| Подсектор | Туроператор |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных | |
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и составление программы туров, расчет |
| деятельности | стоимости туров, бронирование и продажа билетов, |
| работников | бронирование мест в гостиницах, составление программ |
| | экскурсионных и других дополнительных услуг, |
| | инструктаж гидов и водителей, оформление туристской |
| | документации, визовое обеспечение, маркетинг и |
| | реклама, взаимодействие с турагентствами и другими |
| | организациями, прямая продажа турпакетов, заключение |
| | агентских и иных договоров, выполнение |
| | административных функций |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по бронированию | Менеджер по направлению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по продажам | Менеджер по бронированию |
| | | и продажам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по выездному | Менеджер по маркетингу и |
| | туризму | рекламе |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Оператор по въездному и | Менеджер по работе с |
| | внутреннему туризму | клиентами |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Сопровождающий | Менеджер по связям с |
| | | общественностью |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Референт | Менеджер по визовому |
| | | обеспечению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Секретарь | Менеджер по кадрам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кассир | Юрист |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | Бухгалтер |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Курьер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Квалификация бакалавра | Квалификация |
| | | "дипломированный |
| | | специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Квалификация бакалавра |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной | 1 и 2 |
| | клиентурой (на языке основной клиентуры) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка к работе туроператора | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными | 1 |
| | материалами | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой | 1 и 2 |
| | системой) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Пользование офисной оргтехникой (телефоном, | 1 и 2 |
| | факсом, ксероксом, персональным компьютером | |
| | и др.) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование специализированной справочной | 1 и 2 |
| | литературы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Предоставление информации клиентам | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Формирование туристского продукта | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Оформление турпакета | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Бронирование услуг, их подтверждение и | 1 (сноска 1) и 2 |
| | оформление | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Ведение отчетности | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Сбор и обработка статистики | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Маркетинг и реклама | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Продажа туристского продукта | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Работа с жалобами клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Завершение работы и подготовка к новому | 1 и 2 |
| | рабочему дню в офисе | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
Сноска 1 - Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентом, | Словарный запас по |
| | включая телефонные | тематике туристской |
| | переговоры | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и | Основы психологии |
| | переговоров с клиентом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Знание турпродуктов |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Коммерческая |
| | | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка к работе туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Техника организации | Основы научной |
| | рабочего места | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | КЗоТ РФ |
| | оборудования (компьютеры, | |
| | пишущие машинки, | |
| | факсимильные аппараты, | |
| | телефоны, копировальные | |
| | машины и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка санитарных | Основные правила |
| | условий работы в помещении | пользования оргтехникой |
| | (освещение, вентиляция и | |
| | температурный режим) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования | Техника безопасности |
| | и материалов для уборки | |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Введение в туризм |
| | рабочих материалов | (основные концепции и |
| | | организация) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение делового стиля | Протокол и этикет |
| | и опрятности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами |
|________________________________________________________________________|
| | Проверка наличия | Методы инвентаризации |
| | канцтоваров и расходных | |
| | материалов, инвентаризация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника заказа, закупки, | Методы учета и контроля |
| | получения, учета, | |
| | отчетности, хранения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Основы программного |
| | | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
| | | таблицы) |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Стандарты |
| | делопроизводства (ведение | делопроизводства |
| | документации, хранение и | (классификация |
| | извлечение информации) | документов, порядок |
| | | оформления, регистрации, |
| | | прохождения, хранения и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение документооборота | Основы программного |
| | компании | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение скорописью | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Пользование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, |
| персональным компьютером и др.) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение коммуникативной | Правила пользования |
| | технологией телефонных | оргтехникой |
| | переговоров (входящие и | |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания, прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и | Культура речи |
| | иных справочников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Умение точно получать и | Правила ухода за офисной |
| | передавать информацию | оргтехникой |
| | адресатам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание оргтехники | Терминология и |
| | | аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Ведение деловой корреспонденции |
|________________________________________________________________________|
| | Владение офисной | Коммерческая |
| | оргтехникой | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация и обработка | Грамматика и лексика |
| | входящей/исходящей | |
| | корреспонденции, владение | |
| | техникой ведения | |
| | компьютерных файлов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил деловой | Аббревиатуры, принятые в |
| | переписки | деловой корреспонденции |
| | | и туристкой индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылки корреспонденции | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текущие почтовые тарифы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование специализированной литературы |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, первичная обработка | Справочники по туризму |
| | и анализ справочных | |
| | материалов по туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение и поиск | Периодические издания по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение достоверности | Научные публикации по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные концепции и |
