О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ. Постановление. Министерство труда и социального развития РФ. 07.05.99 8

| работников     | требуемое сочетание навыков,  знаний по специализации |
|                | работы экскурсионного бюро и владения языком          |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование   |  Первый квалификационный  |  Второй квалификационный  |
| должностей     |         уровень           |         уровень           |
|________________|___________________________|___________________________|
|                | Агент по приему заказов   | Переводчик                |
|________________|___________________________|___________________________|
|                | Секретарь                 | Гид - переводчик          |
|________________|___________________________|___________________________|
|                | Стажер                    | Экскурсовод               |
|________________|___________________________|___________________________|
|                | Кассир                    | Организатор экскурсий     |
|________________|___________________________|___________________________|
|                | Курьер                    | Агент  по   рекламе     и |
|                |                           | продажам                  |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |                           | Агент   по   работе    с  |
|                |                           | клиентами                 |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |                           | Администратор             |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |                           | Бухгалтер                 |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый      |  Первый квалификационный  |  Второй квалификационный  |
| уровень        |         уровень           |          уровень          |
| образования    |                           |                           |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |  Квалификация бакалавра   | Квалификация              |
|                |                           | "дипломированный          |
|                |                           | специалист"               |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |  Среднее      специальное | Квалификация бакалавра    |
|                |  образование              |                           |
|________________|___________________________|___________________________|
|                |  Профессиональные курсы   | Среднее       специальное |
|                |                           | образование               |
|________________|___________________________|___________________________|


__________________________________________________________________________
|         Перечень должностных обязанностей для первого и второго        |
|                        квалификационных уровней                        |
|________________________________________________________________________|
|     |        Должностные обязанности              |  Квалификационный  |
|     |                                             |       уровень      |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1.  | Работа с    российской    и     иностранной |      1 и 2         |
|     | клиентурой (на языке основной клиентуры)    |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2.  | Подготовка и       организация       работы |        2           |
|     | экскурсионного бюро                         |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3.  | Встреча туристов                            |      1 и 2         |
|     |                                             |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4.  | Организация отъезда с  места  сбора  группы |      1 и 2         |
|     | туристов                                    |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5.  | Работа с группой туристов                   |        2           |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6.  | Экскурсионное сопровождение туристов        |        2           |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7.  | Ответы на вопросы туристов                  |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8.  | Использование различных видов транспорта    |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9.  | Завершение экскурсии                        |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Связь с главным офисом экскурсионного бюро  |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Проведение стандартной обзорной экскурсии   |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Проведение экскурсии    по    музею     или |        2           |
|     | культурному центру                          |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Проведение экскурсии     по     специальной |        2           |
|     | программе                                   |                    |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Обеспечение мер безопасности туристов       |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Оказание первой медицинской помощи          |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Действия в чрезвычайных ситуациях           |      1 и 2         |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Работа с жалобами клиентов                  |        2           |
|_____|_____________________________________________|____________________|


__________________________________________________________________________
|    Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения        |
|                    должностных обязанностей                            |
|________________________________________________________________________|
|   Должностные  | Основные           навыки, | Основные         знания, |
|   обязанности  | необходимые для выполнения | необходимые          для |
|                | должностных обязанностей   | выполнения   должностных |
|                |                            | обязанностей             |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной  клиентурой  (на  языке  основной |
| клиентуры)                                                             |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение       иностранным | Введение в    туристскую |
|                | языком основной клиентуры  | индустрию                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Определение              и | Теория    межличностного |
|                | удовлетворение             | общения                  |
|                | потребностей туристов      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Устное общение с туристами | Расширенный    словарный |
|                | по                тематике | запас по тематике        |
|                | профессиональных           |                          |
|                | обязанностей               |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Ведение беседы с туристами | История, культура      и |
|                | и     при    необходимости | география региона        |
|                | выполнение    обязанностей |                          |
|                | переводчика                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Анализ         материалов, | Основа психологии        |
|                | связанных    с     работой |                          |
|                | экскурсионного   бюро,  на |                          |
|                | соответствующем            |                          |
|                | иностранном языке (языках) |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Составление     письменных | Протокол и этикет        |
|                | сообщений               на |                          |
|                | соответствующем            |                          |
|                | иностранном языке (языках) |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного |                          |
|                | общения                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение делового стиля, |                          |
