О КВАЛИФИКАЦИОННЫХ ТРЕБОВАНИЯХ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ СТАНДАРТАХ) К ОСНОВНЫМ
ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РФ
7 мая 1999 г.
N 8
(НЦПИ)
В целях совершенствования работы организаций туристской индустрии
и качества оказания туристских услуг, в соответствии с Федеральным
законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, N 49, ст. 5491)
Министерство труда и социального развития Российской Федерации
постановляет:
1. Утвердить Квалификационные требования (профессиональные
стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии
согласно Приложению.
2. Установить срок действия Квалификационных требований
(профессиональных стандартов) к основным должностям работников
туристской индустрии до 31 декабря 2001 года.
Министр труда
и социального развития
Российской Федерации
С.В. Калашников
Приложение
к Постановлению
Министерства труда
и социального развития
Российской Федерации
от 17 мая 1999 г. N 8
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ
ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
Общие положения
1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к
основным должностям работников туристской индустрии (далее -
Квалификационные требования) предназначены для решения вопросов,
связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и
качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях
независимо от форм собственности и организационно - правовых форм
деятельности.
Квалификационные требования являются нормативными документами,
предназначенными для определения должностных обязанностей работников,
планирования их профессионального роста, организации профессиональной
подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований
к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и
использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при
проведении аттестации руководителей и специалистов.
2. Квалификационные требования разработаны применительно к
соответствующим секторам и подсекторам туристской индустрии. Поскольку
Квалификационные требования распространяются на работников организаций
независимо от форм собственности и организационно - правовых форм
деятельности, они отражают минимально необходимые требования к
профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества и
производительности выполняемых работ в указанной сфере деятельности.
При разработке должностных инструкций допускается расширение и
уточнение перечня должностных обязанностей работников, основных
навыков и знаний, необходимых для их выполнения, с учетом особенностей
организации производства, труда и управления, а также их прав и
ответственности.
3. Квалификационные требования содержат три части.
В первой части приводится наименование сектора и подсектора
туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление
деятельности работников, наименования должностей работников и
требуемые уровни их образования.
Должности работников, включенные в Квалификационные требования,
сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от
направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых
должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности
в принятии и реализации решений. При этом должности работников первого
и второго уровней объединены в общее направление деятельности,
учитывая единство в содержании их основных навыков и знаний, а также
последовательность и преемственность в профессиональном и должностном
развитии. Квалификационные требования для должностей работников
третьего квалификационного уровня приведены в каждых Квалификационных
требованиях после описания требований для работников первого и второго
квалификационного уровня.
Требуемые уровни образования работников приведены в соответствии
с Законом Российской Федерации "Об образовании".
Во второй части приведен перечень должностных обязанностей для
работников соответствующего квалификационного уровня.
В третьей части приведен перечень основных навыков и знаний,
необходимых для выполнения должностных обязанностей, указанных во
второй части Квалификационных требований.
Должностные обязанности представлены в виде перечня конкретных
должностных задач, выполнение которых позволяет работнику реализовать
трудовые функции в границах его компетенции.
Для решения каждой конкретной должностной задачи установлен набор
основных навыков, представляющих собой доведенное до автоматизма
умение решать тот или иной вид задачи, а также перечень необходимых
основных знаний, отражающих содержание программ обучения работников в
соответствующей профессиональной области.
4. В Квалификационные требования не включены наименования
производных должностей (старших и ведущих специалистов, а также
заместителей руководителей подразделений). Должностные обязанности
этих работников, требования к знаниям, навыкам и уровню образования
определяются применительно к соответствующим базовым должностям.
5. С введением настоящих Квалификационных требований не
отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды
работ тарифно - квалификационные характеристики профессий рабочих и
квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих,
включенные в Единый тарифно - квалификационный справочник работ и
профессий рабочих и Квалификационный справочник должностей
руководителей, специалистов и служащих, так как приведенные
квалификационные требования отражают более высокие стандарты качества,
продуктивности услуг и требуют внедрения принципиально иных
организационно - технических условий, чем приведенные в ЕТКС и КС.
