|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль проведения | Протокол и этикет |
| | предоплаты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Контроль организации регистрации и размещения гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль работы с | Психология продаж |
| | информационной базой по | |
| | номерному фонду или ее | |
| | компьютерной версией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение операциями по | Методы продвижения |
| | ведению документации, | гостиничного продукта и |
| | работе с паспортами и | продаж |
| | визами и т.п. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Характеристики |
| | регистрации гостей с | потребителей |
| | учетом специфики | |
| | регистрации индивидуальных | |
| | туристов, групп особо | |
| | важных гостей, лиц, | |
| | прибывших без | |
| | предварительного | |
| | бронирования, гостей с | |
| | особыми пожеланиями | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль и профилактика | Протокол и этикет |
| | конфликтных ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Виды гостиничного рынка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правовые аспекты и |
| | | правила регистрации |
| | | отдыхающих, работы с |
| | | паспортами, визами |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и |
| размещения |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль точности ведения | Гостиничный маркетинг, |
| | файлов информации о | характеристики |
| | клиентах и файлов | потребителей |
| | корреспонденции | |
| | (сохранность данных в | |
| | файлах и соблюдение | |
| | технологии извлечения | |
| | информации) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Принципы ведения |
| | | файловой системы, |
| | | хранение и поиск |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Информирование гостей и ответы на их вопросы |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль | Основы работы службы |
| | работы по срочным запросам | приема и размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Функционирование |
| | реагирования на запросы | гостиничных служб, |
| | | перечень услуг, |
| | | предоставляемых |
| | | гостиницей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обеспечение необходимого | Местная специфика |
| | уровня связи с коллегами и | |
| | руководством | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | КЗоТ РФ |
| | принятых мер | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Правовые документы, |
| | общения | регламентирующие |
| | | гостиничную сферу, |
| | | государственные |
| | | постановления и |
| | | инструкции |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Психология продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль организации хранения ценностей |
|________________________________________________________________________|
| | Использование депозитарных | Системы безопасности и |
| | ячеек: отработка процедур | сейфовое хранение |
| | заполнения гостевых карт, | |
| | пользование различными | |
| | системами ключей, | |
| | организация системы ящиков | |
| | / конвертов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Отработка и контроль | Типы депозитарных ячеек |
| | процедур использования | |
| | общего сейфа: система | |
| | гостевых карт, ящики / | |
| | конверты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль процедуры | Основы конфликтологии |
| | оформления и работы с | |
| | заявлениями о потерянных | |
| | вещах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Работа с жалобами гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб | Методы работы с жалобами |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика конфликтных | Основы конфликтологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной |
| ситуации, требующей принятия решений |
|________________________________________________________________________|
| | Самоконтроль в сложной | Теория оказания первой |
| | ситуации, организация | помощи |
| | оказания первой помощи и | |
| | действия в экстремальной | |
| | ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Применение огнетушителя | Действия в чрезвычайной |
| | | ситуации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Быстрота и четкость | Телефоны срочного вызова |
| | действий при: оповещении о | служб экстренной помощи |
| | чрезвычайной ситуации, | |
| | болезни, пожаре и др., | |
| | составлении необходимой | |
| | отчетности, вызове врача, | |
| | скорой помощи, пожарников, | |
| | самостоятельном принятии | |
| | мер на месте происшествия | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль эффективности | Основы физиологии и |
| | противопожарных мер, | фармакологии |
| | тушения пожара | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация действий при | Аптечка первой помощи, |
| | несчастных случаях, | ее оснащение и хранение |
| | бытовых травмах: падениях, | |
| | ожогах, укусах насекомых | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в чрезвычайных | |
| | ситуациях: при сердечном | |
| | приступе, инсульте, шоке, | |
| | большой потере крови | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в сознание: | |
| | искусственное дыхание, | |
| | восстановление сердечной | |
| | деятельности и дыхания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Действия в случае | |
| | обнаружения пожара / | |
| | задымления: | |
| | предупреждение, методы | |
| | тушения, эвакуация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль организации | Правила и порядок |
| | расчета, планирование | оплаты; процедуры |
| | времени расчета, | расчета при выезде |
| | профилактика образования | |
| | очередей: предварительная | |
| | подготовка расчета, | |
| | ускоренный расчет, расчет | |
| | группы; контроль процедур | |
| | подготовки и принятия | |
| | платежей гостей по счетам; | |
| | контроль процедуры оплаты: | |
