем и сложность взаимосвязей
информационных объектов, одновременно вовлекаемых в процесс
управления, необходимым условием эффективной работы организации
становится создание и внедрение в этот процесс информационных систем,
построенных на основе применения передовых информационных технологий,
принципов менеджмента качества, методов и средств стандартизации.
Одно из центральных мест в обеспечении эффективности управления
занимают вопросы разработки, внедрения, эксплуатации и сопровождения
электронного регламента административной и служебной деятельности как
наиболее формализованной и важной части корпоративных знаний
организации (см. Приложение А). В рамках такого регламента должны быть
отражены и согласованы все значимые аспекты деятельности организации и
обеспечены условия для реализации соответствующих процессов с
надлежащим качеством.
В основе системного проектирования электронного регламента лежит
представление об организации в ее взаимодействии со своим окружением
как о едином целом, обеспечивающем необходимые для самой организации и
ее потребителей результаты через согласование в общей логике
деятельности таких элементов, как:
- цели;
- ресурсы;
- составляющие деятельности организации и принципы их
взаимодействия;
- компетенции (в том числе при взаимодействии с другими
организациями и лицами);
- границы компетенции и управления (организационные, правовые,
технологические и другие ограничения). Часть границ устанавливает сама
организация, часть устанавливается внешним окружением.
Примечание. Управление границами является одним из наиболее
эффективных способов достижения целей, так как очень часто оптимальные
решения лежат именно на границах.
Одним из конечных результатов такого системного проектирования
является регламент административной и служебной деятельности
организации, в котором закрепляются правила работы, обеспечивающие
желаемые результаты деятельности организации. Реализация такого
регламента с применением информационно-коммуникационных технологий
создает дополнительные гарантии воспроизводства деятельности по
заданным правилам с гарантированным качеством в интересах потребителя
при сокращении влияния субъективного фактора в организации.
4.1.2. Базовыми принципами, которым должен удовлетворять
электронный регламент административной и служебной деятельности
организации, являются:
- обеспечение согласованности и непротиворечивости деятельности
исполнителей рабочих процессов в интересах достижения целей
организации;
- обеспечение прозрачности, понимаемости и контролируемости
заинтересованными лицами процессов принятия решений в рамках
определенных полномочий, получение объективной информации о работе
организации, ее процессов, подразделений или отдельных исполнителей;
- удовлетворение объективной потребности в информационном
обеспечении управления организацией на всех уровнях иерархии;
- сокращение затрат ресурсов на обеспечение управления;
- поддержание объективных возможностей проведения проверки
адекватности, согласованности, актуальности и эффективности
проектируемых, а также контроля действующих процессов;
- выявление и устранение потенциальных нарушений, управление
изменениями деятельности, поддержание адекватного системного
представления деятельности организации при принятии управленческих
решений.
4.1.3. При создании электронного регламента административной и
служебной деятельности как неотъемлемой части системы управления
организацией должны быть в приоритетном порядке решены следующие
вопросы:
- формирование, ведение и применение моделей целевой деятельности
и причинно-следственных отношений в деятельности организации;
- проектирование в соответствии с моделями схем управления и
связанной с ними необходимой и согласованной системы событий и
объектов;
- проектирование организационной и технологической сред
исполнения рабочих процессов и сценариев их функционирования;
- формализация и передача заинтересованным лицам данных о рабочих
процессах по принципу "точно по адресу, в требуемом виде и точно в
срок" (в том числе данных о рабочих процессах, выполняемых
однократно);
- сбор, накопление, анализ и применение данных и документов.
4.1.4. Способы представления административной и служебной
деятельности в электронном регламенте в зависимости от ее описания
(представления, моделирования) или от конкретных форм управления
организацией могут быть различными и определяться их спецификой.
Наиболее часто встречаются следующие формы:
- процессная, когда объектом управления является сам процесс
создания выходного результата. Такой способ является наиболее
эффективным для получения результатов на регулярной основе при
относительно стабильной последовательности операций их получения;
- функциональная, где объектом управления является поддержание
готовности выполнения отдельными составными частями организации
определенных функций с требуемыми характеристиками. Такая схема, как
правило, оправдана, когда в организации поддерживаются слабозависимые
короткие цепочки работ, каждая из которых выполняется небольшим числом
исполнителей;
- проектная, когда фаза проектирования уникального, ограниченного
по времени и ресурсам процесса достижения желаемого результата каждый
раз включается как необходимый элемент получения этого результата.
Такая схема, как правило, оправдана для получения разовых, не
воспроизводимых многократно, результатов. В этом случае регламент
административной и служебной деятельности для каждого проекта должен
формироваться до начала его осуществления.
Общей основой описания процессной, функциональной или проектной
организации деятельности является подлежащее регламентации
технологическое или пооперационное представление, в рамках которого,
исходя из целей организации, устанавливаются связи между операциями
для получения конечных, значимых для потребителя, результатов.