|                | протокола и этикета        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы экскурсионного бюро                 |
|________________________________________________________________________|
|                | Прием заявок на проведение | Экскурсионное дело     в |
|                | экскурсии                  | системе       туристской |
|                |                            | индустрии                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение      методической | Экскурсионная    теория: |
|                | разработкой  новых  форм и | сущность и функции       |
|                | методов         проведения |                          |
|                | экскурсий                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника анализа  программы | Методика      проведения |
|                | экскурсии     и     списка | экскурсий                |
|                | туристов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Определение       ключевых | Объекты                  |
|                | позиций          программы |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Определение         особых | Правила      пользования |
|                | потребностей тургруппы или | техническими средствами  |
|                | индивидуального туриста    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Получение и         сверка | Техника безопасности     |
|                | необходимых документов     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Использование оборудования | Основы гигиены           |
|                | для       действий       в |                          |
|                | экстремальных ситуациях    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Деловой стиль и опрятность |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Встреча туристов                                                    |
|________________________________________________________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Протокол и этикет        |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Проверка информации      о | Основы психологии        |
|                | месте  и  времени прибытия |                          |
|                | туристов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Встреча и    идентификация | Искусство   обслуживания |
|                | туристов группы            | клиентов                 |
|                |                            |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Протокольные   мероприятия |                          |
|                | при встрече туристов       |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Организация отъезда с места сбора группы туристов                   |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Проверка наличия      всех | Искусство   обслуживания |
|                | туристов                   | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Проверка           наличия | Техника безопасности     |
|                | необходимых документов     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Инструктаж туристов        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Предоставление       общей |                          |
|                | информации   о   программе |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Ответы на вопросы туристов |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Работа с группой туристов                                           |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Руководящая роль в  работе | Искусство   обслуживания |
|                | с группой                  | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Сопровождение группы       | Техника безопасности     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Предоставление      полной | Основы теории лидерства  |
|                | информации об экскурсии    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Инструктаж об общепринятых | Основы психологии        |
|                | и  специфических  правилах |                          |
|                | поведения   при  посещении |                          |
|                | различных                  |                          |
|                | достопримечательностей     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Выявление        "трудных" |                          |
|                | туристов и  индивидуальная |                          |
|                | работа с ними              |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Экскурсионное сопровождение туристов                                |
|________________________________________________________________________|
|                | Выбор         оптимального | Методика      проведения |
|                | месторасположения          | экскурсий                |
|                | тургруппы  для  проведения |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Использование   микрофона, | Правила обслуживания  на |
|                | усилительных средств       | пешем,  транспортном   и |
|                |                            | комбинированном          |
|                |                            | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Сопровождение туристов при | Правила работы        на |
|                | осмотре, показе и изучении | городском  и  загородном |
|                | объекта                    | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника          публичных | Правила работы        на |
|                | выступлений                | ближнем     и    дальнем |
|                |                            | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Ответы на вопросы туристов                                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|                |                            |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника ответов на общие и | Искусство   обслуживания |
|                | профессиональные вопросы   | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника ответов на трудные | Основы психологии        |
|                | вопросы                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Протокол и этикет        |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Использование различных видов транспорта                            |
|________________________________________________________________________|
|                | Инструктаж о      правилах | Искусство   обслуживания |
|                | поведения  на  данном виде | клиентов                 |
|                | транспорта                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Учет       физиологических | Инструкция о    правилах |
|                | потребностей  туристов при | поведения  туристов   на |
|                | передвижении   на   данном | транспортном средстве    |
|                | виде транспорта            |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Определение      специфики |                          |
|                | работы             данного |                          |
|                | транспортного средства     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Завершение экскурсии                                                |
|________________________________________________________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Протокол и этикет        |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация    возвращения | Инструкция о    правилах |
|                | туристов с экскурсии       | востребования   возврата |
|                |                            | личных вещей             |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация       возврата |                          |
|                | личных вещей туристам      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Протокольные   мероприятия |                          |
|                | при завершении экскурсии   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Связь с главным офисом экскурсионного бюро                         |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника         телефонных | Методы отчетности        |