| | специфика при расчете | |
| | наличными, подтверждении | |
| | кредитной карты | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль правильности и | Основы научной |
| | оперативности возврата | организации труда |
| | денег, контроль наличия | |
| | размена | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль порядка и | Техника и меры |
| | процедуры регистрации | безопасности |
| | выезда, контроль возврата | |
| | ключей на стойку / | |
| | получение информации о | |
| | проживающем по компьютеру | |
| | (пользование | |
| | дополнительными услугами) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с лицами, | Технология передачи |
| | уведомляемыми о выезде: | брони другим гостиницам |
| | взаимодействие с кассиром, | |
| | службой гостиничного | |
| | фонда, отделом забытых | |
| | вещей, оформление | |
| | разрешения на вынос | |
| | багажа, взаимодействие с | |
| | носильщиками; контроль | |
| | наличия и правильного | |
| | оформления карточек с | |
| | адресацией багажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль мер, принимаемых | Методы продаж |
| | к выехавшим без оплаты | |
| | проживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Контроль организации процедуры выезда гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль организации | Технология организации |
| | транспортных услуг, | выезда гостей |
| | организация прощания, | |
| | получение устных отзывов | |
| | гостей о качестве | |
| | обслуживания и | |
| | комфортности проживания, | |
| | благодарность за выбор | |
| | данной гостиницы, | |
| | предложение будущих услуг | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль работы с | Техника и меры |
| | карточками отзывов гостя | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Технология |
| | | взаимодействия с другими |
| | | гостиницами, в том числе |
| | | по вопросам передачи |
| | | брони |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Гостиничный маркетинг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методы продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на |
| рабочем месте |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль | Типы оборудования и |
| | последовательности | планировка помещений |
| | применения мер | службы приема и |
| | безопасности на рабочем | размещения |
| | месте | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль соблюдения | Системы охранной |
| | персоналом мер | сигнализации и правила |
| | безопасности при работе с | работы с ними |
| | инвентарем, стационарным | |
| | оборудованием, сейфами, | |
| | хранилищами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника и меры |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль ведения записей о | Типы применяемого |
| | незавершенной работе | оборудования и |
| | | планировка помещений |
| | | службы приема и |
| | | размещения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи ожидаемых | Системы охранной |
| | поздних заселений и | сигнализации и правила |
| | отъездов | работы с ними |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль передачи срочных | Техника и меры |
| | / важных сообщений | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль записи особых | |
| | происшествий или проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль передачи | |
| | дежурства в конце смены и | |
| | приведения в порядок | |
| | рабочего места (проверка | |
| | оборудования и материалов) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ потребностей | Основы теории |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение потребностей в | Основы планирования |
| | ресурсах | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Управление рабочим |
| | процедур и стандартов | временем |
| | планирования потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бизнес - планирование | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Составление графиков |
| | подразделений | работы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ сложностей в работе службы приема и размещения |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей: | |
| | прогнозирование | |
| | последствий, выявление | |
| | причин возникновения | |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Основы производственного |
| | из сложной ситуации | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие профилактических | Стратегическое и |
| | мер | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы |
| приема и размещения |
|________________________________________________________________________|
| | Выявление и анализ | Инновационный менеджмент |
| | основных факторов, | |
| | влияющих на необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Менеджмент персонала |
| | процесса преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация проведения | Методика решения проблем |
| | процесса подготовки / | |
| | переподготовки персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Основы планирования |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Основы теории |
| | инструктажа | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонала |
| | решений до подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль исполнения | Основы конфликтологии |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации труда |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | КЗоТ РФ |
| | персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Основы конфликтологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Основы научной |
| | | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | КЗоТ РФ |
| | причин, повлекших | |
| | возникновение проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предупреждению подобных | |
| | случаев в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование работы | Основы производственного |
| | | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов | Основы планирования |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Стратегическое и |
| | работы | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Изучение и анализ проблем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективное распределение | |
| | обязанностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Распределение обязанностей | |
| | и определение степени | |
| | ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация подчиненных |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы теории |
| | и дисциплинарной | менеджмента |
| | ответственности персонала | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль функционирования | Теория мотивации и |
| | системы стимулирования | иерархии ценностей с |
| | | учетом психологических |
| | | особенностей, традиций, |
| | | менталитета |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | Менеджмент персонала |
| | системы стимулирования и | |
| | ее совершенствование | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Основы конфликтологии |
| | тактическими методами | малой группы |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ причин конфликта | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профилактика подобных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Управление планированием времени |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование времени и | Основы планирования |
| | рабочего дня | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование времени, | Основы научной |
| | связанное с конкретными | организации труда |
| | задачами в различных | |
| | условиях: пиковой или | |
| | неравномерной нагрузки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ расхода времени | Правила внутреннего |
| | | распорядка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Текущее планирование | Функционирование служб и |
| | | выявление резервов |
| | | времени |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Повышение эффективности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 24. Организация и проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Основы маркетинга |
| | встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника организации и | Основы психологии |
| | проведения встречи | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Гостиницы |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Служба организации питания |
|________________________|_________________________________________|
| Код стандарта | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Работа в качестве официанта, обслуживание |
| деятельности | определенного количества столов в ресторане, |
| работников | предложение меню, помощь в выборе блюд, обслуживание, |
| | уборка столика, подготовка и произведение расчета |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Младший официант | Старший официант |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Официант - стажер | Официант |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Бармен |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Начальное | Среднее специальное |
| | профессиональное | образование |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Начальное |
| | | профессиональное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
| | | Курсы повышения |
| | | квалификации |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Владение иностранным языком / языками в | 1 и 2 |
| | соответствии с основной клиентурой | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Уборка ресторана и оборудования | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Мытье и хранение посуды | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Мытье и хранение бокалов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Мытье и хранение столовых приборов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Подготовка зала к обслуживанию | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование профессиональных | 1 и 2 |
| | технологических приемов при обслуживании | |
| | клиентов, использование подносов и | |
| | тележек | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Уборка столов: перенос и очистка | 1 и 2 |
| | тарелок, блюд и бокалов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Встреча и приветствие посетителей | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Подача меню, прием заказов | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Передача заказов на блюда и напитки | 1 и 2 |
| | на кухню и в буфетную | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Владение и применение различных форм | 1 и 2 |
| | обслуживания в зависимости от традиций | |
| | и пожеланий гостей | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Сервировка алкогольных напитков | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Сервировка безалкогольных напитков | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Подготовка и обслуживание шведского стола | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Подготовка счета клиента и принятие оплаты | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 17. | Пользование телефоном | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 18. | Оказание первой помощи | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 19. | Работа с жалобами клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 20. | Соблюдение требований гигиены при | 1 и 2 |
| | хранении продуктов и обслуживании | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 21. | Соблюдение требований гигиены при | 1 и 2 |
| | утилизации отходов | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 22. | Соблюдение техники безопасности на | 1 и 2 |
| | рабочем месте | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 23. | Забота о гостях | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 24. | Действия в чрезвычайных ситуациях | 1 и 2 |