4.2. Управленческая среда электронного регламента
В едином процессе управления организацией можно выделить
несколько типовых взаимодействующих уровней управления, обеспечивающих
реализацию целей и политики организации и консолидирующих ее
корпоративные знания. Эти уровни управления в той или иной степени
должны найти отражение в рамках электронного регламента служебной и
административной деятельности.
4.2.1. Уровень стратегии
Уровень проектирования стратегии организации (формирования
единого корпоративного стандарта стратегического видения деятельности
организации). На этом уровне формируются общие цели, критерии их
достижения, а также принципы и схемы взаимодействия с окружением.
Формализуются общая причинно-следственная модель деятельности, цели,
измеримые способы отображения уровня достижения целей. Ответственность
за правильность и полноту представления данного уровня возлагается на
персонал управления высшего звена.
Установленные цели распределяются по отдельным направлениям
деятельности и согласуются между собой. Проводится планирование
мероприятий на уровне организации по достижению целей. Определяются
сбалансированные показатели, позволяющие давать количественные и
качественные оценки достижения поставленных целей организации как
единой системы, а также определяются конкретные желаемые значения этих
показателей.
На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов
корпоративного знания: перспектива (направление) -> цель -> ключевые
показатели цели -> связь с другими целями -> мероприятия по достижению
цели -> ответственность.
К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- каковы основные цели организации?
- к каким направлениям деятельности относятся цели организации?
- как измеряется достижение целей?
- что влияет на достижение цели?
- какие мероприятия способствуют достижению каждой цели?
- кто отвечает за достижение цели?
- какие ресурсы выделяются для достижения целей?
4.2.2. Уровень функций и процессов
Данный уровень поддерживает целевую деятельность организации и ее
функций, управление логикой рабочих процессов и структуризацию
деятельности. Деятельность организации и критерии достижения целей
декомпозируются для рабочих процессов и подразделений; формулируются и
уточняются модели факторов, также влияющих на достижение целей.
Формируются требования по компетенции и ответственности персонала
управления. Выделяются фрагменты деятельности (отдельные процессы и
работы), обеспечивающие достижение установленных целей применительно к
функциям организации и ее подразделений, определяются показатели,
характеризующие степень приближения к целям. Определяются ограничения
на выполнение выделенных работ и компетенцию управленческого
персонала. Ответственность за правильность и полноту представления
данного уровня несут заместители руководителя организации по
направлениям и персонал управления среднего звена.
Проводится общее согласование границ рабочих процессов и
подпроцессов, их интерфейсов и результатов процессов. Устанавливается
необходимая нормативно-методическая база управления организацией. (В
том числе выявляются пробелы в нормативно-методическом обеспечении
деятельности и проводится работа по их устранению.) Проводится
декомпозиция системы сбалансированных показателей (по номенклатуре и
значениям), комплексно характеризующих состояние организации для
уровня описания операционных целей и работ. Определяются основные
решения по управлению и поддержанию функционирования рабочих процессов
в подразделениях и по взаимодействию с внешним окружением.
На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов
корпоративного знания: цель (отображение достижения и связанные
параметры, факторы, условия достижения) -> функции, задачи ->
процессы, работы -> компетенции, ответственность.
К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- какие имеются ограничения, условия и факторы, влияющие на
достижение цели и каково их текущее состояние?
- какие состояния достижения цели выделяются и каково их
отображение (индикаторы)?
- как обеспечивается реализация функций?
- какие работы выполняются для обеспечения каждой цели и каковы
их основные характеристики?
- как распределяются задачи и работы по подразделениям?
- какими ресурсами обеспечиваются рабочие процессы?
- какую степень компетенции по принятию управленческих решений
имеют ответственные исполнители и каковы типовые управленческие
решения?
4.2.3. Уровень правил (регламентации) работ
На данном уровне реализуется проектирование и управление
правилами организации работ (формирование содержания регламента
выполнения работ), устанавливаются операционные регламенты выполнения
работ, то есть схемы, правила и средства обеспечения преобразования
"входов" работ в их "выходы". Определяются результаты каждой
выделенной работы, применяемые для ее выполнения материальные объекты
и информация, правила контроля (входного, внутреннего, выходного),
контролирующие лица, их действия в случае несоответствия установленным
требованиям, ответственные исполнители, база (технологическая,
нормативная, методическая), показатели (входные, внутренние,
выходные), документы (входные, внутренние, выходные), необходимые
ресурсы, компетенция персонала, периодичность, сроки начала и
завершения работ. Ответственность за правильность и полноту
представления данного уровня несут руководители среднего и нижнего
звена, ответственные исполнители работ.
Определяются конкретные пункты документов нормативно-методической
базы с требованиями, которыми должны руководствоваться ответственные
исполнители работ, полные перечни получаемых, формируемых и
передаваемых показателей, методик их формирования и оценки.
Определяются правила входного, внутреннего и выходного контроля
результатов работ. Проводится согласование "входов" и "выходов" работ
в рабочих процессах, обеспечивающих значимые для организации и их
потребителей результаты.
На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов
корпоративного знания: работа (правила, содержание) ->
нормативно-методическая и технологическая база -> сроки ->
ответственность -> результаты (получаемые, формируемые, передаваемые).