| | | организация туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Предоставление информации клиенту |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования | Искусство обслуживания |
| | спроса на туристскую | клиентов |
| | информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Доведение достоверной | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Воспроизведение информации | Периодические издания по |
| | - распечатки, фотокопии | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка расписаний, | Научные публикации по |
| | ваучеров, путеводителей, | туризму |
| | профессиональных | |
| | публикаций и рекламных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылка информации | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Информационные |
| | оргтехникой | технологии (компьютеры, |
| | | электронная почта, |
| | | глобальные и локальные |
| | | телекоммуникационные |
| | | системы и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Формирование туристского продукта |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методами | Теория маркетинга |
| | маркетинга существующих | |
| | предложений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методами | Маркетинг и реклама в |
| | маркетинг спроса | туризме |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирование | Основы менеджмента |
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления | Планирование туризма |
| | турпакета (размещение, | |
| | питание, перевозка, | |
| | дополнительные услуги) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника калькуляции | Справочные материалы по |
| | стоимости турпакета | туризму, географии, |
| | | истории, архитектуре, |
| | | религии, |
| | | достопримечательностям, |
| | | социально-экономическому |
| | | устройству стран и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника продвижения | |
| | турпродукта на внутреннем | |
| | и внешнем рынках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация | |
| | ознакомительных туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Оформление турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Контрактное право в |
| | оформления туристской | туриндустрии |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение учета и хранения | Правила оформления |
| | туристкой документации | туристской документации |
| | | (турпутевок, ваучеров, |
| | | страховых полисов и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы делопроизводства |
| | оформления туристской | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и анализ | Методика сбора, |
| | информации | обработки и анализа |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной | Методика составления |
| | оценки и анализа | отчетности |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Составление, учет и | |
| | хранение отчетных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Ведение отчетности |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и анализ | Методика исследований |
| | данных/информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Количественная оценка | Методика отчетности |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение отчетных | |
| | данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Сбор и обработка статистики |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и анализ | Основы теории статистики |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация статистики | Основы статистического |
| | | моделирования и |
| | | прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Формирование банков данных | Методика исследований |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка полученных | |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Маркетинг и реклама |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований | |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение рекламных | Маркетинг и реклама в |
| | кампаний, презентаций, | туризме |
| | включая работу на | |
| | специализированных | |
| | выставках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления и | Основы полиграфии и |
| | дизайн рекламных | дизайна |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Теория межличностного |
| | распространения рекламных | общения |
| | материалов и продвижение | |
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Продажа туристского продукта |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование каталогов и | Потребности и ожидания |
| | ценовых приложений как | клиентов |
| | инструмента продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой и | Туристские продукты и |
| | методикой продаж, включая | рынок |
| | продажи по телефону, через | |
| | Интернет, по почте и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Удовлетворение спроса | Методы маркетинга и |
| | потребителей туруслуг | продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Послепродажное | |
| | обслуживание клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | |
| | туроператорами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Умение принять и | Искусство обслуживания |
| | проанализировать жалобу | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой работы с | Основы психологии |
| | устными и письменными | |
| | жалобами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предъявленным жалобам | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение статистики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе |
|________________________________________________________________________|
| | Отключение офисного | Правила безопасности |
| | оборудования, в том числе | |
| | освещения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Активирование систем | Правила работы с |
| | охранной сигнализации | охранной сигнализацией |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Правила работы с офисной |
| | безопасности | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в порядок | Основы менеджмента |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование работы на | |
| | следующий день | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и организация работы по всем |
| деятельности | направлениям деятельности туроператора, планирование |
| работников | и реализация стратегии, организация взаимодействия и |
| | полномочия, построение организации, координация |
| | работы, аналитическая отчетность, мотивация |
| | персонала, контроль |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор / Начальник отдела туроператора по: |
|________________|_______________________________________________________|
| | - маркетингу |
|________________|_______________________________________________________|
| | - бронированию и продажам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - турпродуктам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - связям с общественностью |
|________________|_______________________________________________________|
| | - работе с клиентами |
|________________|_______________________________________________________|
| | - кадрам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - информационным технологиям |
|________________|_______________________________________________________|
| | - финансам |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| | клиентуры) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной |
| | файловой системой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Планирование программ турпоездок |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Создание базы данных по турпродуктам |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Расчет стоимости и определение цены турпакетов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Создание и развитие агентской сети туроператора |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль предоставления информации клиенту |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Контроль оформления турпакета |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Руководство маркетингом и продажами |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Организация и проведение презентаций |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Организация и проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Организация и проведение рекламных кампаний |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Работа с жалобами клиентов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Контроль за трудовой дисциплиной работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Планирование потребностей подразделений туроператора |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Выявление и анализ проблем в работе туроператора |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| | туроператора) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Инструктаж работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| | работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 24. | Мотивация работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 25. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 26. | Самоменеджмент |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентами | Словарный запас по |
| | и партнерами | тематике туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и | Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места | Основы научной |
| | работников | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | КЗоТ РФ |
| | офисного оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за техническими и | Правила пользования |
| | санитарными условиями | офисной оргтехникой |
| | работы офиса | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за правильным | Техника безопасности |
| | расположением рекламных и | |
| | иных презентационных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Организация туристской |
| | работниками установленных | деятельности |
| | стандартов одежды и | |
| | офисного внешнего вида | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой |
| системой |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за | Стандарты |
| | функционированием | делопроизводства |
| | делопроизводства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Планирование программ турпоездок |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование маршрута | Методика проведения |
| | | экскурсий |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Методика планирования |
| | организации работы с | туров |
| | запросами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования | Основные концепции и |
| | специализированной | организация туристской |
| | справочной литературы по | индустрии |
| | туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с базами | Нормативная правовая |
| | данных и компьютерными | база в туризме |
| | системами бронирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника использования SITA | Маркетинг турпродуктов |
| | (система авиасообщений) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Транспортные системы в |
| | требований к программам | туризме |
| | туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | География стран мира |
| | требований к стандартам и | |
| | качеству обслуживания | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Справочники по туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Создание базы данных по турпродуктам |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за обработкой и | Справочники по туризму |
| | анализом и классификацией | |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной и | Периодические издания по |
| | качественной оценки | туризму |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за сверкой и | Научные публикации по |
| | хранением информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника извлечения и | Туристские каталоги |
| | использования информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Расчет стоимости и определение цены турпакетов |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Основы бухучета |
| | формирования себестоимости | |
| | туристского продукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника расчета стоимости | Бухучет в туризме |
| | услуг, включенных в состав | |
| | тура, их структура и | |
| | классификация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника расчета | Налогообложение в |
| | собственных расходов | туризме |
| | туроператора | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника учета реализации | Нормативная правовая |
| | туристского продукта | база РФ, |
| | | регламентирующая состав |
| | | затрат по производству и |
| | | реализации продукции |
| | | (работ, услуг) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника начисления НДС при | Нормативная правовая |
| | реализации турпакета | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника минимизации | |
| | налогов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Создание и развитие агентской сети туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Нормативная правовая |
| | организации маркетинговых | база в туризме |
| | исследований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника организации и | Договорное право |
| | проведения переговоров с | |
| | турагентствами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | подписания агентских | |
| | соглашений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль выполнения | Методика маркетинга |
| | агентских соглашений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Основы менеджмента |
| | эффективности работы | |
| | турагентств | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Поддержание и развитие | |
| | агентской сети | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль предоставления информации клиенту |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Искусство обслуживания |
| | маркетинговых исследований | клиентов |
| | спроса на туристские | |
| | услуги | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за своевременным | Справочники по туризму |
| | доведением достоверной | |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и организация | Периодические издания по |
| | подготовки | туризму |
| | специализированной | |
| | туристской информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | Научные публикации по |
| | рекламных материалов, | туризму |
| | каталогов, брошюр, | |
| | путеводителей, публикаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разработка стандартов и | Туристские каталоги |
| | процедур предоставления | |
| | информации и контроль за | |
| | их реализацией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Локальные и глобальные |
| | | телекоммуникационные |
| | | системы, электронная |
| | | почта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Контроль оформления турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Техника оформления | Договорное право |
| | туристской документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника учета и хранения | Правила оформления |
| | документации | туристской документации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль оформления | Основы делопроизводства, |
| | туристской документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Контроль бронирования услуг, их подтверждения и оформления |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за техникой | Системы бронирования и |