6. При введении в действие в организациях организационно -
распорядительных документов, разработанных на основе настоящих
Квалификационных требований, необходимо организовать профессиональное
обучение работников и привести организационно - технические условия
работы в соответствие с требованиями, приведенными в настоящем
документе.
7. Срок действия Квалификационных требований установлен до 31
декабря 2001 года. За год до истечения указанного срока действия
Квалификационные требования подлежат проверке, по результатам которой
будет принято в установленном порядке решение о продлении их действия
либо внесении в них необходимых изменений и дополнений.
КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
(ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ) К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ
РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ
____________________________________________________________________
| Сектор | Туристская деятельность |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Турагентство |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных | 1.1 |
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Предоставление информации клиентам, работа с |
| деятельности | клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа |
| работников | тура, маркетинг и реклама, работа с туроператорами, |
| | выполнение административных функций |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| должностей | уровень | уровень |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по бронированию | Менеджер по направлению |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по продажам | Менеджер по бронированию |
| | | и продажам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по выездному | Менеджер по маркетингу и |
| | туризму | рекламе |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Агент по въездному и | Менеджер по работе с |
| | внутреннему туризму | клиентами |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Ассистент по формированию | Менеджер по связям с |
| | тургрупп | общественностью |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Референт | Менеджер по кадрам |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Секретарь | Руководитель тургруппы |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Кассир | Бухгалтер |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Стажер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Курьер | |
|________________|___________________________|___________________________|
| Требуемый | Первый квалификационный | Второй квалификационный |
| уровень | уровень | уровень |
| образования | | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Квалификация бакалавра | Квалификация |
| | | "дипломированный |
| | | специалист" |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Среднее специальное | Квалификация бакалавра |
| | образование | |
|________________|___________________________|___________________________|
| | Профессиональные курсы | Среднее специальное |
| | | образование |
|________________|___________________________|___________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень должностных обязанностей для первого и второго |
| квалификационных уровней |
|________________________________________________________________________|
| | Должностные обязанности | Квалификационный |
| | | уровень |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной | 1 и 2 |
| | клиентурой (на языке основной клиентуры) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 2. | Подготовка и организация работы офиса | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 3. | Обеспечение канцтоварами и расходными | 1 |
| | материалами | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 4. | Ведение делопроизводства (работа с файловой | 1 и 2 |
| | системой) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 5. | Использование в работе офисной оргтехники | 1 и 2 |
| | (телефон, факс, ксерокс, персональный | |
| | компьютер) | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 6. | Ведение деловой корреспонденции | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 7. | Использование специализированной справочной | 1 и 2 |
| | литературы | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 8. | Предоставление информации клиентам | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 9. | Оформление турпакета | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 10. | Бронирование услуг, их подтверждение и | 1 (сноска 1) и 2 |
| | оформление | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 11. | Ведение отчетности | 1 и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 12. | Сбор и обработка статистики | 1 (сноска 1) и 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 13. | Маркетинг и реклама | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 14. | Продажа туристского продукта | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 15. | Работа с жалобами клиентов | 2 |
|_____|_____________________________________________|____________________|
| 16. | Завершение работы и подготовка к новому | 1 и 2 |
| | рабочему дню в офисе | |
|_____|_____________________________________________|____________________|
Сноска 1 - Кроме должностей секретаря, кассира и курьера.