| | и пожеланий гостей | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 25. | Подготовка ресторана к закрытию | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Владение иностранным языком / языками в соответствии с постоянной |
| клиентурой |
|________________________________________________________________________|
| | Устное общение с клиентами | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Базовый словарный запас, |
| | общения | основы грамматики и |
| | | фонетики иностранного |
| | | языка |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение профессиональной | Словарный запас по |
| | лексикой и терминологией | тематике ресторанного |
| | | дела |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы организации |
| | | питания |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Уборка ресторана и оборудования |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств | Структура и планировка |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование технологий и | Основы гигиены и |
| | оборудования для сухой и | санитарии |
| | влажной уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование уборочной | Типы моющих средств и |
| | техники: пылесосов, машин | технологии уборки |
| | для мытья полов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология хранения | Оборудование ресторана и |
| | материалов, инструментов и | инвентарь |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Охрана здоровья и |
| | уборки: мебель, | гигиена |
| | холодильники и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Техника безопасности |
| | полировки посуды и | |
| | приборов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Мытье и хранение посуды |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств и | Структура и планировка |
| | технология работы с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Основы гигиены и |
| | посудомоечных машин | санитарии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Мытье и хранение бокалов |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств и | Структура и планировка |
| | технология работы с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование техники при | Основы гигиены и |
| | работе с посудой и | санитарии |
| | приборами: посудомоечные | |
| | машины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Мытье и хранение столовых приборов |
|________________________________________________________________________|
| | Выбор моющих средств и | Структура и планировка |
| | технология работы с | ресторана |
| | посудой | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование техники при | Основы гигиены и |
| | работе с посудой и | санитарии |
| | приборами: посудомоечные | |
| | машины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Инвентаризация и хранение | Типы моющих средств и |
| | применяемых материалов, | технология уборки |
| | инструментов и | |
| | оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология очистки и | Оборудование, |
| | полировки посуды и | используемое в |
| | приборов | повседневной работе |
| | | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор последовательности | Посуда и приборы |
| | применения технологий | |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура повседневной | Правила сервировки |
| | уборки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Техника безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Подготовка зала к обслуживанию |
|________________________________________________________________________|
| | Технология инвентаризации: | Структура и планировка |
| | чистые скатерти, салфетки, | ресторана |
| | пепельницы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила сервировки стола | Принципы и технология |
| | | сервировки блюд |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Основы гигиены, |
| | подносов, служебных | санитарии и чистоты |
| | столиков и тележек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Охрана здоровья и |
| | оборудования для подогрева | гигиена |
| | блюд: нагретые тарелки и | |
| | т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Техника безопасности |
| | искусственного освещения: | |
| | настольных ламп и свечей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правильное расположение | Типы посуды, бокалов, |
| | приборов и салфеток, | столовых приборов, |
| | приемы складывания | салфеток / скатертей |
| | салфеток | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Скорость и аккуратность | Стили, техники и методы |
| | подготовки столиков, | обслуживания |
| | технология раскладывания | |
| | скатертей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение установленных | Принципы аранжировки |
| | стандартов одежды | цветов |
| | (униформы) и аккуратного | |
| | внешнего вида | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование профессиональных технологических приемов при |
| обслуживании клиентов, использование подносов и тележек |
|________________________________________________________________________|
| | Технология использования | Структура и планировка |
| | подносов для сервировки | ресторана |
| | различных видов заказов и | |
| | различных технологических | |
| | операций (обслуживания и | |
| | уборки) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Правила и технология | Принципы и приемы |
| | загрузки подносов: | сервировки блюд |
| | позиция, баланс | |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Различная техника | Основы гигиены и |
| | использования подносов: | санитарии |
| | низкая позиция переноски, | |
| | позиция рука - плечо, | |
| | высокая позиция переноски | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Предотвращение боя посуды | Охрана здоровья и |
| | | гигиена |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы пользования | Техника безопасности |
