| | сухой и влажной уборке: | |
| | мокрые полы, шнуры | |
| | электроприборов, | |
| | оставленное без присмотра | |
| | оборудование и инструменты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Структура службы |
| | общения | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Организация дезинсекции |
|________________________________________________________________________|
| | Организация мер борьбы с | Методы и технологии |
| | вредителями: выбор | уборки |
| | оборудования и материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль чистоты и | Охрана здоровья и |
| | соблюдения мер гигиены | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль проверки на | Меры и техника |
| | зараженность вредителями | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Типы вредителей, их |
| | мероприятий по борьбе и | признаки и вред, |
| | уничтожению вредителей | наносимый ими |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристики |
| | | химических веществ и |
| | | инсектицидов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Планирование нестандартных процедур уборки |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль процедур и | Методы и технологии |
| | последовательности | уборки |
| | выполнения отдельных | |
| | операций нестандартной | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль конечного | Охрана здоровья и |
| | результата | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Меры и техника |
| | общения | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Ассортимент и |
| | | характеристики |
| | | возобновляемых |
| | | материалов для гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды применяемого |
| | | оборудования, приборов и |
| | | материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Структура службы |
| | | гостиничного фонда, |
| | | расположение и оснащение |
| | | номеров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |
|________________________________________________________________________|
| | Самоконтроль в сложной | Охрана здоровья и |
| | ситуации, организация | гигиена |
| | оказания первой помощи и | |
| | действия в экстремальной | |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Применение огнетушителей | Меры и техника |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Основы физиологии и |
| | действий при: оповещении о | фармакологии |
| | чрезвычайной ситуации, | |
| | сообщении в необходимые | |
| | инстанции, составлении | |
| | необходимой отчетности, | |
| | вызове врача, скорой | |
| | помощи, пожарной команды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Самостоятельное принятие | Аптечка первой помощи, |
| | мер на месте происшествия | ее оснащение и хранение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация действий при | Характеристики |
| | несчастных случаях, | несчастных случаев / |
| | бытовых травмах: падениях, | травм и соответствующее |
| | ожогах, укусах насекомых | лечение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в чрезвычайных | Методы первой помощи: |
| | ситуациях: при сердечном | искусственное дыхание, |
| | приступе, инсульте, шоке, | массаж грудной клетки |
| | большой потере крови | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение реанимации: | Пожар / задымление: |
| | приведение в сознание | техника безопасности, |
| | искусственное дыхание | предотвращение, тушение, |
| | восстановление сердечной | эвакуация |
| | деятельности и дыхания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Работа с жалобами гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | гостей | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб гостей | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтных | Методы работы с жалобами |
| | ситуаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Соблюдение мер и техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка службы |
| | применения мер | гостиничного фонда |
| | безопасности на рабочем | |
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение информацией о | Системы охранной |
| | функционировании | сигнализации и правила |
| | применяющихся в гостинице | работы с ними |
| | систем техники | |
| | безопасности и систем | |
| | охраны черного хода | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Техника и меры |
| | персоналом мер | безопасности |
| | безопасности при работе с: | |
| | инвентарем; стационарным | |
| | оборудованием; сейфами; | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Принципы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль передачи дел при окончании смены |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль записей о | Знание оборудования и |
| | незавершенной работе | планировки помещений |
| | | службы гостиничного |
| | | фонда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних заселений и | сигнализации и правила |
| | отъездов | работы с ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Техника и меры |
| | стандартов передачи | безопасности |
| | срочных / важных сообщений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование потребностей подразделения |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в | Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Стратегическое и |
| | процедур планирования | оперативное планирование |
| | потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы службы | Составление графиков |
| | | работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Управление рабочим |
| | | временем |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ сложностей в работе |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Основы планирования |
| | сложностей: - | |
| | прогнозирование | |
| | последствий, выявление | |
| | причин возникновения | |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Стратегическое и |
| | из сложной ситуации | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль реализации | Менеджмент персонала |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Методика решения проблем |
| | мер, предотвращающих | |
| | повторение подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение прогрессивных изменений в |
| работу подразделения |
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Инновационный менеджмент |
| | основных факторов, | |
| | влияющих на необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Менеджмент персонала |
| | процесса преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Межличностное общение |
| | процесса подготовки / | |