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентом, | Словарный запас по |
| | включая телефонные | тематике туристской |
| | переговоры | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и | Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Подготовка и организация работы офиса |
|________________________________________________________________________|
| | Техника организации | Основы научной |
| | рабочего места | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка офисного | КЗоТ РФ |
| | оборудования (компьютеры, | |
| | пишущие машинки, | |
| | факсимильные аппараты, | |
| | телефоны, копировальные | |
| | машины и др.) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка санитарных | Основные правила |
| | условий работы в помещении | пользования оргтехникой |
| | (освещение, вентиляция и | |
| | температурный режим) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование оборудования | Техника безопасности |
| | и материалов для уборки | |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подбор справочных и | Введение в туризм |
| | рабочих материалов | (основные концепции и |
| | | организация) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение делового стиля | Протокол и этикет |
| | и опрятности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основы гигиены |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Обеспечение канцтоварами и расходными материалами |
|________________________________________________________________________|
| | Проверка наличия | Методы инвентаризации |
| | канцтоваров и расходных | |
| | материалов, инвентаризация | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры заказа, закупки, | Методы учета и контроля |
| | получения, учета, | |
| | отчетности, хранения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Основы программного |
| | | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
| | | таблицы) |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Ведение делопроизводства (работа с файловой системой) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Стандарты |
| | делопроизводства (ведение | делопроизводства |
| | документации, хранение и | (классификация |
| | извлечение информации) | документов, порядок |
| | | оформления, регистрации, |
| | | прохождения, хранения и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение документооборота | Основы программного |
| | компании | обеспечения (текстовые |
| | | редакторы и электронные |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение скорописью | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Использование в работе офисной оргтехники (телефон, факс, ксерокс, |
| персональный компьютер) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение коммуникативной | Правила пользования |
| | технологией телефонных | оргтехникой |
| | переговоров (входящие и | |
| | исходящие звонки, | |
| | переадресация звонков, | |
| | режим ожидания, прием и | |
| | отправка телефонограмм) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование телефонных и | Культура речи |
| | иных справочников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Умение точно получать и | Правила ухода за офисной |
| | передавать информацию | оргтехникой |
| | адресатам | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Обслуживание оргтехники | Терминология и |
| | | аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Ведение деловой корреспонденции |
|________________________________________________________________________|
| | Владение офисной | Коммерческая |
| | оргтехникой | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Регистрация и обработка | Грамматика и лексика |
| | входящей/исходящей | |
| | корреспонденции, владение | |
| | техникой ведения | |
| | компьютерных файлов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение правил деловой | Аббревиатуры, принятые в |
| | переписки | деловой корреспонденции |
| | | и туристкой индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылки корреспонденции | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Текущие почтовые тарифы |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Использование специализированной литературы |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, первичная обработка | Справочники по туризму |
| | и анализ справочных | |
| | материалов по туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Хранение и поиск | Периодические издания по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение достоверности | Научные публикации по |
| | информации | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Основные концепции и |
| | | организация туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Нормативная правовая |
| | | база в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Предоставление информации клиентам |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования | Искусство обслуживания |
| | спроса на туристскую | клиентов |
| | информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Доведение достоверной | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Воспроизведение информации | Периодические издания по |
| | - распечатки, фотокопии | туризму |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подготовка расписаний, | Научные публикации по |
| | ваучеров, путеводителей, | туризму |
| | профессиональных | |
| | публикаций и рекламных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Рассылка информации | Туристские каталоги |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Информационные |
| | оргтехникой | технологии (компьютеры, |
| | | электронная почта, |
| | | глобальные и локальные |
| | | телекоммуникационные |
| | | системы и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Оформление турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Контрактное право в |
| | оформления туристской | туриндустрии |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение учета и хранения | Правила оформления |
| | туристкой документации | туристской документации |
| | | (турпутевок, ваучеров, |
| | | страховых полисов и др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы делопроизводства |
| | оформления туристской | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Бронирование услуг, их подтверждение и оформление |
|________________________________________________________________________|
| | Владение техникой | Системы бронирования и |
| | оформления услуг | оформления услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение | Правила оформления |
| | документации | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Компании - перевозчики |
| | оргтехникой | (авиа, железнодорожные, |
| | | автобусные, круизные и |
| | | др.) |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет специальных | Компании - поставщики |
| | требований клиентов | услуг |
| | (диета, медицинские | |
| | показания, инвалидность) | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Ведение отчетности |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и анализ | Методика сбора, |