|                | переговоров   с    главным |                          |
|                | офисом,      использование |                          |
|                | мобильного телефона        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Ведение отчетности      по | Теория    межличностного |
|                | установленной форме        | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного |                          |
|                | общения                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Проведение стандартной обзорной экскурсии                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Объекты                  |
|                | разработки       программы | достопримечательности  в |
|                | стандартной       обзорной | контексте       истории, |
|                | экскурсии                  | географии и культуры     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Подготовка к экскурсии     | Экскурсоведение          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация   протокольных | Методика      проведения |
|                | мероприятий в начале и при | обзорной экскурсии       |
|                | завершении экскурсии       |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация       осмотра, | Традиции и обычаи        |
|                | показа и изучения объектов |                          |
|                | обзорной экскурсии         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника     экскурсионного |                          |
|                | рассказа                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника          публичных |                          |
|                | выступлений                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника ответов на вопросы |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение       программы |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Проведение экскурсии по музею или культурному центру               |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Экспозиция        музея, |
|                | разработки       программы | культурного центра       |
|                | экскурсии  по  музею   или |                          |
|                | культурному центру         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника подготовки       к | Экскурсоведение          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация   протокольных | Методика      проведения |
|                | мероприятий в начале и при | экскурсии  по  музею или |
|                | завершении экскурсии       | культурному центру       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника осмотра,  показа и | Отечественная история  и |
|                | изучения  экспозиции музея | культура                 |
|                | или культурного центра     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника     экскурсионного | Традиции и обычаи        |
|                | рассказа                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника          публичных |                          |
|                | выступлений                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника ответов на вопросы |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение       программы |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Протокольные   мероприятия |                          |
|                | при завершении экскурсии   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Проведение экскурсии по специальной программе                      |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Экскурсоведение          |
|                | разработки       программы |                          |
|                | специализированной         |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника подготовки       к | Методика      проведения |
|                | специализированной         | тематических             |
|                | экскурсии                  | нестандартных экскурсий  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация   протокольных | Отечественная история  и |
|                | мероприятий в начале и при | культура                 |
|                | завершении экскурсии       |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника осмотра,  показа и | Традиции и обычаи        |
|                | изучения           объекта |                          |
|                | экскурсионного показа      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника     экскурсионного | Специфические    знания, |
|                | рассказа                   | определяемые             |
|                |                            | требованиями экскурсии   |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника          публичных |                          |
|                | выступлений                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника ответов на вопросы |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение       программы |                          |
|                | специализированной         |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Обеспечение мер безопасности туристов                              |
|________________________________________________________________________|
|                | Обеспечение            мер | Инструкция по    технике |
|                | безопасности туристов      | безопасности             |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Инструктаж туристов      о | Памятка туристу          |
|                | правилах    поведения    в |                          |
|                | группе                     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Инструктаж туристов     по |                          |
|                | соблюдению             мер |                          |
|                | предосторожности           |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Осуществление контактов со |                          |
|                | службой      безопасности, |                          |
|                | местными                   |                          |
|                | правоохранительными        |                          |
|                | органами                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Оказание первой медицинской помощи                                 |
|________________________________________________________________________|
|                | Применение аптечки  первой | Инструкция по    технике |
|                | медицинской помощи         | безопасности             |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника оказания    первой | Памятка туристу          |
|                | медицинской помощи         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Вызов      соответствующих | Основы        физиологии |
|                | служб   скорой  помощи  по | человека                 |
|                | телефону                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Сообщение по инстанциям об | Правила оказания  первой |
|                | оказании       медицинской | медицинской помощи       |
|                | помощи                     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Инструктаж туристов     по |                          |
|                | соблюдению             мер |                          |
|                | предосторожности           |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Распознавание   угрожающих |                          |
|                | симптомов,  особенно среди |                          |
|                | людей  повышенной   группы |                          |
|                | риска                      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Действия в чрезвычайных ситуациях                                  |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника действий       при | Инструкция по    технике |