| | салфеткой при работе с | |
| | подносом | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования | Типы посуды, бокалов, |
| | салфетки официанта | столовых приборов, |
| | | салфеток / скатертей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Стили, техники и методы |
| | общения | обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Психология продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Уборка столов: перенос и очистка тарелок, блюд и бокалов |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Структура и планировка |
| | салфетки официанта | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски одной | Основы гигиены и |
| | рукой тарелок как с | санитарии |
| | горячими, так и холодными | |
| | блюдами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски тарелок | Типы посуды, бокалов, |
| | без использования подноса | столовых приборов, |
| | | салфеток / скатертей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы переноски пустых | Специфика применяемых |
| | бокалов без подноса | при изготовлении посуды |
| | | и приборов материалов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и | Техника безопасности |
| | последовательность уборки | |
| | со стола - быстрота и | |
| | технология | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Приемы действий в |
| | | сложных ситуациях и |
| | | оказание первой помощи |
| | | пострадавшим |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Технология и методы |
| | | обслуживания |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Встреча и приветствие посетителей |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество обслуживания: | Виды продукта, |
| | приветствие, рассаживание, | ассортимент и |
| | обслуживание особых | региональная специфика |
| | заказов, прощание | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил | Потребности и ожидания |
| | вежливости и протокольных | гостей |
| | процедур при встрече, | |
| | рассаживании и прощании: | |
| | типичный диалог и обмен | |
| | репликами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация быстрого и | Протокол и этикет |
| | четкого обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Подача меню, прием заказов |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок и процедура | Владение основными |
| | представления меню, карты | позициями меню, карты |
| | вин, карты напитков | вин и напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Качество и | Существующие системы |
| | последовательность | заказов |
| | объяснений, предложений, | |
| | консультации, помощь в | |
| | выборе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет психологии клиента и | Меню: ассортимент блюд и |
| | его потребностей. | организация выбора |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура предложения | Принципы составления |
| | особых и фирменных блюд | карт вин и напитков: |
| | | ассортимент и выбор |
| | | позиций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Эффективность и | Основные принципы |
| | последовательность методов | компоновки меню |
| | продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Четкая и читаемая запись | Теория межличностного |
| | принятого заказа согласно | общения |
| | существующей системе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Профессиональные приемы | Потребности и ожидания |
| | запоминания заказов | гостей |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Гарантия четкости | Протокол и этикет |
| | выполнения заказа: | |
| | проговаривание сделанного | |
| | заказа клиенту | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Основы конфликтологии |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Передача заказов на блюда и напитки на кухню и в буфетную |
|________________________________________________________________________|
| | Определение материалов и | Принципы сервировки блюд |
| | оборудования, требуемых | |
| | для работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы: темп и | Основы технологии |
| | ритм обслуживания | приготовления пищи |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение предельного | Расположение пунктов |
| | времени ожидания при | выдачи блюд и напитков с |
| | обслуживании | кухни |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология и процедура | Структура и организация |
| | сообщения с кухней | ресторана |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Типы заказов: заказ по | Основы гигиены и |
| | выбору из предложенного | санитарии |
| | меню ("a la carte"), | |
| | "комплексный обед" ("table | |
| | dehote") | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура обслуживания с | Стили, техника и методы |
| | кухни: организация и | обслуживания |
| | очередность | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Температурный режим | Соблюдение техники |
| | подаваемых блюд: горячие | безопасности при |
| | блюда и напитки; | контакте с горячими |
| | температура тарелок, | блюдами и посудой |
| | холодные блюда и напитки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Владение и применение различных форм обслуживания в зависимости от |
| традиций и пожеланий гостей |
|________________________________________________________________________|
| | Порядок обслуживания | Принципы сервировки блюд |
| | посетителей, процедура | |
| | последовательности | |
| | обслуживания | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология подачи пищи и | Основы гигиены |
| | расстановка посуды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Стили, техника и методы |
| | профессиональных приемов и | обслуживания |
| | оборудования (ложки, | |
| | лопаточки, вилки) при | |
| | сервировке блюд; положение | |
| | и работа рук | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сервировка блюд с | Ассортимент и размер |