| | информации | обработки и анализа |
| | | информации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы статистики и |
| | | анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника количественной | Методика составления |
| | оценки и анализа | отчетности |
| | информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Составление, учет и | |
| | хранение отчетных данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение сроков | |
| | отчетности | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Сбор и обработка статистики |
|________________________________________________________________________|
| | Сбор, обработка и анализ | Основы теории статистики |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация | Основы статистического |
| | статистических данных | моделирования и |
| | | прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Формирование банков данных | Методика сбора, |
| | | обработки и анализа |
| | | статистических данных |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка полученных | |
| | статистических данных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Маркетинг и реклама |
|________________________________________________________________________|
| | Владение технологией | Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований | |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проведение рекламных | Маркетинг и реклама в |
| | кампаний, презентаций, | туризме |
| | включая работу на | |
| | специализированных | |
| | выставках | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника составления и | Основы полиграфии и |
| | дизайн рекламных | дизайна |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой | Теория межличностного |
| | распространения рекламных | общения |
| | материалов и продвижение | |
| | турпродукта | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Продажа туристского продукта |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование каталогов и | Потребности и ожидания |
| | ценовых приложений как | клиентов |
| | инструмента продаж | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой и | Туристские продукты и |
| | методикой продаж, включая | рынок |
| | продажи по телефону, через | |
| | Интернет, по почте и др. | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Удовлетворение спроса | Методы маркетинга и |
| | потребителей туруслуг | продаж |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Послепродажное | |
| | обслуживание клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | |
| | туроператорами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Умение принять и | Искусство обслуживания |
| | проанализировать жалобу | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой работы с | Основы психологии |
| | устными и письменными | |
| | жалобами клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предъявленным жалобам | |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение статистики | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Завершение работы и подготовка к новому рабочему дню в офисе |
|________________________________________________________________________|
| | Отключение офисного | Правила безопасности |
| | оборудования, в том числе | |
| | освещения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Активирование систем | Правила работы с |
| | охранной сигнализации | охранной сигнализацией |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение мер | Правила работы с офисной |
| | безопасности | оргтехникой |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Приведение в порядок | Основы менеджмента |
| | рабочего места | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование работы на | |
| | следующий день | |
|________________|____________________________|__________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Планирование и организация работы по всем |
| деятельности | направлениям деятельности турагентства, планирование |
| работников | и реализация стратегии, организация взаимодействия и |
| | осуществление полномочий, построение организации, |
| | координация работы, аналитическая отчетность, |
| | мотивация персонала, контроль за осуществлением |
| | деятельности турагентства |
|________________|_______________________________________________________|
| Наименование | Третий квалификационный уровень |
| должностей | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Директор / начальник отдела турагентства по: |
|________________|_______________________________________________________|
| | - маркетингу и продажам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - турпродуктам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - связям с общественностью |
|________________|_______________________________________________________|
| | - работе с клиентами |
|________________|_______________________________________________________|
| | - кадрам |
|________________|_______________________________________________________|
| | - информационным технологиям |
|________________|_______________________________________________________|
| | - финансам |
|________________|_______________________________________________________|
| Требуемый | Третий квалификационный уровень |
| уровень | |
| образования | |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация "дипломированный специалист" |
|________________|_______________________________________________________|
| | Квалификация бакалавра |
|________________|_______________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Должностные обязанности работников третьего квалификационного |
| уровня |
|________________________________________________________________________|
| 1. | Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| | клиентуры) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 2. | Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
|_____|__________________________________________________________________|
| 3. | Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной |
| | файловой системой |
|_____|__________________________________________________________________|
| 4. | Планирование программ турпоездок |
|_____|__________________________________________________________________|
| 5. | Контроль за предоставлением информации |
|_____|__________________________________________________________________|
| 6. | Контроль за оформлением турпакета |
|_____|__________________________________________________________________|
| 7. | Контроль за качеством бронирования, подтверждения и оформлением |
| | услуг |
|_____|__________________________________________________________________|
| 8. | Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом |
| | статистических данных |
|_____|__________________________________________________________________|
| 9. | Руководство маркетингом и продажами турпродукта |
|_____|__________________________________________________________________|