|                | наступлении   чрезвычайной | безопасности             |
|                | ситуации                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение      техническими | Памятка туристу          |
|                | средствами      устранения |                          |
|                | чрезвычайных ситуаций      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Оказание            первой | Основы        физиологии |
|                | необходимой помощи         | человека                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Обращение за   помощью   в | Правила оказания  первой |
|                | соответствующие службы     | помощи  при  наступлении |
|                |                            | нештатной ситуации       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация мер         по | Правила      пользования |
|                | устранению паники          | техническими  средствами |
|                |                            | по            устранению |
|                |                            | последствий    нештатных |
|                |                            | ситуаций                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Сообщение по инстанциям  о |                          |
|                | возникновении чрезвычайной |                          |
|                | ситуации                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Работа с жалобами клиентов                                         |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника приема  и  анализа | Искусство   обслуживания |
|                | жалобы клиента             | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника работы с устными и | Основы психологии        |
|                | письменными       жалобами |                          |
|                | клиентов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника принятия  мер   по | Основы теории статистики |
|                | предъявленным      жалобам |                          |
|                | клиента                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Ведение статистики         | Протокол и этикет        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и |                          |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|


__________________________________________________________________________
| Направление    | Планирование и руководство предоставлением всех видов |
| деятельности   | услуг  экскурсионного   бюро,   контроль   соблюдения |
| работников     | стандартов      качества      работы,     организация |
|                | взаимодействия  и  распределение   полномочий   между |
|                | сотрудниками  и  подразделениями экскурсионного бюро, |
|                | построение    организации,    мотивация    персонала, |
|                | организация взаимодействия с внешними организациями   |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование   |         Третий квалификационный уровень               |
| должностей     |                                                       |
|________________|_______________________________________________________|
|                | Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро по:    |
|________________|_______________________________________________________|
|                | - маркетингу и рекламе                                |
|________________|_______________________________________________________|
|                | - продажам                                            |
|________________|_______________________________________________________|
|                | - работе с клиентами                                  |
|________________|_______________________________________________________|
|                | - организационным вопросам                            |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый      |             Третий квалификационный уровень           |
| уровень        |                                                       |
| образования    |                                                       |
|________________|_______________________________________________________|
|                |  Квалификация "дипломированный специалист"            |
|________________|_______________________________________________________|
|                |  Квалификация бакалавра                               |
|________________|_______________________________________________________|


__________________________________________________________________________
|      Должностные обязанности работников третьего квалификационного     |
|                                 уровня                                 |
|________________________________________________________________________|
| 1.  | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке  основной |
|     | клиентуры)                                                       |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2.  | Контроль за  подготовкой  и  организацией  работы экскурсионного |
|     | бюро                                                             |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3.  | Контроль ведения   делопроизводства   и  работы  с  компьютерной |
|     | файловой системой                                                |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4.  | Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов     |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5.  | Планирование стандартной обзорной экскурсии  и  контроль  за  ее |
|     | проведением                                                      |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6.  | Планирование экскурсии   по   музею  или  культурному  центру  и |
|     | контроль за ее проведением                                       |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7.  | Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением   |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8.  | Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее |
|     | проведением                                                      |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9.  | Расчет стоимости экскурсий                                       |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Контроль за предоставлением информации клиентам                  |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных  |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта                  |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация проведения презентаций                               |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров                     |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний                      |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Работа с жалобами клиентов                                       |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Контроль за соблюдением трудовой дисциплины                      |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро      |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Выявление проблем в работе экскурсионного бюро                   |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Инновационный менеджмент    (внедрение    изменений   в   работу |
|     | экскурсионного бюро)                                             |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Инструктаж работников экскурсионного бюро                        |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
|     | работников                                                       |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Мотивация работников                                             |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Управление конфликтными ситуациями                               |
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Самоменеджмент                                                   |
|_____|__________________________________________________________________|