| | переподготовки персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Методика решения проблем |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Стратегическое и |
| | общения | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Техника инструктажа | Основы теории |
| | подчиненных в повседневной | менеджмента |
| | работе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль исполнения | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование системы | Основы научной |
| | взысканий и поощрений | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | КЗоТ РФ |
| | персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Изучение и анализ проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное распределение | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей | |
| | и определение степени | |
| | ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация подчиненных, работающих в подразделениях |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль функционирования | Теория мотивации и |
| | системы стимулирования | иерархии ценностей с |
| | | учетом психологических |
| | | особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент персонала |
| | системы стимулирования и | |
| | ее совершенствование на | |
| | основе полученных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Управление планированием времени |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с конкретными | организации труда |
| | задачами в различных | |
| | условиях: пиковой | |
| | нагрузки, неравномерной | |
| | нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Службы приема и размещения |
|________________________|_________________________________________|
| Код стандарта | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в службе приема и размещения гостиницы; |
| деятельности | встреча и регистрация гостей, расселение, расчет при |
| работников | выезде, а также выполнение иных административных |
| | обязанностей, связанных с деятельностью службы приема |
| | и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Ассистент менеджера по | Менеджер службы приема и |
| | обслуживанию гостей | размещения |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Регистратор | Менеджер по обслуживанию |
| | | гостей |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор телефонной | Администратор |
| | службы | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Швейцар | Консьерж |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер службы приема и | Портье |
| | размещения | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Носильщик | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Квалификация |
| | образование | "дипломированный |
| | | специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Степень бакалавра |
| | профессиональное | |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | образование | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Начальное |
| | | профессиональное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в | 1 и 2 |
| | соответствии с основной клиентурой | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Забота о гостях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Пользование современными средствами | 1 и 2 |
| | коммуникаций (телефоном, факсом, | |
| | ксероксом, персональным компьютером | |
| | и др.) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Регистрация и размещение гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Хранение и извлечение информации из | 1 и 2 |
| | файловой системы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Выдача и контроль за ключами от номеров | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Сопровождение гостей к их номерам | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Ответы на вопросы гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Работа с почтой и сообщениями | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Передача информации для гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Организация хранения ценностей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Работа с жалобами гостей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Оказание первой помощи и действия в | 1 и 2 |
| | экстремальной ситуации | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Расчет гостей при выезде | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Организация отъезда и проводы гостей | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Соблюдение техники безопасности на | 1 и 2 |
| | рабочем месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Передача дел при окончании смены | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Профессиональные требования |
|________________________________________________________________________|
| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Умение контактировать с | Основы грамматики, |
| | гостями по тематике своей | лексики и фонетики |
| | службы на языке гостя; | |
| | встреча гостей, | |
| | регистрация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление устной и | Словарный запас по |
| | письменной информации о | тематике службы приема и |
| | размещении и продаже | размещения |
| | номеров, ответы на вопросы | |
| | гостей и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Аббревиатуры, принятые в |
| | общения (сноска 1) | международном турбизнесе |
| | | / гостиничном хозяйстве |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Коммерческая |
| | | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы |
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места | Основы охраны здоровья, |
| | | гигиены и санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Системы приема и |
| | рабочих материалов | регистрации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | Организация и |
| | оборудования (компьютеры, | расположение службы |
| | принтеры, факсимильные | приема и размещения |
| | аппараты, копировальные | |
| | машины, пишущие машинки, | |
| | телефоны и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Авторизация кредитных карт | Процедуры размещения |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование машинок для | Правила пользования |
| | пластиковых карт - ключей | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты сбора пакетов | Основы научной |
| | информации для гостей | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с информационными | КЗоТ РФ |
| | брошюрами, прейскурантами | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с оборудованием для | Техника безопасности |