| 10. | Организация и проведение презентаций |
|_____|__________________________________________________________________|
| 11. | Организация и проведение деловых переговоров |
|_____|__________________________________________________________________|
| 12. | Организация и проведение рекламных кампаний |
|_____|__________________________________________________________________|
| 13. | Работа с жалобами клиентов |
|_____|__________________________________________________________________|
| 14. | Контроль за трудовой дисциплиной |
|_____|__________________________________________________________________|
| 15. | Планирование материально - технического обслуживания |
| | подразделений турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 16. | Выявление и анализ проблем в работе турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 17. | Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| | турагентства) |
|_____|__________________________________________________________________|
| 18. | Инструктаж работников турагентства |
|_____|__________________________________________________________________|
| 19. | Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|_____|__________________________________________________________________|
| 20. | Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| | работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 21. | Мотивация работников |
|_____|__________________________________________________________________|
| 22. | Управление конфликтными ситуациями |
|_____|__________________________________________________________________|
| 23. | Самоменеджмент |
|_____|__________________________________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Перечень основных навыков и знаний, требуемых для выполнения |
| должностных обязанностей |
|________________________________________________________________________|
| Должностные | Основные навыки, | Основные знания, |
| обязанности | необходимые для выполнения | необходимые для |
| | должностных обязанностей | выполнения должностных |
| | | обязанностей |
|________________|____________________________|__________________________|
| 1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |
| клиентуры) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение иностранным | Основы грамматики, |
| | языком основной клиентуры | лексики и фонетики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Устное общение с клиентами | Словарный запас по |
| | и партнерами | тематике туристской |
| | | индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Ведение деловой переписки | Аббревиатуры, принятые в |
| | | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение техникой приема и | Коммерческая |
| | переговоров с клиентом | корреспонденция |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Теория межличностного |
| | этикета | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 2. Контроль за подготовкой и организацией работы офиса |
|________________________________________________________________________|
| | Организация рабочего места | Основы научной |
| | работников | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | КЗоТ РФ |
| | офисного оборудования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за техническими и | Правила пользования |
| | санитарными условиями | офисной оргтехникой |
| | работы офиса | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за правильным | Техника безопасности |
| | расположением рекламных и | |
| | иных презентационных | |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за соблюдением | Организация туристкой |
| | работниками установленных | деятельности |
| | стандартов одежды | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Терминология, принятая в |
| | этикета | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| 3. Контроль ведения делопроизводства и работы с компьютерной файловой |
| системой |
|________________________________________________________________________|
| | Контроль за | Стандарты |
| | функционированием | делопроизводства |
| | делопроизводства | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение компьютером | Текстовые редакторы и |
| | | электронные таблицы для |
| | | работы на персональном |
| | | компьютере |
|________________|____________________________|__________________________|
| 4. Планирование программ турпоездок |
|________________________________________________________________________|
| | Организация работы с | Методика планирования |
| | запросами клиентов | туров |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использование | Основные концепции и |
| | специализированной | организация туристской |
| | справочной литературы по | индустрии |
| | туризму | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Работа с базами данных и | Нормативная правовая |
| | компьютерными системами | база в туризме |
| | бронирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Использования SITA | Транспортные системы в |
| | (система авиасообщений) | туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение требований к | Маркетинг турпродукта |
| | программам туров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение требований | География стран мира |
| | стандартам и качеству | |
| | обслуживания клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Справочники по туризму |
| | | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 5. Контроль за предоставлением информации |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ маркетинговых | Искусство обслуживания |
| | исследований спроса на | клиентов |
| | туристскую информацию | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за доведением | Справочники по туризму |
| | информации до клиента | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Периодика по туризму |
| | подготовкой | |
| | специализированной | |
| | туристской информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за использованием | Научные публикации по |
| | рекламных материалов, | туризму |
| | каталогов, брошюр, | |
| | путеводителей, публикаций | |
| | по туристской тематике | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Определение стандартов и | Туристские каталоги |
| | процедур предоставления | |
| | информации и контроль за | |
| | их реализацией | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Маркетинг в туризме |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Локальные и глобальные |
| | | телекоммуникационные |
| | | системы, электронная |
| | | почта |
|________________|____________________________|__________________________|
| 6. Контроль за оформлением турпакета |
|________________________________________________________________________|
| | Оформление туристской | Договорное право в |
| | документации | туристской индустрии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и хранение туристской | Правила оформления |
| | документации | туристской документации |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Проверка правильности | Основы делопроизводства |