| | использованием длинного | сервировочных блюд |
| | плоского глубокого блюда, | |
| | супницы и половника, | |
| | пирога и ломтиков торта | |
| | (порции) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание со служебного | Типы посуды и бокалов |
| | столика | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Типы боковых столиков |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Типы служебных столиков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Типы расположения |
| | | приборов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Забота о госте |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Знание специфики региона |
| | | и местной специфики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Сервировка алкогольных напитков |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Основы гигиены и |
| | инвентаря для сервировки: | санитарии |
| | бокалы, подносы, | |
| | открывалки, штопоры, | |
| | стойки для бутылок, | |
| | подставки для хранения вин | |
| | в горизонтальном | |
| | положении, ведерки, | |
| | подставки | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология использования | Ассортимент и |
| | боковых столиков для | характеристики вин |
| | обслуживания клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования | Температура сервировки |
| | оборудования для разлива | вин |
| | пива из бочек | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедура и правила выбора | Сочетаемость вина и блюд |
| | вин, пива, крепких | |
| | алкогольных напитков и | |
| | коктейлей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования | Ассортимент и |
| | для смешивания напитков | характеристики пива |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы оформления | Ассортимент и |
| | подаваемых напитков | характеристики крепких |
| | | алкогольных напитков: |
| | | виски, ром, бренди, |
| | | водка и джин |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки | Ассортимент и |
| | коктейлей, ликеров и пива, | характеристики ликеров |
| | использование вариантов | |
| | подноса и бокала, | |
| | использование подставок | |
| | под кружки, технология | |
| | расстановки на столе | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология сервировки, | Теория межличностного |
| | презентации вин и | общения |
| | обслуживания клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология обслуживания | Взаимоотношения с |
| | клиента и сервировка стола | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Специфика региона и |
| | общения | местная специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Сервировка безалкогольных напитков |
|________________________________________________________________________|
| | Приемы использования | Основы охраны здоровья |
| | инвентаря для обслуживания | |
| | клиента безалкогольными | |
| | напитками: подставки, | |
| | подносы, открывалки, | |
| | сахарницы, соломинки, | |
| | кувшины для воды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки | Основы гигиены и |
| | безалкогольных напитков и | санитарии |
| | соков с использованием | |
| | специального инвентаря: | |
| | подносов, подставок и т.д. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выбор и расстановка на | Типы и виды посуды, |
| | столе посуды | специальное оборудование |
| | | и инвентарь |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология заваривания чая | Основы организации труда |
| | и приготовления кофе | с применением |
| | | механизмов: миксеры, |
| | | соковыжималки, кофеварки |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки чая и | Основы сочетаемости |
| | кофе | напитков и продуктов |
| | | (выбор десерта) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы использования и | Ассортимент и |
| | сервировки льда | характеристики холодных |
| | | безалкогольных напитков |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приемы сервировки воды | Ассортимент и |
| | | характеристики горячих |
| | | безалкогольных напитков |
| | | (чая, кофе, шоколада) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Взаимоотношения с |
| | | гостями |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Специфика региона и |
| | | местная специфика |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Подготовка и обслуживание шведского стола |
|________________________________________________________________________|
| | Сервировка столиков и | Основы охраны здоровья |
| | оформление зала с | |
| | использованием | |
| | декоративных элементов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация секций горячих | Основы санитарии и |
| | и холодных блюд | гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Порядок расстановки столов | Меню шведского стола |
| | для "шведского стола" | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение технологии и | Организация шведского |
| | частоты смены блюд | стола |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Технология обслуживания и | Особые случаи (свадебный |
| | уборки: расстановка блюд, | банкет) |
| | возобновление, | |
| | температура, соблюдение | |
| | норм гигиены, технология | |
| | уборки грязной посуды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация работы в | Забота о клиенте |
| | соответствии со | |
| | стандартами обслуживания, | |
| | срочный заказ | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Организация питания на |
| | | открытом воздухе |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила пользования |
| | | инвентарем и |
| | | оборудованием |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Соблюдение техники |
| | | безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Подготовка счета клиента и принятие оплаты |
|________________________________________________________________________|
| | Технология и правила | Виды кассового |
|