К типовым вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- что и как создается в результате работы, кто отвечает за ее
выполнение?
- какое необходимо технологическое и ресурсное обеспечение для
выполнения работы?
- какими нормативно-методическими документами определяются
требования по выполнению каждой работы?
- кто и какие выполняет действия?
- кто и какие получает, формирует, передает документы, показатели
и другие результаты работы?
- по каким правилам и схемам формируются показатели и документы?
- от кого и как принимаются документы и показатели, куда и как
передаются?
- каким уровнем компетенции обладают персонал управления и
исполнители?
- кто, каким образом, при каких условиях и когда проверяет,
согласует и утверждает результаты работы?
4.2.4. Уровень управления исполнением
Данный уровень обеспечивает оперативное исполнение работ по
заданным правилам (реализация во времени регламента по каждому
экземпляру работы). Данный уровень обеспечивает управление событиями,
определенными регламентами исполнения конкретных работ, проведение их
аудита, выявление и отработку отклонений. Поддерживается планирование
событий по выполняемым работам в соответствии с действующими
операционными регламентами и текущими особенностями их исполнения.
Выполняется управление событиями по установленным планам до уровня
рабочего места исполнителей. Ведется оперативный контроль процессов,
учета требований потребителей, результатов аудита организации и
исполнения работ, производится формирование статистики по исполнению.
Ответственность за полноту и правильность представления данного уровня
несут ответственные исполнители работ (по плановым событиям),
руководители среднего и нижнего звена.
В ходе отработки событий по исполняемым рабочим процессам
регистрируются получаемые промежуточные и окончательные результаты,
ведется учет получения всей номенклатуры данных и связанных с ними
форм, а также данных оперативного аудита организации работ и хода их
выполнения, в том числе контроль исполнительской дисциплины. В случае
необходимости производится рассылка заинтересованным лицам информации
о ходе исполнения рабочего процесса (в том числе по задержкам работ в
целом или их этапов).
На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов
корпоративного знания: работы -> события (плановые, исполняемые,
прошедшие, просроченные) -> объекты работы (получаемые,
подготавливаемые, передаваемые) -> аудит исполнителей (замечания,
предложения) -> рассылки по событиям.
К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- какие имеются плановые (выполненные, просроченные) работы и
события, выполняемые подразделением (исполнителем)?
- что получено (подготовлено, передано) в результате выполнения
работы и какие есть замечания и предложения у потребителей
результатов?
- какие ресурсы использовались (должны использоваться) в рабочих
процессах?
- какие исполнители и по каким направлениям делали замечания и
предложения, как на них реагировал персонал управления?
- какова статистика исполнения работ, а также зафиксированные
причины задержек или других отклонений (по исполнителю, по
подразделению)?
4.2.5. Уровень контроля исполнения
На данном уровне поддерживается накопление всей совокупности
информации, необходимой для обеспечения деятельности в соответствии с
регламентом и принятием управленческих решений и относящейся к
контролю исполнения. Обеспечивается ведение на уровне организации и по
подразделениям полученных, созданных и переданных документов,
показателей и данных об исполнительской дисциплине, внешней
статистике, данных об исследованиях окружающей среды. Ответственность
за полноту и правильность представления информации на данном уровне
несут ответственные исполнители работ и информационные службы
организации.
Обеспечивается доступ к подготовленным данным и документам (в том
числе к их рабочим версиям), а также к необходимой статистике
процессов подготовки. Формируются требования к типовым методам
обработки и представления информации руководителям всех уровней и
другим заинтересованным лицам.
На данном уровне устанавливаются отношения следующих объектов
корпоративного знания: накопленные данные и документы -> измерения
данных -> типовые формы представления -> публикация (в соответствии с
правами доступа пользователей).
К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- какие документы или данные имеются по процессам?
- какие из имеющихся данных удовлетворяют требуемым условиям
отбора?
- кто и какие изменения вносил в данные и какова статистика
изменений (по исполнителям, подразделениям)?
- какова статистика исполнительской дисциплины в части подготовки
данных и документов?
4.2.6. Уровень анализа и коррекции
На данном уровне реализуются процедуры анализа и выработки
корректирующих действий (формирование регламента анализа деятельности
в рамках системы управления). Данный уровень поддерживает выделение
знаний из имеющихся накопленных данных, информации, документов,
записей аудита процессов в контексте целевой и операционной
деятельности организации. Обеспечивается исследование эффективности
деятельности организации в различных разрезах, ведется выявление и
прогнозирование тенденций развития организации и внешней среды.
Ответственность за полноту и правильность управления на данном уровне
несет руководитель организации и его заместители по направлениям.
На уровне анализа и коррекции устанавливаются отношения следующих
объектов корпоративного знания: накопленные данные и документы ->
новые знания -> предложения по изменениям.
К типичным вопросам управления, которые необходимо решать на
данном уровне, относятся:
- какие имеются слабые места в деятельности организации?
- каков уровень ресурсного обеспечения деятельности?
- какие тенденции в деятельности организации и ее окружении
проявляются по имеющимся данным?