__________________________________________________________________________
|    Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения        |
|                    должностных обязанностей                            |
|________________________________________________________________________|
|   Должностные  | Основные           навыки, | Основные         знания, |
|   обязанности  | необходимые для выполнения | необходимые          для |
|                | должностных обязанностей   | выполнения   должностных |
|                |                            | обязанностей             |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной     |
|    клиентуры)                                                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение       иностранным | Основы       грамматики, |
|                | языком основной клиентуры  | лексики и фонетики       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Устное общение с клиентами | Словарный запас       по |
|                | и партнерами               | тематике      туристской |
|                |                            | индустрии                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Ведение деловой переписки  | Аббревиатуры, принятые в |
|                |                            | туристской индустрии     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение техникой приема и | Коммерческая             |
|                | переговоров с клиентом     | корреспонденция          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Теория    межличностного |
|                | этикета                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного |                          |
|                | общения                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы экскурсионного бюро   |
|________________________________________________________________________|
|                | Организация рабочего места | Основы           научной |
|                | работников                 | организации труда        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за использованием | КЗоТ РФ                  |
|                | офисного оборудования      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за техническими и | Правила      пользования |
|                | санитарными      условиями | офисной оргтехникой      |
|                | работы экскурсионного бюро |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за     правильным | Техника безопасности     |
|                | расположением рекламных  и |                          |
|                | иных       презентационных |                          |
|                | материалов                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Организация              |
|                | работниками  установленных | экскурсионного дела      |
|                | стандартов одежды        и |                          |
|                | офисного внешнего вида     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Терминология, принятая в |
|                | этикета                    | туристской индустрии     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Протокол и этикет        |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной  файловой |
|    системой                                                            |
|________________________________________________________________________|
|                | Контроль                за | Стандарты                |
|                | функционированием          | делопроизводства         |
|                | делопроизводства           |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Обеспечение                | Текстовые редакторы    и |
|                | документооборота           | электронные таблицы  для |
|                |                            | работы  на  персональном |
|                |                            | компьютере               |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение компьютером       |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Организация и контроль экскурсионного сопровождения туристов        |
|________________________________________________________________________|
|                | Планирование маршрута      | Методика      проведения |
|                |                            | экскурсий                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Выбор         оптимального | Правила обслуживания  на |
|                | месторасположения          | пешем,  транспортном   и |
|                | туристской   группы    для | комбинированном          |
|                | проведения экскурсии       | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за  экскурсионным | Правила работы        на |
|                | сопровождением             | городском  и  загородном |
|                |                            | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Правила работы        на |
|                |                            | ближнем     и    дальнем |
|                |                            | маршрутах                |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Планирование стандартной обзорной экскурсии  и  контроль  за  ее    |
|    проведением                                                         |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение      организацией | Местные     исторические |
|                | работы     с     запросами | достопримечательности  в |
|                | клиентов                   | контексте       истории, |
|                |                            | географии и культуры     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Разработка       программы | Экскурсоведение          |
|                | стандартной       обзорной |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Методика планирования    |
|                | протокольных мероприятий   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Методика      проведения |
|                | программы экскурсии        | стандартной     обзорной |
|                |                            | экскурсии                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль        стандартов |                          |
|                | качества        проведения |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Планирование  экскурсии  по  музею  или  культурному  центру   и    |
|    контроль за ее проведением                                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение      организацией | Экспозиция        музея, |
|                | работы     с     запросами | культурного центра       |
|                | клиентов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Разработка       программы | Экскурсоведение          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Методика      проведения |
|                | протокольных мероприятий   | экскурсии   по    музею, |
|                |                            | культурному центру       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | История и культура       |
|                | программы экскурсии        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль        стандартов | Традиции и обычаи        |
|                | качества        проведения |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Планирование загородной экскурсии и контроль за ее проведением      |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение      организацией | Достопримечательности    |
|                | работы     с     запросами |                          |
|                | клиентов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Разработка       программы | Экскурсоведение          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Методика      проведения |
|                | протокольных мероприятий   | загородной экскурсии     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением |                          |
|                | программы экскурсии        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль        стандартов |                          |