| | переноски багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Содействие в организации | |
| | микроклимата в холле и | |
| | управлении оборудованием: | |
| | освещение, вентиляция, | |
| | температура; музыка, | |
| | рекламные ролики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и процедуры | |
| | составления списка | |
| | прибытий, списка отъезда, | |
| | бронирование, наличия | |
| | свободных номеров, | |
| | расположения номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Деловой стиль и опрятность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество и стандарты | Методы продаж |
| | обслуживания: приветствие, | |
| | предварительная | |
| | регистрация, регистрация, | |
| | ответы на вопросы, отъезд, | |
| | работа с особыми | |
| | пожеланиями, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и стиль | Характеристика клиентуры |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Знания региональной и |
| | | местной специфики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостя |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, |
| факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.) |
|________________________________________________________________________|
| | Ведение телефонных | Правила пользования |
| | переговоров (входящие и | оргтехникой |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания, прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и | Правила ухода за |
| | иных справочников | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Точность приема и передачи | Основы грамматики, |
| | информации, проверка | лексики и фонетики |
| | получения информации | родного языка |
| | адресатом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Базовые технологии ухода | Терминология и |
| | за оргтехникой | аббревиатуры, принятые в |
| | | туриндустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение типов | Работа на персональном |
| | факсимильных, телефонных | компьютере |
| | аппаратов и телексов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бронирование по телефону, | Основы охраны здоровья и |
| | телексу и факсу | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Функционирование |
| | | отечественной телефонной |
| | | системы |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Информационные системы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Встреча и приветствие гостей в гостинице |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила встречи гостей: | Информационные системы |
| | фраза приветствия, | |
| | вежливость и этикет, | |
| | карточки приветствия, | |
| | обращение к гостю по | |
| | имени, предложение напитка | |
| | гостю, процедура встречи | |
| | особо важных гостей, | |
| | предоставление необходимой | |
| | информации, получение | |
| | отзыва гостя, заказ обеда | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы охраны здоровья и |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила пользования |
| | | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды гостиничного рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Характеристика клиентуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Регистрация и размещение гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с ключами и | Введение в туризм / |
| | ячейками комнат | гостиничное хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приветствие гостей | Характеристика клиентуры |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с документацией, | Системы приема, |
| | паспортами, визами | регистрации и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры регистрации: | Обязанности носильщика |
| | индивидуальных гостей, | |
| | групп, особо важных | |
| | гостей, прибывших без | |
| | предварительного | |
| | бронирования, особые | |
| | пожелания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок продажи номеров | Юридические аспекты и |
| | гостям без | постановления о |
| | предварительного | регистрации, паспортах и |
| | резервирования | визах |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Хранение и извлечение информации из файловой системы |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры ведения файлов | Текстовые редакторы и |
| | корреспонденции и файлов | электронные таблицы для |
| | гостей: ведение учета, | работы на персональном |
| | извлечение информации | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Принципы организации |
| | | файловой системы, |
| | | хранение и извлечение |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Выдача и контроль за ключами от номеров |
|________________________________________________________________________|
| | Учет и выдача ключей | Системы и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование стоек для | Типы и системы ключей |
| | ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и порядок работы | |
| | с ключами: выдача ключей | |
| | гостям, получение и | |
| | хранение ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и контроль за | |
| | универсальным ключом | |
| | (мастер - ключ) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Сопровождение гостей к их номерам |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок и процедуры | Основы охраны здоровья и |
| | сопровождения гостей и их | гигиены |
| | багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предоставление информации | Протокол и этикет |
| | гостям | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с носильщиками и | Стандарты качества |
| | службой содержания | номеров |
| | гостиничных помещений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Расположение и |
| | | использование |
| | | оборудования в каждом |
| | | номере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Функционально - |
| | | планировочная |
| | | организация гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Ответы на вопросы гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Реагирование на запросы | Процедуры приема, |
| | гостей | регистрации и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное выполнение | Функционально - |
| | просьб гостей | планировочная |
| | | организация и |
| | | материальная база |
| | | гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений | Региональная, |
| | | национальная и местная |
| | | специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Нормативная правовая |
| | | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы охраны здоровья и |
| | | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Работа с почтой и сообщениями |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры обработки | Процедуры приема, |
| | входящей и исходящей почты | регистрации, размещения |
| | | и бронирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сортировка корреспонденции | Организация работы |
| | гостей; уведомление | гостиниц |
| | гостей, принятие и | |
| | распределение | |
| | корреспонденции | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры обработки | Региональная, |
| | сообщений | национальная и местная |
| | | специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Продажа сопутствующих | Нормативная правовая |
| | товаров | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Забота о госте |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Передача информации для гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация передачи | Основы грамматики, |
| | информации для гостей | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование микрофонов | Словарный запас по |
| | и доски объявлений | тематике туриндустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация хранения ценностей |
| |
|________________________________________________________________________|
| | Процедуры и стандарты | Безопасность и система |
| | использования депозитарных | сейфового хранения |
| | ячеек, общего сейфа, | |
| | гостевых карт, систем | |
| | ключей, ящиков / конвертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с жалобами клиентов | Типы депозитарных ячеек |
| | о потерянных вещах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Работа с жалобами гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и методы работы | |
| | с жалобами: как выслушать, | |
| | зафиксировать жалобу, | |
| | понять точку зрения гостя | |
| | и его потребности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | |
| | жалобам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации |
|________________________________________________________________________|
| | Быстрые и четкие действия | Основы оказания первой |
| | в экстремальной ситуации | помощи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование огнетушителя | Правила действий в |
| | | чрезвычайной ситуации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Телефоны вызова служб |
| | действий при: оповещении о | экстренной помощи |
| | чрезвычайной ситуации; | |
| | сообщении в необходимые | |
| | инстанции; вызове врача, | |
| | скорой помощи, милиции и | |
| | др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер на месте | Основы охраны здоровья и |
| | происшествия | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность | Основы физиологии, |
| | предотвращения пожара, | лекарства и их |
| | тушение пожара | применение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия при несчастных | Характеристики |
| | случаях / травмах: | несчастных случаев / |
| | падения, ожоги, укусы | травм и соответствующее |
| | насекомых и др. | лечение |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры и стандарты | Аптечка первой помощи |
| | действий в чрезвычайных | |
| | ситуациях: сердечный | |
| | приступ, инсульт, шок, | |
| | большая потеря крови и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оказание первой помощи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пожар / задымление: меры | |
| | безопасности, технологии | |
| | тушения, эвакуация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Расчет гостей при выезде |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование кассового | Системы приема, |
| | оборудования | размещения и оплаты, |
| | | процедуры расчета при |
| | | выезде |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты организации | Техника и меры |
| | расчета: быстрота, | безопасности |
| | процедуры подготовки счета | |
| | и принятия оплаты, | |
| | процедуры оплаты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок и процедуры | Передача брони в другие |
| | регистрации выезда: стойка | гостиницы |
| | с ключами / компьютер, | |
| | уведомление о выезде - | |
| | кассира, службы содержания | |
| | гостиничных помещений, | |
| | службы гостиничного фонда, | |
| | носильщика, швейцара | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение сданных ключей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с гостями, не | |
| | оплатившими свое | |
| | проживание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Организация отъезда и проводы гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с багажом | Организация отъезда и |
| | | проводов гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Стандарты и процедуры: | Техника и меры |
| | организации транспорта, | безопасности |
| | благодарности за выбор | |
| | гостиницы, прощания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с карточками | Основные принципы |
| | отзывов гостя | маркетинга |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы продвижения на |
| | | рынок и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы социологических |
| | | знаний |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Технология безопасности на | Функционально - |
| | рабочем месте | планировочная |
| | | организация и |
| | | материальная база |
| | | гостиниц |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника безопасности и | Системы и процедуры |
| | системы охраны | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Системы охранной |
| | | сигнализации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Передача дел при окончании смены |
|________________________________________________________________________|
| | Регистрация незавершенной | Организация работы |
| | работы | службы приема и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация особых | Системы и процедуры |
| | пожеланий | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних прибытий и выездов | сигнализации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Передача срочных / важных | Техника и меры |
| | сообщений | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация происшествий | Процедуры приема и |
| | или проблем | регистрации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Передача смены и наведение | |
| | порядка на рабочем месте | |
| | (проверка оборудования и | |
| | материалов) | |
|________________|____________________________|__________________________|
Сноска 1 - Объемы конкретных требований определяет работодатель в
соответствии с КЗоТ РФ.