- какие выводы наиболее вероятны исходя из имеющихся данных?
- какие предложения следуют из результатов анализа, какова их
обоснованность?
- что потребует и что даст реализация предложений?
Следует особо отметить, что анализ является первым шагом процесса
непрерывного улучшения деятельности организации и, прежде всего, ее
регламентированной части. В рамках данного процесса устанавливаются
цели улучшения и показатели их достижения, определяются возможные
мероприятия для достижения целей, организуется деятельность по
достижению улучшений, производятся измерение, проверка и анализ
результатов. Важнейшим условием достижения этих целей является
поддержание на надлежащем уровне качества информации, необходимой для
последующей выработки соответствующих корректирующих действий. В
случае достижения целей необходимые изменения встраиваются в рабочие
процессы.
4.2.7. Управление ресурсами
Формирование всех перечисленных выше уровней управления
базируется на едином представлении ресурсов (получаемых извне,
потребляемых и применяемых внутри, передаваемых вовне) и процессов их
применения в организации. Модель требуемых ресурсов формируется в
процессе проектирования деятельности организации и отражается в
регламенте административной и служебной деятельности организации. В
модель ресурсов организации включаются следующие формализованные
представления:
- организационной структуры;
- территориального распределения;
- кадров;
- движения финансовых средств;
- технологических процессов;
- оборудования;
- оснастки и инструментов;
- контрольно-измерительной аппаратуры;
- нормативной и методической базы;
- потребляемых природных ресурсов и энергоресурсов;
- зданий, помещений и их использования;
- информационных систем и данных;
- получаемых и передаваемых объектов в соответствии со спецификой
работы организации;
- другие представления, специфические для организации.
Перечень ресурсов, отражаемых в регламенте административной и
служебной деятельности, определяется организацией самостоятельно.
Полнота отражения ресурсов является необходимым условием обеспечения
качества и эффективности управления организацией.
4.3. Формализация представления объектов при проектировании
электронного регламента
4.3.1. Представление стратегии организации
Для формализованного концептуального представления уровня
проектирования и регламентации стратегии организации применяется
следующая схема.
1) Формализуются стратегические цели организации. Стратегические
цели распределяются по перспективам (направлениям) и измерениям.
Типовые перспективы:
- социальная результативность;
- финансовая результативность;
- удовлетворенность клиентов;
- эффективность рабочих процессов;
- обеспеченность развития и роста.
Допускается введение других перспектив (или исключение ранее
приведенных), если общая логика реализации стратегии организации этого
требует.
Типовые измерения целей:
- этап жизненного цикла (создание, функционирование, развитие,
поддержание, ликвидация);
- время;
- деньги и/или другие виды ресурсов;
- количественные характеристики.
Полный набор необходимых измерений формируется самой
организацией.
2) Определяются причинно-следственные связи между целями одной
или более перспектив.
Связи представляются в виде графа, в вершинах которого
расположены цели, а ориентированные дуги показывают направление
влияния. Дополнительно дугам могут приписываться значения, отражающие
степень влияния (по единой шкале), а также описания механизмов и
условий влияния.
3) Определяются перечни показателей, характеризующие уровень
достижения цели, и желаемые значения этих показателей (в том числе в
зависимости от времени).
Выделяются основные показатели, а также их численные значения,
позволяющие объективно (в заранее заданных единицах измерения) судить
о планах и текущем уровне достижения каждой поставленной цели.
Показатели, выступающие в роли индикаторов по целям, должны
исчерпывающе характеризовать достижение целей во времени и быть
уместными, определяемыми, измеримыми, физически реализуемыми и
прослеживаемыми.
4) Определяются мероприятия для достижения целей (в том числе
основные события и их результаты с плановыми сроками).
На данном уровне мероприятия представляются концептуально.
5) Определяются ответственные исполнители.
Принцип персональной ответственности является основополагающим,
позволяющим концентрировать деятельность работника четко по заданному
направлению при обеспечении необходимого уровня компетенции.
Стратегические карты целей могут создаваться как для
представления деятельности организации на уровне высшего менеджмента,
так и для других звеньев управления. При этом должна обеспечиваться
непротиворечивость и согласованность всех стратегических карт
организации.
Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования
представления целей организации определяются организацией
самостоятельно с учетом предполагаемого уровня их применения в рамках
электронного регламента административной и служебной деятельности
организации.
4.3.2. Представление целей подразделения
Для отражения уровня проектирования и управления, логикой рабочих
процессов и структуризации деятельности в организации используется
согласованное представление деятельности подразделения по обеспечению
конкретных целей. В этих представлениях в формализованном виде
отражаются:
- наименование выделенной цели деятельности подразделения;
- связь с целями более высокого уровня и функциями;
- подразделение, реализующее данную цель, и ответственный
работник;
- направленность цели (создание, функционирование, поддержание,
развитие, ликвидация);
- ответственный за цель;
- интервал времени, заданный для достижения цели;
- работы, обеспечивающие достижение цели;
- имеющиеся ограничения, условия и факторы;
- индикаторы, отражающие состояние по достижению цели, связанные
с ними показатели, методы расчета и механизмы влияния;
- задачи, решаемые для достижения цели;
- типовые состояния оценки достижения цели, характеризующие их
индикаторы и критерии;
- принимаемые типовые управленческие решения для достижения целей
(ответственные лица, содержание управленческого решения, условия
принятия, проводимые мероприятия, требуемые ресурсы, порядок
инициирования, согласования, утверждения, исполнения).