| | оформления туристкой | |
| | документации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 7. Контроль за качеством бронирования, подтверждением и оформлением |
| услуг |
|________________________________________________________________________|
| | Организация контроля за | Системы бронирования и |
| | качеством бронирования, | оформления услуг |
| | подтверждения и оформления | |
| | услуг | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Пользование офисной | Правила оформления |
| | оргтехникой | документов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании - перевозчики |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Компании - поставщики |
| | | услуг |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Правила безопасности |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | География стран мира |
|________________|____________________________|__________________________|
| 8. Контроль за ведением аналитической отчетности и анализом |
| статистических данных |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и контроль за | Методика организации |
| | достоверностью информации | исследований |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация информации | Основы теории статистики |
| | | и анализа |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Количественная и | Основы статистического |
| | качественная оценка | моделирования и |
| | информации | прогнозирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Сверка информации | Статистика туризма |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Презентация и | Методика отчетности |
| | распространение информации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 9. Руководство маркетингом и продажами турпродукта |
|________________________________________________________________________|
| | Планирование и организация | Теория маркетинга |
| | маркетинговых исследований | |
| | в туристской индустрии | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника и методика продаж | Теория продаж и |
| | турпродукта | продвижения турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Организация и контроль за | Турпродукты и туристский |
| | реализацией турпродукта и | рынок |
| | послепродажным | |
| | обслуживанием | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Взаимодействие с | Методика проведения |
| | туроператором | маркетинга и продаж |
| | | турпродукта |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | Потребности и ожидания |
| | маркетинга и продаж | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| 10. Организация и проведение презентаций |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Потребности и ожидания |
| | презентаций | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения устной | Искусство обслуживания |
| | презентации | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | Протокол и этикет |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Овладение методикой | Методика проведения |
| | анализа результатов | презентаций |
| | презентаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 11. Организация и проведение деловых переговоров |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование деловой | Потребности и ожидания |
| | встречи | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения деловых | Искусство обслуживания |
| | переговоров | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Получение обратной связи | Основы психологии |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Протокол и этикет |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов деловой | Методика проведения |
| | встречи | деловых переговоров |
|________________|____________________________|__________________________|
| 12. Организация и проведение рекламных кампаний |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Маркетинговые исследования | Потребности и ожидания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование рекламной | Искусство обслуживания |
| | кампании | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Руководство организацией и | Основы психологии |
| | ходом проведения рекламной | |
| | кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника проведения | Протокол и этикет |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за составлением и | Методика проведения |
| | дизайном рекламных | рекламных кампаний |
| | материалов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ результатов | |
| | рекламной кампании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 13. Работа с жалобами клиентов |
|________________________________________________________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника работы с жалобами | Потребности и ожидания |
| | клиентов | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | Искусство обслуживания |
| | | клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Процедуры принятия мер по | Основы психологии |
| | жалобам клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Учет и анализ жалоб | Протокол и этикет |
| | клиентов | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика работы с |
| | | жалобами клиентов |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 14. Контроль за трудовой дисциплиной работников |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Правила внутрифирменного |
| | организации системы | распорядка и дисциплины |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за | КЗоТ РФ |
| | функционированием системы | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа нарушений | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | |
| | принятия мер по | |
| | недопущению нарушений | |
| | внутрифирменного | |
| | распорядка и дисциплины | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 15. Планирование материально - технического обслуживания подразделений |
| турагентства |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ и определение | Теория менеджмента |
| | потребностей в материально | |
| | - техническом обслуживании | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Бизнес - планирование | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание и внедрение | Стратегическое и |
| | процедур и стандартов | оперативное планирование |
| | планирования потребностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оптимизация работы | Теория организаций |
| | подразделений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 16. Выявление и анализ проблем в работе турагентства |
|________________________________________________________________________|
| | Определение и анализ | Теория менеджмента |
| | сложностей | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Прогнозирование | Основы производственного |
| | последствий | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Выявление причин | Основы финансового |
| | возникновения сложностей | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие решений по выходу | Менеджмент персонала |
