О ГОРОДСКОЙ ЦЕЛЕВОЙ ПРОГРАММЕ ПО АДМИНИСТРАТИВНОЙ РЕФОРМЕ В ГОРОДЕ МОСКВЕ НА 2011-2013 ГГ.. Постановление. Правительство Москвы. 19.10.10 945-ПП

2.3. Требования к организации телефонного
          взаимодействия с получателями государственных услуг

     2.3.1. Получатели государственных услуг должны иметь  возможность
получить  по  телефону  необходимую  информацию быстро и комфортно,  в
частности:
     - соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого
телефонного зуммера;
     - сотрудники   МФЦ   в   случае,   если  не  могут  оперативно  и
содержательно  ответить  на  вопрос  гражданина,  обязаны  дать  ответ
заинтересованному лицу по телефону в течение двух рабочих дней;
     - допускается не более одной переадресации  звонка  к  сотруднику
МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос заявителя.
     2.3.2. Целесообразна     организация     отдельной     телефонной
информационной   системы  ("горячей  линии",  call-центра)  с  помощью
которой  заинтересованные  лица  могут  получить   ответы   на   часто
задаваемые  вопросы,  а  также  информацию о получении государственных
услуг,  включая адреса и телефоны МФЦ,  режим его работы.  Должна быть
предусмотрена   возможность   переадресации   звонка   на  сотрудников
федеральных  органов  исполнительной  власти,  высших   исполнительных
органов  государственной власти города Москвы и городских организаций,
непосредственно предоставляющих государственные услуги.