Формализации представления целей подразделения должны быть
согласованы между собой и соответствовать формализованным
представлениям стратегии организации. Представления целей
подразделений разрабатываются на уровне подразделений и утверждаются
руководством организации.
Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования
представлений целей подразделений определяются организацией
самостоятельно с учетом предполагаемого уровня их применения в рамках
электронного регламента административной и служебной деятельности
организации.
4.3.3. Представление работ подразделений
Для формализованного отражения уровня проектирования правил работ
в организации используются формализованные представления работ, дающие
унифицированное описание аспектов, связанных с принятым в организации
регламентом выполнения этой работы. В этих представлениях отражаются:
- наименование работы;
- статус работы (действует постоянно, действует временно,
разрабатывается, приостановлена, не действует);
- подразделение-исполнитель;
- ответственный исполнитель и исполнители работы;
- связь с работами и мероприятиями других уровней иерархии;
- связь с целями и функциями подразделения;
- периодичность работы, ее начало и плановая продолжительность;
- нормативные затраты на выполнение работы (время, финансы,
материальные ресурсы);
- подробное описание работы (пошаговая схема с указанием действий
исполнителей для достижения необходимого результата);
- используемая технологическая, нормативная и методическая базы
выполнения работы, например:
наименование документа,
тип (закон, приказ, распоряжение, инструкция, методика и т.п.),
дата пересмотра документа,
номер применяемого раздела, пункта,
документ, определяющий работу,
ответственный за сопровождение документа;
- входные объекты для выполнения работы, например:
наименование входного объекта,
тип объекта,
источник поступления,
сроки поступления,
правила входного контроля,
содержание рабочего объекта;
- необходимое технологическое обеспечение для выполнения работы и
требования к нему;
- применяемые частные регламенты или сценарии для выполнения
работы;
- объекты, создаваемые в ходе работы, например:
наименование создаваемого объекта,
тип объекта,
описание создаваемых объектов;
описание схемы создания,
наименование пользователя создаваемого объекта;
- применяемые методы контроля объекта, например:
наименование контролируемого объекта,
вид проверки,
методика проверки,
ответственный за проверку,
требования по оформлению результатов проверки,
срок выполнения проверки;
- заключительные результаты работы, например:
наименование выходного объекта,
тип объекта,
место передачи объекта,
содержание объекта,
время передачи объекта,
правила выходного контроля объекта,
необходимые ресурсы по работе,
ответственный исполнитель по работе,
сроки пересмотра.
Формализованные представления работ подразделения, отражающие его
операционную деятельность, должны быть согласованы между собой и с
аналогичными представлениями работ взаимодействующих подразделений, а
также соответствовать формализованным представлениям целей
подразделений. Формализованные представления работ подразделения
разрабатываются на уровне подразделений с участием ответственных
исполнителей и утверждаются на уровне руководителей направлений
деятельности организации.
Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования
формализованных представлений работ подразделений определяются
организацией самостоятельно с учетом предполагаемого уровня их
применения в рамках электронного регламента административной и
служебной деятельности организации.
4.3.4. Представление сценариев исполнения работ
Для отражения уровня оперативного исполнения работ по заданным
правилам в организации должны использоваться формализованные
представления сценариев исполнения работы. В этих представлениях с
учетом текущих особенностей отражаются:
- наименование объекта работы;
- связанные описания по работе (цели, мероприятия или работы
более высокого уровня);
- ответственный;
- сроки начала и окончания работы;
- получаемые объекты или информация, например:
наименование получаемого объекта или информации,
источник получения объекта или информации,
плановый срок получения объекта или информации;
- события по работе с объектом, например:
плановое событие (наименование),
местонахождение объекта при плановом событии,
ответственный за отработку события,
плановый момент наступления события;
- рассылка уведомлений по событиям, например:
адресат рассылки,
условия и события рассылки,
плановые действия адресата;
- создаваемые по работе задания или поручения, например:
дата выдачи задания или поручения по объекту,
дата исполнения задания или поручения,
автор задания или поручения,
наименование исполнителя задания или поручения,
содержание задания или поручения;
- порядок и регламенты взаимодействия при получении, подготовке
или передаче объекта;
- порядок использования средств технологического обеспечения
работы;
- аудит исполнителей (замечания, предложения) по объектам,
срокам;
- учет затраченных ресурсов.
Формализованные представления сценариев исполнения конкретных
работ подразделения должны согласовываться с формализованными
представлениями работ подразделения, разрабатываться с участием
ответственных исполнителей подразделения и утверждаться на уровне
руководителей направлений деятельности организации.