| | из сложной ситуации | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Основы планирования |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Стратегическое и |
| | недопущению подобных | оперативное планирование |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 17. Инновационный менеджмент (внедрение изменений в работу |
| турагентства) |
|________________________________________________________________________|
| | Владение методикой | Теория менеджмента |
| | выявления и анализа | |
| | основных факторов, | |
| | определяющих необходимость | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника планирования | Инновационный менеджмент |
| | инновационных внедрений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Методика организации | Основы производственного |
| | проведения процесса | менеджмента |
| | преобразований | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль планирования и | Основы финансового |
| | организации | менеджмента |
| | профессионального обучения | |
| | кадров | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за внедрением и | Основы планирования |
| | анализ эффективности | |
| | инноваций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика решения проблем |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| 18. Инструктаж работников турагентства |
|________________________________________________________________________|
| | Техника проведения | Теория менеджмента |
| | инструктажа | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника доведения принятых | Менеджмент персонал |
| | решений до работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за исполнением | Конфликтология |
| | принятых решений | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Создание системы мотивации | Основы научной |
| | и дисциплинарной | организации труда |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение протокола и | КЗоТ РФ |
| | этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 19. Помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем |
|________________________________________________________________________|
| | Анализ проблем | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Классификация проблем | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение проблем | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по устранению | Основы научной |
| | причин, повлекших | организации труда |
| | возникновение проблемы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Протокол и этикет |
| | общения | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория межличностного |
| | | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| 20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |
| работников |
|________________________________________________________________________|
| | Техника планирования и | Теория менеджмента |
| | организации работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы инновационного |
| | разработки стандартов | менеджмента |
| | качества работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника анализа | Основы производственного |
| | эффективности работы | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Владение методикой | Основы финансового |
| | изучения и анализа проблем | менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Техника распределения | Менеджмент персонала |
| | обязанностей и определения | |
| | степени ответственности | |
| | подчиненных | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Стратегическое и |
| | | оперативное планирование |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Теория организаций |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика бизнес - |
| | | планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| 21. Мотивация работников |
|________________________________________________________________________|
| | Создание системы мотивации | Теория менеджмента |
| | и дисциплинарной | |
| | ответственности работников | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Контроль за реализацией | Менеджмент персонала |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ эффективности | КЗоТ РФ |
| | системы материального и | |
| | морального стимулирования | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика материального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика морального |
| | | стимулирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | Методика оценки |
| | | деятельности персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| 22. Управление конфликтными ситуациями |
|________________________________________________________________________|
| | Владение стратегическими и | Общие вопросы теории |
| | тактическими методами | социального конфликта |
| | управления конфликтами | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Уход от конфликта | Конфликтология |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Подавление конфликта | Теория менеджмента |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Управление конфликтом | Менеджмент персонала |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Разрешение конфликтов | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Культура межличностного | Теория межличностного |
| | общения | общения |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Анализ конфликтных | Основы психологии |
| | ситуаций | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Принятие мер по | Протокол и этикет |
| | предупреждению конфликтных | |
| | ситуаций в будущем | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Соблюдение этикета | |
|________________|____________________________|__________________________|
| 23. Самоменеджмент |
|________________________________________________________________________|
| | Организация и планирование | Теория менеджмента |
| | работы | |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Планирование текущего | Основы научной |
| | рабочего дня | организации труда |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Перспективное планирование | Основы планирования |
|________________|____________________________|__________________________|
| | Оценка результатов | Правила внутрифирменного |
| | | распорядка и дисциплины |
|________________|____________________________|__________________________|
| | | КЗоТ РФ |
|________________|____________________________|__________________________|
____________________________________________________________________
| Сектор | Туристская деятельность |
|________________________|_________________________________________|
| Подсектор | Экскурсионное бюро |
|________________________|_________________________________________|
| Номер квалификационных | |
| требований | |
|________________________|_________________________________________|
__________________________________________________________________________
| Направление | Предоставление услуг экскурсовода (гида) туристам, в |
| деятельности | масштабах города, региона, страны, демонстрируя |
|