__________________________________________________________________________
| Направление | Руководство службой приема и размещения гостиницы; |
| деятельности | контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а |
| работников | также выполнение иных административных обязанностей, |
| | связанных с деятельностью службы приема и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Начальник службы приема и размещения |
|________________|_______________________________________________________|
| | Менеджер службы приема и размещения / старший смены |
|________________|_______________________________________________________|
| | Старший регистратор |
|________________|_______________________________________________________|
| | Старший администратор |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Степень бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
| | Среднее специальное образование |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в |
| | соответствии с основной клиентурой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль подготовки и организации работы |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль организации встречи и приветствия гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Контроль организации регистрации и размещения гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Встреча и приветствие гостей в гостинице |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Поддержка и ведение информационной базы данных службы |
| | приема и размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Информирование гостей и ответы на их вопросы |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль организации хранения ценностей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Работа с жалобами гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Организация оказания первой помощи и действий в |
| | экстремальной ситуации, требующей принятия решений |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Контроль организации процедуры выезда гостей |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности |
| | на рабочем месте |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Планирование потребностей подразделений службы приема и |
| | размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и |
| | размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу |
| | службы приема и размещения |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Инструктаж подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы |
| | проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени |
| | ответственности подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Мотивация подчиненных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Управление планированием времени |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Организация и проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Профессиональные требования |
|________________________________________________________________________|
| Перечень навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с основной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с гостями и | Основы грамматики, |
| | партнерами по всем | лексики и фонетики |
| | вопросам своей службы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Словарный запас по |
| | | тематике службы приема и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Коммерческая |
| | общения | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры, принятые в |
| | | международном турбизнесе |
| | | / гостиничном хозяйстве |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль подготовки и организации работы |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за организацией | Введение в туризм / |
| | рабочего места подчиненных | гостиничное хозяйство |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль наличия | Охрана здоровья, гигиена |
| | соответствующих | и санитария |
| | канцтоваров, бланков и | |
| | форм | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль навыков | Протокол и этикет |
| | использования телефона, | |
| | телекса, факса, | |
| | электронной почтой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль навыков | Системы служб приема и |
| | использования офисного | размещения |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль использования | Организация и планировка |
| | машинки для считывания | помещений службы приема |
| | кредитных карт | и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль подбора и | Хозяйственные службы и |
| | распространения пакетов | их размещение |
| | информации для гостей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль | Основы научной |
| | предоставления брошюр, | организации труда |
| | проспектов, прейскурантов | |
| | и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и управление | КЗоТ РФ |
| | микроклиматом в холле | |
| | приема и размещения с | |
| | использованием приемов | |
| | комфортного освещения, | |
| | аэрации, температурного | |
| | режима, тихой музыки, | |
| | рекламных роликов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | |
| | составления списка | |
| | прибытий, списка отъезда, | |
| | бронирования, информации | |
| | по наличию свободных | |
| | номеров, схемы | |
| | расположения номеров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация быстрого и | |
| | четкого исполнения | |
| | обязанностей подчиненными | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | |
| | подчиненными правил личной | |
| | гигиены | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | |
| | делового стиля и | |
| | опрятности у подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Забота о гостях |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инструктаж и контроль | Введение в туризм / |
| | персонала по организации | гостиничное хозяйство |
| | встречи и обслуживания | |
| | гостей: приветствие, | |
| | предварительная | |
| | регистрация, регистрация, | |
| | ответы на вопросы, отъезд, | |
| | работа с особыми | |
| | пожеланиями, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | гостя |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль быстроты и стиля | Протокол и этикет |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы контроля качества |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Контроль организации встречи и приветствия гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры встречи | Психология продаж |
| | гостей и профессионализма | |
| | работы подчиненных: | |
| | вежливость и соблюдение | |
| | правил этикета, проверка | |
| | наличия карточек с | |
| | приветствиями, правильное | |
| | обращение к гостям (не | |
| | искажая Ф.И.О., должности, | |
| | звания и пр.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура приветствия | Методы продаж |
| | особо важных персон | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль обеспечения | Основы научной |
| | гостей информацией | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с пожеланиями и | Характеристики |
| | замечаниями гостей | потребителей |
|