|                | качества        проведения |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Планирование экскурсии по специальной программе и контроль за ее    |
| проведением                                                            |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение      организацией | Экскурсоведение          |
|                | работы     с     запросами |                          |
|                | клиентов                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Разработка       программы | Методика      проведения |
|                | экскурсии                  | тематических             |
|                |                            | нестандартных экскурсий  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Специфические    знания, |
|                | протокольных мероприятий   | определяемые             |
|                |                            | требованиями экскурсии   |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    соблюдением | Традиции и обычаи        |
|                | программы экскурсии        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль        стандартов |                          |
|                | качества        проведения |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Расчет стоимости экскурсий                                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника       формирования | Основы бухучета          |
|                | себестоимости экскурсии    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Расчет стоимости    услуг, | Налогообложение          |
|                | включенных    в     состав |                          |
|                | экскурсии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Расчет         собственных | Нормативная     правовая |
|                | расходов    экскурсионного | база,   регламентирующая |
|                | бюро                       | состав     затрат     по |
|                |                            | производству           и |
|                |                            | реализации               |
|                |                            | продукции/услуг          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Учет реализации экскурсий  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника начисления НДС     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Минимизация налогов        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Контроль за предоставлением информации клиентам                    |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Анализ       маркетинговых | Искусство обслуживания   |
|                | исследований   спроса   на | клиентов                 |
|                | туристскую информацию      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за  своевременным | Справочники              |
|                | доведением     достоверной |                          |
|                | информации до клиента      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация и  контроль за | Периодические издания по |
|                | подготовкой                | туризму                  |
|                | специализированной         |                          |
|                | туристской информации      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за использованием | Научные публикации       |
|                | рекламных      материалов, |                          |
|                | каталогов,         брошюр, |                          |
|                | путеводителей, публикаций  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Определение стандартов   и | Каталоги                 |
|                | процедур    предоставления |                          |
|                | информации  и  контроль за |                          |
|                | их реализацией             |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Маркетинг в туризме      |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Локальные и   глобальные |
|                |                            | телекоммуникационные     |
|                |                            | системы,     электронная |
|                |                            | почта                    |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных    |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение       технологией | Методика исследований    |
|                | обработки     и    анализа |                          |
|                | информации                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника      классификации | Основы теории статистики |
|                | информации                 | и анализа                |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника количественной   и | Основы   статистического |
|                | качественной    оценки   и | моделирования          и |
|                | сверки информации          | прогнозирования          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Презентация              и | Статистика туризма       |
|                | распространение информации |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика отчетности      |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Руководство маркетингом и продажами турпродукта                    |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Теория маркетинга        |
|                | проведения   маркетинговых |                          |
|                | исследований  в туристской |                          |
|                | индустрии                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника и методика продаж  | Теория продаж          и |
|                |                            | продвижения услуг        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация и контроль  за | Знание турпродуктов    и |
|                | реализацией экскурсий      | видов туристского рынка  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника    послепродажного | Методика      проведения |
|                | обслуживания               | маркетинга и продаж      |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Взаимодействие           с | Теория    межличностного |
|                | партнерами                 | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Потребности и   ожидания |
|                | общения                    | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение          техникой |                          |
|                | обработки     и     анализ |                          |
|                | результатов  маркетинга  и |                          |
|                | продаж                     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и проведение презентаций                               |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Планирование презентаций   | Потребности и   ожидания |
|                |                            | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника проведения  устной | Искусство   обслуживания |
|                | презентации                | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Получение обратной связи   | Основы психологии        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение этикета         | Протокол и этикет        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение          техникой | Методика      проведения |
|                | обработки    и     анализа | презентаций              |
|                | результатов презентаций    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Организация и проведение деловых переговоров                       |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Планирование       деловой | Потребности и   ожидания |
|                | встречи                    | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника проведения деловых | Искусство   обслуживания |
|                | переговоров                | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Получение обратной связи   | Основы психологии        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение этикета         | Протокол и этикет        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение          техникой | Методика      проведения |