| | бронирования и оформления | оформления услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Системы бронирования и | Правила оформления |
| | оформления услуг | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника пользования | Компании перевозчики |
| | офисной оргтехникой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании поставщики |
| | | наземных услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение аналитической отчетности и анализ статистических данных |
|________________________________________________________________________|
| | Техника обработки и | Методика исследований |
| | анализа информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы теории статистики |
| | классификации информации | и анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы статистического |
| | количественной и | моделирования и |
| | качественной оценки | прогнозирования |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника сверки информации | Статистика туризма |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация и | Методика отчетности |
| | распространение информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Руководство маркетингом и продажами |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория маркетинга |
| | проведения маркетинговых | |
| | исследований в туристской | |
| | индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и методика продаж | Теория продаж и |
| | | продвижения турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и организация | Турпродукты и виды |
| | реализации турпродукта | туристского рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль послепродажного | Методика проведения |
| | обслуживания | маркетинга и продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника взаимодействия с | Теория межличностного |
| | турагентствами | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Потребности и ожидания |
| | общения | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | |
| | результатов маркетинга и | |
| | продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и проведение презентаций |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Потребности и ожидания |
| | презентаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения устной | Искусство обслуживания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Овладение методикой | Методика проведения |
| | анализа результатов | презентаций |
| | презентаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Организация и проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Потребности и ожидания |
| | встречи | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения деловых | Искусство обслуживания |
| | переговоров | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов деловой | Методика проведения |
| | встречи | деловых переговоров |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Организация и проведение рекламных кампаний |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование рекламной | Искусство обслуживания |
| | кампании | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство организацией и | Основы психологии |
| | ходом проведения рекламной | |
| | кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения | Протокол и этикет |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за составлением и | Методика проведения |
| | дизайном рекламных | рекламных кампаний |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб | Протокол и этикет |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика работы с |
| | | жалобами клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Контроль за трудовой дисциплиной работников |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Правила внутрифирменного |
| | организации системы | распорядка и дисциплины |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ РФ |
| | функционированием системы | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа нарушений | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | |
| | принятия мер по | |
| | недопущению нарушений | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка и дисциплины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Планирование потребностей подразделений туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой анализа | Теория менеджмента |
| | и определения потребностей | |
| | в ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника бизнес - | Основы планирования |
| | планирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Стратегическое и |
| | создания и внедрения | оперативное планирование |
| | процедур и стандартов | |
| | планирования потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника оптимизации работы | Теория организаций |
| | подразделений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Выявление и анализ сложностей в работе туроператора |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование | Основы производственного |
| | последствий | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы финансового |
| | возникновения сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Менеджмент персонала |
| | из сложной ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Стратегическое и |
| | недопущению подобных | оперативное планирование |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| туроператора) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | выявления и анализа | |
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методика организации | Инновационный менеджмент |
| | проведения процесса | |
| | преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль планирования и | Основы производственного |
| | организации | менеджмента |
| | профессионального обучения | |
| | кадров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за внедрением и | Основы финансового |
| | анализ эффективности | менеджмента |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Инструктаж работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Теория менеджмента |
| | инструктажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Конфликтология |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации труда |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | Основы научной |
| | причин, повлекших | организации труда |
| | возникновение проблемы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника планирования и | Теория менеджмента |
| | организации работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы инновационного |
| | разработки стандартов | менеджмента |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | Основы производственного |
| | эффективности работы | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника изучения и анализа | Основы финансового |
| | проблем | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника распределения | Менеджмент персонала |
| | обязанностей и определения | |
| | степени ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой анализа | Основы планирования |
| | результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Мотивация работников |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | создания системы мотивации | |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Менеджмент персонала |
| | системы морального и | |
| | материального | |
| | стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | КЗоТ РФ |
| | эффективности системы | |
| | морального и материального | |
| | стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика материального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика морального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 25. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Общие вопросы теории |
| | тактическими методами | социального конфликта |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
|