Степень детализации объектов и применяемые механизмы согласования
формализованных представлений сценариев исполнения работ определяются
организацией самостоятельно с учетом предполагаемого уровня их
применения в рамках электронного регламента административной и
служебной деятельности организации.
4.3.5. Представление информационных объектов в работах
Для отражения требований регламентного управления на уровне
фиксации данных и документов могут использоваться формализованные
представления информационного объекта. В этих представлениях
отражаются:
- наименование информационного объекта (документа, показателя);
- ответственность за содержание данного объекта (автор создания,
авторы изменений);
- программно-технологические средства для работы с информационным
объектом;
- редакции (версия, внесение изменений);
- этапы жизненного цикла (даты создания, пересмотра, изъятия);
- уведомления по событиям (при создании, изменении или изъятии);
- допуски на применение, дополнения, изменения;
- связь с другими информационными объектами (для зависимых
объектов, расчетных показателей).
Формализованные представления информационных объектов
разрабатываются на уровне подразделений с участием ответственных
исполнителей и утверждаются на уровне руководителей направлений
деятельности организации.
Степень детализации формализованных представлений информационных
объектов и применяемые механизмы согласования определяются
организацией самостоятельно с учетом предполагаемого уровня их
применения в рамках электронного регламента административной и
служебной деятельности организации.
4.4. Информационная среда электронного регламента
4.4.1. Общие положения
Все составляющие корпоративных знаний, применяемые в управлении и
прежде всего в рамках электронного регламента административной и
служебной деятельности, должны поддерживаться как единое логическое
целое. При этом информационные ресурсы, касающиеся принятых схем
построения и реализации деятельности организации, а также информация,
получаемая в ходе реализации этих схем, должны быть взаимно
согласованы, а информационная среда электронного регламента
административной и служебной деятельности должна быть составной частью
общей информационной корпоративной среды и удовлетворять следующим
общим требованиям:
- обеспечивать логическое единство базы знаний и данных для всей
организации, независимо от ее территориальной распределенности;
- поддерживать целостную систему данных, записей и документов,
относящихся ко всем уровням управления организации, и поддерживать
сквозную навигацию по связанным объектам представления корпоративных
знаний как по единому логически связанному информационному
пространству;
- обеспечивать необходимый для организации уровень защиты
информации, в том числе контроль целостности, аутентичность и
конфиденциальность данных, записей и документов с использованием при
необходимости, современных методов и средств криптографии, контроль
доступа и разграничение прав и полномочий пользователей;
- обеспечивать связность описаний, событий, документов и данных
на всех уровнях управления, осуществлять их верификацию и локализацию
противоречий и рассогласований, а также давать полную информацию о
возникающих рассогласованиях с возможно точной локализацией их
источников;
- обеспечивать возможность непосредственного участия в
проектировании деятельности всех ключевых работников организации
независимо от их территориального расположения;
- поддерживать постоянную актуализацию всех информационных
ресурсов и своевременное информирование всех заинтересованных лиц о
происходящих изменениях;
- минимизировать затраты на управление и содержание
информационной среды, применяя, по возможности, однотипные технологии,
программные и технические средства на рабочих местах персонала.
Поскольку организации при осуществлении своей деятельности, как
правило, необходимо постоянно изменяться с учетом требований рынка,
развития нормативно-правовой базы, перемен во взаимодействии с
окружающей средой, возникновения новых технологий и т.п., то
соответствующий уровень информационной среды электронного регламента
административной и служебной деятельности должен быть постоянно
адекватным обновленной модели деятельности организации. Такое
положение является нормой эффективной работы организации. При этом к
поддерживаемым административными средствами оперативным штатным
изменениям могут относиться изменения:
- целей организации и подразделений;
- функций подразделений, организационной и кадровой структуры;
- нормативной и методической базы, правил организации и
исполнения рабочих процессов;
- типов данных, видов и форм получаемой первичной информации и
форматов ее консолидированного представления различным лицам из
состава персонала управления;
- другие составляющие регламента административной и служебной
деятельности, реализуемые в электронном виде.
4.4.2. Особенности применения
Все информационные объекты и отношения между ними, используемые в
информационной среде электронного регламента и введенные до внесения в
них изменений, должны поддерживаться в полном объеме, применяться в
новых способах обработки и сохраняться в первоначальном виде.
При наличии в организации других действующих информационных
систем должно быть обеспечено получение информации из этих систем,
"настройка" и поддержание персональных отчетов с заранее определенными
параметрами или параметрами, устанавливаемыми на момент формирования
отчетов, при условии интеграции данных из разных систем. Такая
интеграция реализуется через применение специальных средств обработки
данных, позволяющих:
- осуществлять отбор данных по задаваемым пользователям критериям
по всем информационным ресурсам, относящимся к выделенным выше уровням
управления;
- сигнализировать ответственным лицам о выходе самих данных или
их прогнозируемых величин за допустимые пределы;
- поддерживать сравнение (прямое или косвенное) или
взаимопроверку данных, поступивших из различных источников (в том
числе из различных действующих информационных систем) и представленных
в различных отчетных формах;
- определять эффективность действующих процессов;
- обеспечивать функции мониторинга и упреждающего выявления
негативных тенденций;
- осуществлять извлечение скрытой информации из накопленных
данных, помогающей выявлять "узкие места" при выполнении рабочих
процессов, и решать задачи параметрической и структурной оптимизации
деятельности организации в соответствии с заданными критериями.