|                | обработки     и    анализа | деловых переговоров      |
|                | результатов        деловой |                          |
|                | встречи                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Организация и проведение рекламных кампаний                        |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника      маркетинговых | Потребности и   ожидания |
|                | исследований               | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Планирование     рекламной | Искусство обслуживания   |
|                | кампании                   | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация и   проведение | Основы психологии        |
|                | рекламной кампании         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника         проведения | Протокол и этикет        |
|                | рекламной кампании         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Методика      проведения |
|                | этикета                    | рекламных кампаний       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за составлением и |                          |
|                | дизайном         рекламных |                          |
|                | материалов                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение          техникой |                          |
|                | обработки    и     анализа |                          |
|                | результатов      рекламной |                          |
|                | кампании                   |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами клиентов                                         |
|________________________________________________________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника работы с  жалобами | Потребности и   ожидания |
|                | клиентов                   | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Принятие мер  по   жалобам | Искусство   обслуживания |
|                | клиентов                   | клиентов                 |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника учета  и   анализа | Основы психологии        |
|                | жалоб клиентов             |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | Протокол и этикет        |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика работы        с |
|                |                            | жалобами клиентов        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Конфликтология           |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Контроль за трудовой дисциплиной работников                        |
|________________________________________________________________________|
|                | Организация        системы | Правила внутрифирменного |
|                | внутрифирменного           | распорядка и дисциплины  |
|                | распорядка                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль                за | КЗоТ РФ                  |
|                | функционированием  системы |                          |
|                | внутрифирменного           |                          |
|                | распорядка                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника анализа нарушений  | Конфликтология           |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Принятие мер            по |                          |
|                | недопущению      нарушений |                          |
|                | внутрифирменного           |                          |
|                | распорядка и дисциплины    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Планирование потребностей подразделений экскурсионного бюро        |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение техникой  анализа | Теория менеджмента       |
|                | и определения потребностей |                          |
|                | в ресурсах                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение          техникой | Основы планирования      |
|                | бизнес-планирования        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Создание и       внедрение | Стратегическое         и |
|                | процедур    и   стандартов | оперативное планирование |
|                | планирования потребностей  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение         методикой | Теория организаций       |
|                | оптимизации         работы |                          |
|                | подразделений              |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика бизнес        - |
|                |                            | планирования             |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Выявление и анализ проблем в работе экскурсионного бюро            |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Теория менеджмента       |
|                | определения    и   анализа |                          |
|                | проблем                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение         методикой | Основы производственного |
|                | прогнозирования            | менеджмента              |
|                | возникновения проблем      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Выявление           причин | Основы       финансового |
|                | возникновения сложностей   | менеджмента              |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Принятие решений по выходу | Менеджмент персонала     |
|                | из сложной ситуации        |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    реализацией | Основы планирования      |
|                | принятых решений           |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Принятие мер            по | Стратегическое         и |
|                | недопущению       подобных | оперативное планирование |
|                | ситуаций в будущем         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Теория организаций       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика бизнес        - |
|                |                            | планирования             |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Конфликтология           |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Инновационный   менеджмент   (внедрение   изменений    в    работу |
| экскурсионного бюро)                                                   |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Теория менеджмента       |
|                | выявления     и    анализа |                          |
|                | основных         факторов, |                          |
|                | определяющих необходимость |                          |
|                | инноваций                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника       планирования | Инновационный менеджмент |
|                | инновационных внедрений    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация     проведения | Основы производственного |
|                | процесса преобразований    | менеджмента              |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Организация                | Основы       финансового |
|                | профессионального обучения | менеджмента              |
|                | работников                 |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за  внедрением    | Менеджмент персонала     |
|                | инноваций                  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение методикой  анализ | Основы планирования      |
|                | эффективности инноваций    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Стратегическое         и |
|                |                            | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Теория организаций       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика бизнес        - |