4.5. Процессы жизненного цикла
Процессы жизненного цикла электронного регламента реализуются под
управлением ряда заинтересованных сторон, вовлеченных в выполнение
соответствующих этапов процессов жизненного цикла. Под
заинтересованными сторонами понимают организации и лица, которые
инициируют создание, выполняют проектирование и разработку,
осуществляют эксплуатацию и сопровождение электронного регламента.
Заинтересованными сторонами, таким образом, являются: заказчик,
поставщик, разработчик, пользователи, эксплуатирующий персонал и
персонал сопровождения.
Каждая организация самостоятельно определяет состав и содержание
процессов жизненного цикла своего электронного регламента
административной и служебной деятельности с учетом положений,
изложенных в ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207. При формировании процессов в
качестве составляющих жизненного цикла электронного регламента могут
быть реализованы следующие этапы:
- определение потребностей заказчика (потребителя);
- исследование и описание концепции создания электронного
регламента (предложения по требованиям, принципы построения,
существующие прототипы, предложения по применению конкретных методов и
средств разработки, в том числе использование имитационных моделей, и
т.п.);
- демонстрация и подтверждение реализуемости предложенных
решений;
- проектирование и разработка;
- создание и производство;
- распространение и продажа;
- эксплуатация;
- сопровождение и поддержка;
- снятие с эксплуатации.
В частности, основными формами поставки и сопровождения
электронного регламента в организации являются следующие:
а) приобретение информационной системы, поддерживающей работу
электронного регламента, и установка ее в организации, самостоятельное
наполнение информацией и настройка под требования организации,
обучение персонала, создание необходимой службы, эксплуатация и
сопровождение информационной системы самостоятельно;
б) приобретение информационной системы, поддерживающей работу
электронного регламента, установка ее в организации и аренда услуг по
наполнению информацией, настройке, техническому сопровождению
информационной системы без создания собственной службы (возможности
этого варианта ограничиваются необходимостью выбора соответствующего
партнера по сопровождению информационной системы);
в) аренда информационной системы, поддерживающей работу
электронного регламента организации и установленной вне организации,
так называемая модель работы через поставщика прикладных услуг (ППУ).
В этой модели работы поставщик предоставляет приложения (программные
продукты, пакеты) и все необходимые элементы инфраструктуры и их
обслуживание с доступом клиентов к приложениям через Интернет или
специализированную вычислительную сеть.
Особенность последнего варианта состоит в том, что клиенту не
нужно покупать дорогую систему, он может взять ее в аренду. Виды
деятельности, которые не свойственны профилю деятельности организации,
могут быть отданы сторонней организации.
При выборе конкретного поставщика услуг для работы с электронным
регламентом особо следует обратить внимание на такие факторы, как:
- обеспечение безопасности - конфиденциальности, целостности и
аутентичности информации (включая методы и средства защиты
конфиденциальной информации заказчика от несанкционированного доступа
к ней поставщика услуг);
- общее качество услуг и поддержки со стороны поставщика;
- дополнительные требования по организации согласованной работы
независимых организаций (заказчика и поставщика);
- риски недостаточной производительности (переход от
использования внутренней вычислительной сети к общедоступным
коммуникационным каналам означает, что доступ к приложениям может
находиться под влиянием внешних неблагоприятных факторов. Например,
активный Интернет-трафик может замедлить время отклика приложения).
Выбор конкретной схемы поставки не должен создавать ограничений
для работы пользователей электронного регламента организации.
Приложение А
(справочное)
КОРПОРАТИВНЫЕ ЗНАНИЯ КАК ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ
И ПОСТРОЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО РЕГЛАМЕНТА
А.1. Позиционирование электронного регламента в системе
корпоративных знаний
Корпоративные знания выступают как естественная основа
целеориентированного управления в организации и обеспечивают
системность представления и связанность различных точек зрения,
отражающих отдельные аспекты деятельности организации в рамках ее
регламента административной и служебной деятельности. Надлежащим
образом сформированная и использованная система корпоративных знаний
обеспечивает прозрачность, понимаемость, контролируемость, полноту
охвата решаемых задач и отсутствие противоречий в управлении
организацией и ее подразделениями по:
- целям, критериям и средствам их достижения;
- организации деятельности на всех иерархических уровнях сверху
вниз (до рабочего места);
- методикам и технологиям исполнения рабочих процессов на всех
иерархических уровнях этих процессов сверху вниз (до исполнителя) и
аудита процесса;
- затратам ресурсов на рабочие операции, аудит и другие
составляющие, обеспечивающие деятельность организации;
- данным о состоянии деятельности организации в целом и ее
рабочих процессах с необходимым уровнем детализации;
- анализам и применяемым схемам управления деятельностью и
целенаправленному управлению изменениями деятельности организации.