|                |                            | планирования             |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Инструктаж работников экскурсионного бюро                          |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника         проведения | Теория менеджмента       |
|                | инструктажа                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала     |
|                | решений до работников      |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    исполнением | Конфликтология           |
|                | принятых решений           |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение         методикой | Основы           научной |
|                | создания системы мотивации | организации труда        |
|                | и           дисциплинарной |                          |
|                | ответственности персонала  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | КЗоТ РФ                  |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Протокол и этикет        |
|                | общения                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Теория    межличностного |
|                |                            | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем   |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Теория менеджмента       |
|                | анализа,  классификации  и |                          |
|                | разрешения проблем         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Принятие мер по устранению | Основы           научной |
|                | причин,          повлекших | организации труда        |
|                | возникновение проблемы     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и | КЗоТ РФ                  |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Протокол и этикет        |
|                | общения                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Теория    межличностного |
|                |                            | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Менеджмент персонала     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Конфликтология           |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Распределение  обязанностей  и определение степени ответственности |
|     работников                                                         |
|________________________________________________________________________|
|                | Техника планирования     и | Теория менеджмента       |
|                | организации работы         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение         методикой | Основы    инновационного |
|                | определения     стандартов | менеджмента              |
|                | качества работы            |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение методикой анализа | Основы производственного |
|                | эффективности работы       | менеджмента              |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника изучения и анализа | Основы       финансового |
|                | проблем                    | менеджмента              |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение         методикой | Менеджмент персонала     |
|                | распределения обязанностей |                          |
|                | и   определения    степени |                          |
|                | ответственности работников |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение методикой анализа | Основы планирования      |
|                | результатов работы         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Стратегическое         и |
|                |                            | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Теория организаций       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика бизнес        - |
|                |                            | планирования             |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Мотивация работников                                               |
|________________________________________________________________________|
|                | Создание системы мотивации | Теория менеджмента       |
|                | и           дисциплинарной |                          |
|                | ответственности работников |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Контроль за    реализацией | Менеджмент персонала     |
|                | системы   материального  и |                          |
|                | морального стимулирования  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Анализ       эффективности | КЗоТ РФ                  |
|                | системы   материального  и |                          |
|                | морального стимулирования  |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика   материального |
|                |                            | стимулирования           |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика      морального |
|                |                            | стимулирования           |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | Методика          оценки |
|                |                            | деятельности персонала   |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Управление конфликтными ситуациями                                 |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение стратегическими и | Общие вопросы     теории |
|                | тактическими      методами | социального конфликта    |
|                | управления конфликтами     |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Уход от конфликта          | Конфликтология           |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Подавление конфликта       | Теория менеджмента       |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Управление конфликтом      | Менеджмент персонала     |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Разрешение конфликтов      | КЗоТ РФ                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Культура    межличностного | Теория    межличностного |
|                | общения                    | общения                  |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение методикой анализа | Основы психологии        |
|                | конфликтных ситуаций       |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Предупреждение конфликтных | Протокол и этикет        |
|                | ситуаций в будущем         |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Соблюдение протокола     и |                          |
|                | этикета                    |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
| 26. Самоменеджмент                                                     |
|________________________________________________________________________|
|                | Владение         методикой | Теория менеджмента       |
|                | организации и планирования |                          |
|                | работы бюро                |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника       планирования | Основы           научной |
|                | текущего рабочего дня      | организации труда        |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Техника     перспективного | Основы планирования      |
|                | планирования               |                          |
|________________|____________________________|__________________________|
|                | Владение методикой  оценки | Правила внутрифирменного |
|                | результатов                | распорядка и  дисциплины |
|________________|____________________________|__________________________|
|                |                            | КЗоТ РФ                  |
|________________|____________________________|__________________________|


____________________________________________________________________
| Сектор                 | Туристская деятельность                 |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор              | Туроператор                             |