Интегрированное пространство управления организации и его
процессы основаны на непрерывном извлечении, формализации, обеспечении
согласованности, связанности и применения системы корпоративных знаний
на всех этапах жизненного цикла управления деятельностью организации
от формирования целей организации и создания моделей рабочих процессов
до использования исполняемых процедур, анализа результативности работы
и развития деятельности организации. Содержательную основу процессов
интегрированного пространства управления и реализующего их регламента
организации составляет обобщенная модель корпоративных знаний. Эта
модель определяет в рамках единого системного представления
согласованное взаимодействие таких базовых составляющих любой
организационной деятельности, как цели, рабочие процессы,
организационная структура, функции, документы, данные и др.
Системное проектирование, построение и применение системы
управления организацией проводятся с учетом построения системы
менеджмента качества организации. Система менеджмента качества
является частью системы управления организацией и ее требования
учитываются при разработке и поддержании электронного регламента.
Требования к качеству являются дополнительными к другим направлениям
деятельности организации. Различные части системы менеджмента качества
организации или вся система могут интегрироваться в единую систему
управления организации, использующую общие элементы. Поэтому
построение системы управления организацией целесообразно ориентировать
на внедрение полномасштабной системы качества и ее поддержание после
внедрения.
Регламент административной и служебной деятельности представляет
собой наиболее четко формализованную часть корпоративного знания
организации, которая на постоянной основе применяется для поддержки с
гарантированным качеством воспроизводящейся деятельности в рабочих
процессах и управлении. Данный регламент:
- определяет в согласованном виде правила построения и исполнения
работ организацией, а также взаимодействие организации с внешним
окружением;
- представляет (в интересах персонала управления, исполнителей
работ и других заинтересованных лиц) деятельность организации по
выделенным направлениям в необходимом и достаточном для их
потребностей содержании и объеме;
- поддерживает в согласованном состоянии вертикальные и
горизонтальные связи в системе управления организацией, обеспечивает
управляемость организации, прозрачность и контролируемость схем
управления.
Частные регламенты подразделений, отдельных исполнителей или
работ (операционные регламенты) представляют собой соответствующим
образом выделенные части единого регламента организации и, будучи
согласованными между собой, в совокупности образуют регламент
организации.
Электронная реализация регламента административной и служебной
деятельности организации, основанного на корпоративном знании и
поддерживаемого средствами информационно-коммуникационных технологий,
с ростом размера организации и масштабов ее взаимодействия со своим
окружением и потребителями становится необходимым условием
жизнеспособности и практической ценности регламента организации. Это
связано с большим числом и сложностью связей информационных объектов,
вовлеченных в управление, а также требований обеспечения
согласованности применения этих объектов в течение всего жизненного
цикла. Электронную реализацию используют как для формализации и
согласования правил, отражаемых в регламенте административной и
служебной деятельности организации, так и для автоматизированного
обеспечения выполнения этих правил в рамках соответствующих сценариев.
На рисунке А.1 (не приводится) в условной форме показано
соотношение (позиционирование) в организации системы (пространства)
корпоративных знаний, пространства управления, системы управления
(менеджмента) качества организации и ее регламентов.
А.2. Представление объекта и пространства управления
При создании модели знаний деятельности организации в полной мере
должны поддерживаться описания:
- объекта управления, то есть организации в целом как единой
системы, а также ее рабочих процессов, обеспечивающих достижение
значимых результатов. Дополнительно может быть выделено окружение
организации, прямо или косвенно воздействующее на деятельность
организации;
- пространства управления, то есть доступных возможностей и
условий воздействия на объект управления и ожидаемых "откликов"
объекта управления на приложенные воздействия. Возможность воздействия
на объект на разных уровнях определяется действующим
законодательством, правами собственности, технологией рабочих
процессов, организационно-распорядительными документами, положениями о
структурных подразделениях, должностными инструкциями и другими
индивидуальными для каждой организации факторами. Общее пространство
управления может быть разделено на составляющие, в рамках которых
работы ведутся в соответствии с частными регламентами подразделений и
отдельных исполнителей. При этом должна быть обеспечена их системная
согласованность на уровне организации.
Знания должны поддерживаться в форме, максимально удобной для их
применения в организации. Объединение знаний отдельных исполнителей и
персонала управления должно формировать единое целое знание о
деятельности организации, обладающее свойством полноты и
обеспечивающее потребности текущей деятельности, целенаправленное и
эффективное управление, а также развитие как самой организации, так и
знаний о ней.
Для создания требуемого представления (точки зрения) на
деятельность организации интеграция знаний обычно производится по:
- принадлежности;
- носителям свойств;
- функциям управления;
- общим измерениям (в том числе времени);
- отдельным характеристикам.
Объединение различных компонентов модели знаний осуществляется на
основе учета различных представлений и точек зрения (со своими
правилами применения) на единую интегрированную модель знаний. Формы
представления знаний должны быть в наибольшей степени согласованы с
потенциальными пользователями. Получение необходимых знаний
пользователями должно вестись в наиболее естественной для них форме и
не требовать освоения сложных специфических средств.
Страницы: 1 2 |